流量已進(jìn)入存量時代，大量企業(yè)為了活下去陷入競爭“內(nèi)耗”。

面對更挑剔的客戶需求、更精細(xì)的運營挑戰(zhàn)，企業(yè)客戶服務(wù)場景從幕后走向臺前，脫離了傳統(tǒng)的、被動的消費語境，成為完成客戶體驗閉環(huán)、主動觸達(dá)客戶、甚至成為驅(qū)動企業(yè)“第二增長曲線”的重要方式。

在這種巨大的變革中，智能客服成為讓客戶服務(wù)產(chǎn)生價值的破局點，傳統(tǒng)客服向智能客服升級轉(zhuǎn)型是大勢所趨。在這樣的背景下，改變似乎迫在眉睫，但部分企業(yè)對客服機(jī)器人的效益還是心存疑慮。

馬總是上海某醫(yī)美醫(yī)院的客服總監(jiān)，他表示：“我們非常關(guān)注智能客服的發(fā)展趨勢，也認(rèn)同智能客服的未來潛力。但目前來說，普通的智能客服機(jī)器人更多適用于售后，不滿足醫(yī)療行業(yè)的獲客剛需。我們希望有一款智能客服機(jī)器人能夠像高級咨詢師一樣，具備優(yōu)秀的理解能力，專業(yè)的行業(yè)知識水平，優(yōu)質(zhì)的話術(shù)能力，能夠有效幫助我們的咨詢師套電獲客。”

針對醫(yī)療行業(yè)的這些痛點和需求，深耕于智能客服行業(yè)十九年的Live800推出了智能營銷機(jī)器人，它具備以下能力：

1、強(qiáng)大理解能力，擬人化溝通

相比常規(guī)的機(jī)器人，智能營銷機(jī)器人對技術(shù)門檻和語料庫有更高的要求。Live800智能營銷機(jī)器人學(xué)習(xí)醫(yī)療千萬級人工客服對話場景，并歷經(jīng)數(shù)千醫(yī)療項目模型歷練，積累了數(shù)億級知識庫，更懂醫(yī)療訪客。豐富的語料庫支持靈活多變的話術(shù)問答，輕松應(yīng)對復(fù)雜多樣的人類語言。

同時，機(jī)器人通過自然語言識別、意圖識別模型及實體識別模型等技術(shù)，同時具備單句理解、意圖繼承以及實體繼承能力，可以實現(xiàn)對話上下文理解，讓溝通過程更加人性化。即使訪客沒有直接表達(dá)想要做的項目時，仍能通過意圖識別后進(jìn)行準(zhǔn)確的問診引導(dǎo)，智能快速判斷訪客需求。客戶線上實測，機(jī)器人對話回答準(zhǔn)確率>97%。

 

2、營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)場景，智能套電

營銷機(jī)器人通過學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)咨詢師進(jìn)行訪客問題答疑與問詢，引導(dǎo)訪客留下聯(lián)系方式，提高套電率。這其中包含更注重訪客需求感知的深度學(xué)習(xí)模型設(shè)計及基于最新語言模型的多項意圖感知能力、多層次的深度項目問診等NLU技術(shù)，讓機(jī)器人具有思考、理解、學(xué)習(xí)、記憶能力。

多輪對話管理結(jié)合擬人化回答，機(jī)器人能夠主動引導(dǎo)訪客對話，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)場景。

具體來說，當(dāng)訪客的提問與營銷場景強(qiáng)關(guān)聯(lián)時，機(jī)器人會結(jié)合當(dāng)前問題及咨詢項目，向訪客發(fā)出留聯(lián)邀請。當(dāng)訪客提問與營銷場景弱關(guān)聯(lián)性時，機(jī)器人也會模仿人工實時預(yù)判訪客情緒并在合適的時機(jī)，向訪客發(fā)出留聯(lián)邀請。客戶實測Live800智能營銷機(jī)器人比人工客服套電率提升5%~35%。

 

3、自主學(xué)習(xí)，知識庫免維護(hù)

機(jī)器人知識庫由國內(nèi)外AI工程師攜手醫(yī)療專家、高校教授匠心打造，Live800為每個醫(yī)院獨立構(gòu)建機(jī)器人模型，機(jī)器人實時智能分析處理對話數(shù)據(jù)，利用AI大數(shù)據(jù)智能學(xué)習(xí)、自主成長，免去企業(yè)前后期知識庫維護(hù)。

 

說服一個人不簡單，讓客戶掏錢也困難。面對日新月異的市場變化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)盡早布局更加輕量智能的咨詢體系，構(gòu)建增長新引擎，提升整體效益。