受市場環(huán)境的影響，各行業(yè)面臨的競爭都在加劇，SaaS產(chǎn)品由于其非必須性，對(duì)于很多企業(yè)來說，在有多余資金和長期效用規(guī)劃的情況下，才會(huì)有購置的需求。在不少企業(yè)自身發(fā)展面臨困境的情況下，SaaS產(chǎn)品的市場需求也跟著下降。

面對(duì)以上情況，SaaS企業(yè)必須快速進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新才能獲得收益的高速增長和長期盈利。但是，僅僅擁有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還不夠，還需要為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。SaaS企業(yè)提供卓越的客戶體驗(yàn) （CX）將在3個(gè)重要領(lǐng)域發(fā)揮作用：

獲客、留存、拓客

在過去，擁有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可能就足以贏得客戶，但在如今激烈的市場環(huán)境下，有好的產(chǎn)品之外還需要為客戶提供好的體驗(yàn)。SaaS行業(yè)的客戶不用為高昂的技術(shù)開發(fā)費(fèi)用買單，如果獲得的產(chǎn)品體驗(yàn)沒有達(dá)到他們的預(yù)期就會(huì)隨時(shí)選擇新的服務(wù)商。根據(jù)調(diào)研了解，大概有三分之二的客戶流失是因?yàn)闆]有從企業(yè)獲得滿意的體驗(yàn)。因此，重視客戶反饋和體驗(yàn)的企業(yè)更有可能獲得增長。

自上而下形成“以客戶為中心”的文化來促進(jìn)增長

根據(jù)國外的調(diào)查顯示，堅(jiān)持“以客戶為中心”的企業(yè)在疫情流行期間的增長速度是不重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)4倍。

重視客戶反饋的SaaS企業(yè)可以獲得更多的成長

重視客戶反饋的企業(yè)在疫情期間的成長速度是不重視客戶反饋的企業(yè)5倍。

客戶反饋可以幫助團(tuán)隊(duì)提升在客戶體驗(yàn)方面的信心

重視客戶反饋的SaaS企業(yè)提供卓越的客戶體驗(yàn)的信心是不重視客戶反饋的公司2倍 

隨著獲客成本的上升，優(yōu)先考慮客戶留存和拓客

隨著網(wǎng)購的發(fā)展，越來越多的企業(yè)加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，并不斷接觸新興技術(shù)以迎合市場的變化。這也讓SaaS企業(yè)看到了發(fā)展的主要推動(dòng)力，有72%的SaaS企業(yè)表示在疫情期間獲得了業(yè)務(wù)的加速增長。

雖然有81% 的 SaaS企業(yè)表示自己非常有獲客意識(shí)，但是獲客成本卻在不斷提高；有43%的SaaS企業(yè)表示獲客是當(dāng)前業(yè)務(wù)增長面臨的最大挑戰(zhàn)。

獲取新客戶的成本可能是留住老客戶的 5 到 25 倍，因此過度關(guān)注獲客而忽視客戶留存和拓客可能會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。

客戶反饋有助于增加獲客、追加銷售和交叉銷售

您網(wǎng)站或平臺(tái)上不良的客戶體驗(yàn)是否有阻礙您的獲客工作？如果沒有提起這個(gè)問題，或許很多人都沒想過。根據(jù)SaaS行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所說，只有一半的企業(yè)會(huì)使用線上調(diào)查來收集客戶的實(shí)時(shí)反饋。在買家與您的互動(dòng)過程中收集他們對(duì)業(yè)務(wù)的反饋將幫助您確定客戶和潛在客戶以及如何改善體驗(yàn)。

為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長，SaaS企業(yè)應(yīng)該利用客戶反饋來確定他們在銷售過程的哪個(gè)環(huán)節(jié)丟失訂單，以及客戶流失的時(shí)間和原因。

了解客戶數(shù)據(jù)

