客戶旅程地圖作為企業(yè)了解客戶的一種工具，經(jīng)歷了多次的優(yōu)化，代表的更是一種思路與解決方案。許多咨詢公司早在很多年前就把它作為梳理客戶體驗(yàn)的重要工具，用來(lái)改造和優(yōu)化與客戶的交互方式；設(shè)計(jì)師也把它融合進(jìn)設(shè)計(jì)思維，通過(guò)對(duì)旅程的拆解，分析觸點(diǎn)和客戶感受，從而創(chuàng)新設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的加劇，企業(yè)制勝的關(guān)鍵在于是否和客戶建立了積極的互動(dòng)體驗(yàn)。區(qū)別于傳統(tǒng)的流程優(yōu)化工具，客戶旅程地圖更加“以客戶為中心”，從客戶的視角出發(fā)，了解客戶行為背后的心理活動(dòng)、情緒、期望，讓企業(yè)真正為客戶提供滿意的體驗(yàn)。和體驗(yàn)管理的傳統(tǒng)方案相比，客戶旅程地圖有以下核心價(jià)值：

- 更“以客戶為中心”

- 更強(qiáng)調(diào)端到端體驗(yàn)

- 更具備全方位視角

- 更生動(dòng)的業(yè)務(wù)導(dǎo)航圖

在實(shí)際的應(yīng)用中，客戶旅程地圖的分類并非是固定的，根據(jù)具體的業(yè)務(wù)情況，企業(yè)可以制定不同類型的旅程地圖。既可以為當(dāng)前的主要業(yè)務(wù)制定客戶旅程地圖，也能為未來(lái)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景規(guī)劃客戶旅程地圖，作為發(fā)展指導(dǎo)戰(zhàn)略。

客戶旅程地圖的分類可以讓企業(yè)了解到其在企業(yè)中用途的廣泛性，拓寬企業(yè)的思維，讓企業(yè)學(xué)會(huì)將客戶旅程地圖與內(nèi)部的實(shí)際工作相結(jié)合，讓整個(gè)流程更加規(guī)范可控。

為了充分了解客戶在每個(gè)階段與業(yè)務(wù)之間的互動(dòng)，企業(yè)需要通過(guò)客戶訪談、網(wǎng)站數(shù)據(jù)、第三方平臺(tái)等渠道，收集盡可能多的客戶反饋，不斷探究客戶的需求、期望和情緒。通過(guò)收集來(lái)的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)和完善客戶旅程地圖。

在確定目標(biāo)之后，要討論客戶旅程地圖囊括的業(yè)務(wù)范圍，以免在后續(xù)補(bǔ)充內(nèi)容時(shí)不斷蔓延邊界，只有在界定的范圍內(nèi)，才能夠深入足夠多的細(xì)節(jié)，并且產(chǎn)出有意義的藍(lán)圖。除此之外，也要理清所有參與工作者的職責(zé)，并要強(qiáng)調(diào)跨部門團(tuán)隊(duì)的重要性。

客戶旅程地圖是企業(yè)設(shè)計(jì)和管理客戶體驗(yàn)的有效工具，想要真正全面發(fā)揮客戶旅程地圖的價(jià)值，企業(yè)需要思考自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)和階段目標(biāo)：

• 關(guān)鍵時(shí)刻與峰終定律
• 結(jié)合數(shù)據(jù)分析
• 場(chǎng)景化營(yíng)銷設(shè)計(jì)
• 核心用戶畫像
• ......

靈驗(yàn)喵CEM作為專業(yè)的客戶體驗(yàn)管理工具，秉持“體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，以客戶旅程為藍(lán)本，深入研究各行業(yè)的體驗(yàn)難題和體驗(yàn)解決方案。X-Map是針對(duì)個(gè)人用戶推出的輕量化旅程工具，提供基于受眾視角的雙向思維模式，幫助用戶梳理流程，讓營(yíng)銷推廣、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、活動(dòng)流程等場(chǎng)景具象化。