靈驗(yàn)星球 | 搭建客戶(hù)旅程開(kāi)啟企業(yè)體驗(yàn)管理之路

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2023-03-29 10:41

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靈驗(yàn)星球 | 搭建客戶(hù)旅程開(kāi)啟企業(yè)體驗(yàn)管理之路

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的商業(yè)環(huán)境中，一家公司與其產(chǎn)品和服務(wù)建立積極的客戶(hù)互動(dòng)的能力對(duì)成功至關(guān)重要，需要企業(yè)“以客戶(hù)為中心”，從客戶(hù)角度理解他們的心理活動(dòng)、期望、想法，并建立客戶(hù)同理心。構(gòu)建良好的客戶(hù)體驗(yàn)離不開(kāi)對(duì)客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)與構(gòu)建，客戶(hù)旅程規(guī)劃就是其中重要的管理工具。

什么是客戶(hù)旅程

客戶(hù)旅程是指客戶(hù)首次接觸直至下單并享受產(chǎn)品或服務(wù)期間與企業(yè)互動(dòng)的全過(guò)程。客戶(hù)旅程揭示了一個(gè)人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的完整的端對(duì)端的體驗(yàn)，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)需要挖掘出影響客戶(hù)體驗(yàn)的觸點(diǎn)，通過(guò)了解這些觸點(diǎn)，企業(yè)能夠預(yù)期并評(píng)估體驗(yàn)的當(dāng)前水平，以幫助進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化。

客戶(hù)旅程規(guī)劃示例@靈驗(yàn)喵CEM

為什么需要使用客戶(hù)旅程地圖

區(qū)別于傳統(tǒng)的流程優(yōu)化工具，客戶(hù)旅程地圖具有更“以客戶(hù)為中心”、更強(qiáng)調(diào)客戶(hù)端到端體驗(yàn)、更具備全方位視角，更能成為業(yè)務(wù)導(dǎo)航地圖等特點(diǎn)。

01 更“以客戶(hù)為中心”

傳統(tǒng)的流程優(yōu)化工具和思路往往從降本增效、收入提升等內(nèi)部視角出發(fā)，并不能真正貫穿企業(yè)的“以客戶(hù)為中心”的理念。而客戶(hù)旅程地圖，從客戶(hù)視角出發(fā)，更關(guān)注“客戶(hù)體驗(yàn)”，專(zhuān)注于研究用戶(hù)需求、解決用戶(hù)旅程痛點(diǎn)等，更能踐行企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的理念。

02 更強(qiáng)調(diào)端到端體驗(yàn)

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程梳理，更關(guān)注企業(yè)與客戶(hù)交互的單個(gè)流程環(huán)節(jié)。而客戶(hù)旅程地圖更關(guān)注客戶(hù)需求的全生命周期，覆蓋客戶(hù)售前、售中、售后等與企業(yè)交互的全生命周期。

03 更具備全方位視角

以客戶(hù)旅程為視角，可以幫助管理者、企業(yè)各部門(mén)打破部門(mén)間壁壘與隔閡，不局限于單個(gè)部門(mén)的優(yōu)化提升，有利于推進(jìn)公司內(nèi)部對(duì)涉及/影響客戶(hù)體驗(yàn)的全業(yè)務(wù)視角出發(fā)。

04 更生動(dòng)的業(yè)務(wù)導(dǎo)航圖

客戶(hù)旅程地圖作為企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的可視化藍(lán)圖的呈現(xiàn)，可以與服務(wù)藍(lán)圖相結(jié)合，將客戶(hù)層視角與下探的業(yè)務(wù)層執(zhí)行視角相串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景與業(yè)務(wù)改進(jìn)的關(guān)聯(lián)。此外，客戶(hù)旅程地圖還可以整合收集企業(yè)內(nèi)外部的相關(guān)體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)，幫助企業(yè)找到客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中的痛點(diǎn)、卡點(diǎn)、堵點(diǎn)，為其行動(dòng)改善提供指引方向。