在購物旅程中發(fā)現(xiàn)潛在客戶流失的地方并收集有價(jià)值的信息，確定哪些地方需要你關(guān)注，

并發(fā)送NPS調(diào)查；與業(yè)務(wù)人員互動(dòng)，或使用滿意度調(diào)查來發(fā)現(xiàn)阻礙客戶下單的原因。

實(shí)現(xiàn)良好的獲客和自主體驗(yàn)

您的口碑對(duì)于吸引新客戶和產(chǎn)品評(píng)價(jià)非常重要，口碑推薦是客戶評(píng)估企業(yè)的最佳方式。這需要確保您的產(chǎn)品和服務(wù)能為您的客戶帶來良好體驗(yàn)，吸引更多的客戶，而不是嚇跑潛在客戶。

收集客戶的產(chǎn)品反饋

在發(fā)布新產(chǎn)品或優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品時(shí)，確保已經(jīng)調(diào)查清楚客戶的需求。收集客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋能幫助企業(yè)內(nèi)部確定產(chǎn)品開發(fā)的優(yōu)先級(jí)，提高產(chǎn)品的市場匹配性。

摒棄“不惜代價(jià)追求增長”的心態(tài)，最大限度地減少客戶流失

SaaS企業(yè)在沒有考慮客戶體驗(yàn)的情況下，很容易陷入“不惜代價(jià)追求增長”的心態(tài)，但即使獲得了新客戶也并不一定能讓自己的業(yè)務(wù)獲得更進(jìn)一步的發(fā)展。如果你的業(yè)務(wù)進(jìn)程很快，可能很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己處于一個(gè)兩難的境地：你必須獲得更多的新客戶來彌補(bǔ)客戶流失的速度。

受疫情的影響，客戶的預(yù)算和需求優(yōu)先級(jí)都發(fā)生了改變，這也加劇了客戶的流失速度。如今很多客戶在購買SaaS產(chǎn)品的預(yù)算上都有縮減，有大約三分之一的SaaS企業(yè)表示，他們公司每年因客戶流失造成的收入虧損超過10%。

不少SaaS企業(yè)都意識(shí)到需要盡力留住自己的客戶。研究發(fā)現(xiàn)，在2021年的時(shí)候，客戶留存已經(jīng)成為94%的SaaS企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)。隨著大家對(duì)留存率的關(guān)注，SaaS企業(yè)將致力于打造積極的客戶體驗(yàn)以獲得更高的滿意度和忠誠度。

好消息是，即使一個(gè)企業(yè)的客戶留存率只有很小幅度的提升，也能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。根據(jù)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，客戶留存率提升5%可以為企業(yè)增加25%~95%的收入；客戶留存率提升2%會(huì)為企業(yè)減少10%的運(yùn)營成本。

加大客服投入

客戶流失的一個(gè)主要原因是客戶無法及時(shí)獲得滿足需求的支持，SaaS企業(yè)想要減少客戶流失，就需要組建正確的團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)支持，這對(duì)于和客戶建立更牢度的關(guān)系及提升客戶忠誠度至關(guān)重要。

盡管如此，仍有41%的SaaS領(lǐng)導(dǎo)者表示企業(yè)內(nèi)部沒有可用的客戶支持團(tuán)隊(duì)來解決技術(shù)問題。不過，有60%的SaaS企業(yè)選擇通過雇傭?qū)I(yè)的客戶成功團(tuán)隊(duì)，通過主動(dòng)幫助客戶來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化。

實(shí)時(shí)征求反饋

在客戶大量涌入后發(fā)送客戶滿意度調(diào)查將幫你了解為什么會(huì)流失客戶，以及弄清楚在產(chǎn)品或體驗(yàn)上有哪些地方需要你關(guān)注。

提供更好的支持

在所有關(guān)鍵觸點(diǎn)（比如郵件、電話、在線聊天）提供有效服務(wù)至關(guān)重要，據(jù)調(diào)研顯示，有高達(dá)70%的客戶會(huì)因?yàn)?/span>糟糕的客戶服務(wù)而流失。在與客戶互動(dòng)的每個(gè)渠道上提供完整、積極的體驗(yàn)可以有效解決很多問題。同時(shí)，這個(gè)互動(dòng)過程也能讓客戶感覺到愉悅。

