• 顯性反饋（Explicit Feedback）

例如，企業(yè)在購物節(jié)上線了促銷活動之后，可以在網(wǎng)站內(nèi)設(shè)置調(diào)研問卷，收集客戶購物體驗的直接反饋，從而了解人們對活動以及品牌的態(tài)度變化。

• 隱性反饋（Implicit Feedback）

隱性反饋通常是客戶旅程呈現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)，我們需要分析客戶旅程的具體內(nèi)容，結(jié)合可衡量的指標綜合判斷。隱性反饋可以幫助我們更全面地審視客戶體驗，從更宏觀的視角看到完成任務流程所需要的完整步驟，找到問題并進行著重優(yōu)化。

• 間接反饋（Indirect Feedback）

間接反饋是指從各種第三方渠道收集來的信息，相對來說，不論是正面還是負面的評價，客戶在一個與企業(yè)不直接相關(guān)的平臺發(fā)表的言論會更加真實、開放。對企業(yè)來說，盡量全面地掌握這些信息，并在適當?shù)臅r機與客戶互動是非常必要的。需要注意的是，企業(yè)應該表現(xiàn)出與客戶統(tǒng)一的立場，傾聽客戶的想法，而不是過于“defense”的態(tài)度。

我們預設(shè)了客戶體驗產(chǎn)品的過程，但與客戶實際體驗之間依然存在著“體驗差距”。傾聽客戶的聲音有助于企業(yè)打造客戶真正想要的產(chǎn)品或服務，減少客戶流失并吸引更多新客戶。同時也能夠優(yōu)化資源分配，實現(xiàn)產(chǎn)品的精準升級。

  VoC的真正價值在于：