靈驗(yàn)星球 | 搭建客戶(hù)旅程開(kāi)啟企業(yè)體驗(yàn)管理之路客戶(hù)旅程地圖特點(diǎn)@靈驗(yàn)喵CEM

客戶(hù)旅程地圖包含的核心要素

一張完整的客戶(hù)旅程地圖是由多個(gè)要素構(gòu)成的，包含識(shí)別角色、定義階段、觸點(diǎn)、情緒、洞察關(guān)鍵時(shí)刻等幾個(gè)要素。

01 角色

每一類(lèi)客戶(hù)群體與企業(yè)交互的過(guò)程會(huì)有所差別，因此針對(duì)不同分類(lèi)的客群與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程會(huì)有不同的客戶(hù)旅程地圖。所以在開(kāi)始繪制旅程地圖時(shí)，會(huì)針對(duì)性進(jìn)行角色分類(lèi)。

02 階段

階段是客戶(hù)與產(chǎn)品或服務(wù)交互時(shí)的主要步驟。每個(gè)階段都是一組觸點(diǎn)，觸點(diǎn)包含有一個(gè)客戶(hù)試圖實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

03 觸點(diǎn)

指客戶(hù)與您的產(chǎn)品、服務(wù)或業(yè)務(wù)之間發(fā)生交互的時(shí)刻。以線(xiàn)上購(gòu)物為例，觸點(diǎn)包含頁(yè)面瀏覽、幫助支持、保修退貨等。

04 關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻是指客戶(hù)愛(ài)上或者轉(zhuǎn)身離開(kāi)的階段或觸點(diǎn)。當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)與實(shí)際發(fā)生狀況有差距時(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值就顯現(xiàn)了。

05 情緒

情緒曲線(xiàn)展示客戶(hù)在旅程中特定階段的典型情緒，有助于一目了然地看到各個(gè)階段的實(shí)際反饋。

客戶(hù)旅程地圖@靈驗(yàn)喵CEM

客戶(hù)旅程管理成客戶(hù)體驗(yàn)管理的核心

越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)旅程的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，并將其應(yīng)用于其實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。客戶(hù)旅程地圖是變革的催化劑，通過(guò)一張旅程地圖的洞察，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)，洞察出影響客戶(hù)決策的關(guān)鍵點(diǎn)，從而能幫助企業(yè)更好地進(jìn)行資源優(yōu)化配置和提升改進(jìn)。此外，客戶(hù)旅程地圖作為溝通工具，圍繞對(duì)旅程的共同理解，能打破部門(mén)間壁壘和組織孤島，將其作為協(xié)調(diào)部門(mén)統(tǒng)一工作的管理工具。越來(lái)越多客戶(hù)數(shù)據(jù)的融入，也將客戶(hù)旅程地圖的功能和使用邊界不斷拓寬，成為企業(yè)對(duì)于客戶(hù)管理的重要工具，并不斷成為客戶(hù)體驗(yàn)管理的核心工具。

靈驗(yàn)喵CEM，一圖洞察體驗(yàn)全貌

靈驗(yàn)喵CEM作為國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理SaaS產(chǎn)品，以一張生態(tài)客戶(hù)旅程地圖為抓手，進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)的閉環(huán)管理。一張客戶(hù)旅程生態(tài)圖，可以幫助企業(yè)快速開(kāi)啟客戶(hù)旅程體驗(yàn)。靈驗(yàn)喵CEM可以幫助企業(yè)針對(duì)特定場(chǎng)景梳理客戶(hù)和企業(yè)的雙視角客戶(hù)旅程地圖，讓企業(yè)真正站在客戶(hù)的視角去思考客戶(hù)與企業(yè)交互的全旅程，挖掘影響客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，明確體驗(yàn)管理的指標(biāo)，洞察客戶(hù)的真正需求。

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