不要忽視不滿意的顧客

在客戶經(jīng)歷了負(fù)面體驗(yàn)之后，需要及時(shí)傾聽他們的意見和反饋。不滿意的客戶通常會(huì)給出最真實(shí)的反饋，可以為您的產(chǎn)品和服務(wù)提供切實(shí)可行的改善方案。

通過牢固的客戶關(guān)系獲取拓客機(jī)會(huì)

牢固的客戶關(guān)系可以帶來長期的忠誠度以及打開交叉銷售和升級(jí)銷售的大門。然而，建立長期的忠誠度說起來簡單做起來難，超過三分之一的SaaS領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為影響公司增長的最大挑戰(zhàn)之一就是客戶忠誠度。

企業(yè)向現(xiàn)有客戶銷售出產(chǎn)品的可能性高達(dá)60%~70%，這就是為什么像是交叉銷售和升級(jí)銷售等拓客活動(dòng)可以幫助企業(yè)增加收入并提升客戶平均價(jià)值以及客戶生命周期等關(guān)鍵客戶指標(biāo)的原因。只有43%的SaaS領(lǐng)導(dǎo)者表示升級(jí)銷售和交叉銷售是他們公司的重點(diǎn)領(lǐng)域。

升級(jí)銷售和交叉銷售不僅是發(fā)展了業(yè)務(wù)生產(chǎn)線，還增加了客戶價(jià)值，這也是和競品相比的優(yōu)勢所在。這些增長驅(qū)動(dòng)因素不應(yīng)被視為一種激進(jìn)的銷售策略，而是作為一種工具來豐富客戶體驗(yàn)并獲得更多滿意的客戶。

建立客戶忠誠度的措施

提供一流的客戶體驗(yàn)是建立客戶忠誠度和獲客的關(guān)鍵，這首先要做的是傾聽客戶的意見。研究發(fā)現(xiàn)，那些與客戶建立了牢固的客戶關(guān)系的SaaS企業(yè)認(rèn)為客戶反饋的重要程度是其他公司的3倍多，傾聽客戶心聲并采取行動(dòng)是向客戶展示企業(yè)對(duì)他們重視的好方法。

捕捉客戶行為發(fā)現(xiàn)交叉銷售的機(jī)會(huì)

分析客戶如何使用您的產(chǎn)品和調(diào)查客戶與您的產(chǎn)品相關(guān)的需求。

衡量客戶忠誠度

忠誠的客戶更有可能隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷為產(chǎn)品消費(fèi)。衡量客戶忠誠度，可以嘗試發(fā)送NPS調(diào)查以確定您的推廣者、被動(dòng)者和批評(píng)者，然后制定行動(dòng)計(jì)劃，讓批評(píng)者變成推動(dòng)者，推動(dòng)者變成品牌倡導(dǎo)者。

進(jìn)行季度業(yè)務(wù)審查

進(jìn)行拓客的另一個(gè)好方法是每季度進(jìn)行一次業(yè)務(wù)審查，這同時(shí)也是向客戶展示您的平臺(tái)和重點(diǎn)領(lǐng)域在哪里做的比較成功，他們可以擴(kuò)大使用頻率以獲得更多的好處。

想要獲得增長，尤其是在獲客成本不斷增加的情況下，需要找到一種驅(qū)動(dòng)因素，充分實(shí)現(xiàn)每一個(gè)關(guān)鍵增長指標(biāo)：獲客、留存、拓客。

這些驅(qū)動(dòng)因素有一個(gè)共同點(diǎn)：從客戶與您的業(yè)務(wù)初次互動(dòng)到不斷升級(jí)，整個(gè)客戶旅程中都提供了卓越的客戶體驗(yàn)。可以通過客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估，確定客戶旅程中需要改進(jìn)的的地方。

靈驗(yàn)喵CEM是專業(yè)的客戶體驗(yàn)管理工具，秉持“體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，通過“規(guī)劃-測量-分析-行動(dòng)”四步，快速幫助企業(yè)開啟體驗(yàn)管理，幫助各行各業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長。