用戶分層是差異化風(fēng)控和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的一種手段，它能夠幫助營(yíng)銷人更好地梳理用戶所處的階段、狀態(tài)，并幫助營(yíng)銷人根據(jù)不同狀態(tài)及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整制定，以適應(yīng)多元化的用戶需求與用戶場(chǎng)景。

用戶分層常見誤區(qū)

眾所周知，用戶分層是用戶運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要的一環(huán)。但企業(yè)營(yíng)銷人在做用戶分層時(shí)，卻難以奏效，這與營(yíng)銷人步入用戶分層誤區(qū)有關(guān)。

1.用戶分層指標(biāo)單一

企業(yè)營(yíng)銷人常常采用理論上最可行的單一分層方式對(duì)用戶進(jìn)行分層管理，但和用戶生命周期一樣，很多用戶并不符合理論上的用戶分層，這也導(dǎo)致用戶分層運(yùn)營(yíng)最終的結(jié)果不理想。

2.對(duì)用戶了解度不夠

用戶分層的前提是需要對(duì)用戶足夠了解，只有充分了解用戶了，才能對(duì)用戶劃分不同的維度，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。而一開始就僅憑初始印象進(jìn)行分層，后續(xù)也會(huì)出現(xiàn)用戶分層運(yùn)營(yíng)失敗的現(xiàn)象。

3.后續(xù)觸達(dá)培育未分層進(jìn)行

用戶分層的目的是為了根據(jù)不同用戶所處狀態(tài)及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整制定。但如果僅做了用戶分層，而后續(xù)的觸達(dá)培育沒有進(jìn)行同步調(diào)的調(diào)整，那么用戶分層的意義也就不存在了。

如何做好用戶分層運(yùn)營(yíng)

1.充分了解用戶，標(biāo)簽化管理

在給用戶分層之前，我們需要先對(duì)用戶進(jìn)行充分了解。而充分了解又不單單是一句話就能概括的，最好的方式是：當(dāng)用戶在與品牌互動(dòng)過程中，主動(dòng)或被動(dòng)留下種種信息數(shù)據(jù)，營(yíng)銷人再將這些數(shù)據(jù)歸納成具有代表性的標(biāo)簽詞，然后給每一個(gè)用戶打上標(biāo)簽。

當(dāng)標(biāo)簽越多時(shí)，營(yíng)銷人對(duì)用戶的了解就越全面，用戶畫像也就更加立體、清晰。

而標(biāo)簽的標(biāo)記有兩種方式：

• 一種是系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)用戶與品牌的交互數(shù)據(jù)，并進(jìn)行標(biāo)簽記錄存檔；

• 一種是營(yíng)銷人員在與用戶溝通過程中，獲取到關(guān)于用戶的信息，并進(jìn)行手動(dòng)打標(biāo)簽。

這兩種標(biāo)記方法，都需要依托于營(yíng)銷平臺(tái)，MarketUP具備超強(qiáng)的數(shù)據(jù)追蹤能力，可以全流程追蹤統(tǒng)計(jì)用戶信息，并自動(dòng)形成標(biāo)簽；也滿足手動(dòng)打標(biāo)簽的能力，方便營(yíng)銷人更好地了解用戶，從而全方位構(gòu)建用戶畫像，為用戶分層打下基礎(chǔ)。

2.引入評(píng)分系統(tǒng)，確定用戶當(dāng)前真實(shí)狀態(tài)

用戶分層主要是為了快速確定用戶當(dāng)前真實(shí)狀態(tài)，提升業(yè)務(wù)突破口，因此在充分了解用戶基礎(chǔ)上，還需要時(shí)刻監(jiān)測(cè)用戶行為，并對(duì)用戶行為打分，判定用戶價(jià)值。

這時(shí)，營(yíng)銷人可以通過MarketUP后臺(tái)自帶的評(píng)分系統(tǒng)，自動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行行為追蹤及打分，除此之外，平臺(tái)還可以對(duì)收集到的表單信息進(jìn)行評(píng)分。這樣就可以按照評(píng)分高低，進(jìn)行：重要價(jià)值用戶、重要發(fā)展用戶、重要保持用戶、重要挽留用戶、一般價(jià)值用戶、一般發(fā)展用戶、一般保持用戶、一般挽留用戶這八種用戶等級(jí)分層劃分。

3.用戶分層后續(xù)運(yùn)營(yíng)策略

用戶分層只是過程，要想做好用戶分層運(yùn)營(yíng)，需要考慮的是分層后營(yíng)銷人應(yīng)當(dāng)采取的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。比如：重要的四類用戶需要投入相對(duì)多的資源去維護(hù)運(yùn)營(yíng)，而一般的四類用戶可以相較于前者少投入一些。

而針對(duì)不同等級(jí)的用戶分層情況，企業(yè)也可以采取不同的營(yíng)銷策略，比如：

• 重要價(jià)值用戶，企業(yè)可以基于諸多專屬服務(wù)，如：專屬客服一對(duì)一、專屬福利等進(jìn)行維系運(yùn)營(yíng)；

• 重要發(fā)展用戶，企業(yè)可以試用體驗(yàn)、線下活動(dòng)等與用戶建立信任，以便于后續(xù)用戶選擇品牌；

• 重要保持用戶，營(yíng)銷人可以長(zhǎng)期持續(xù)產(chǎn)出用戶關(guān)注的內(nèi)容；

......

4.動(dòng)態(tài)化應(yīng)對(duì)分層用戶

用戶分層完成后，并非是一成不變的，用戶可能受諸多影響，所處的狀態(tài)就會(huì)發(fā)生變化，所以營(yíng)銷人員要及時(shí)根據(jù)用戶狀態(tài)，調(diào)整用戶所處層級(jí)，并對(duì)用戶施以不同的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化用戶培育。