在當(dāng)今的商業(yè)世界中取得成功歸結(jié)為了解您的客戶。那些對客戶是誰、他們喜歡什么、以及他們掙扎什么有深刻理解的公司發(fā)現(xiàn)自己領(lǐng)先于競爭對手。

這就是客戶之聲研究發(fā)揮作用的地方。

什么是客戶之聲？

客戶之聲 （VoC） 是企業(yè)用來更好地了解客戶的一種研究方法。它可以幫助您更深入地了解客戶的行為、掙扎、偏好和需求，使您能夠更好地為他們服務(wù)和溝通。

通過各種方法，客戶意見數(shù)據(jù)幾乎為現(xiàn)代業(yè)務(wù)的各個方面提供了信息：

支持團隊使用客戶意見來預(yù)測并主動解決客戶問題。

銷售團隊學(xué)習(xí)如何通過客戶意見有效地解決客戶的痛點和異議。

產(chǎn)品團隊通過利用 VoC 研究來確定客戶需求、感知的產(chǎn)品價值以及兩者之間的差距，從而構(gòu)建產(chǎn)品開發(fā)路線圖。

對客戶之聲研究的日益重視與向以客戶為中心的業(yè)務(wù)的過渡平行——它是幫助企業(yè)增加收入、留住更多客戶和降低支持等運營成本的重要工具。

事實上，實施一流客戶意見實踐的公司，其年收入增長幾乎是那些能力較差的VoC計劃的公司的10倍。部分原因是客戶保留率提高了 55%。

進行客戶之聲研究的 10 種方法
公司可以通過多種方式進行客戶之聲研究。您可以從各種單獨的方法中進行選擇（我們將在下面詳細介紹），并且您可能經(jīng)常選擇利用多種研究技術(shù)來確保全面了解您的客戶。

1. 采訪客戶
客戶訪談是可用于收集客戶意見數(shù)據(jù)的一種技術(shù)。雖然訪談本質(zhì)上是耗時的，但它們通常會收集一些最有價值的反饋。

通過直接接觸客戶并進行深入訪談，您可以打開真正個性化、深入研究的大門。您可以進行臨時客戶訪談，調(diào)查具有代表性的客戶樣本，或挑選特定的客戶群進行訪談。

無論是面對面、通過電話還是通過視頻聊天，面試官都有機會深入了解客戶的回答，并得出其他客戶意見研究技術(shù)可能錯過的見解。

例如，如果客戶表示他們在產(chǎn)品的某個特定方面遇到困難，面試官可以深入研究并收集有關(guān)問題是什么、為什么發(fā)生以及您的公司如何解決它的更具體的詳細信息。

此外，客戶通常認為這種類型的參與是最個性化的，這意味著它也可以成為培養(yǎng)個人客戶關(guān)系的機會。

2. 調(diào)查客戶
客戶調(diào)查是收集客戶之聲數(shù)據(jù)最靈活的方法之一：

調(diào)查可以包括注冊后立即提出的三個問題。

它們可以是深入的 100 點問卷，通過電子郵件發(fā)送給您最感興趣的客戶。

或者它們可以是介于兩者之間的一切和任何東西。

調(diào)查也是VoC研究的一個非常可擴展的選擇。構(gòu)建調(diào)查問卷后，您可以使用它來調(diào)查盡可能多的客戶以填寫它。

為此，它們可以作為一個有用的過濾器，通過另一種更深入的VoC技術(shù)（如訪談或焦點小組）來確定您希望從哪些客戶那里獲得更多詳細信息和反饋。

此外，調(diào)查是收集定量和定性反饋的最佳技術(shù)之一——您可以輕松地包括定量評級以及開放式定性問題。

通過在用戶體驗中添加調(diào)查來提高響應(yīng)率

研究表明，將反饋循環(huán)納入用戶工作流程可以帶來比標準電子郵件調(diào)查更好的響應(yīng)率。

3. 關(guān)注社交媒體
作為與客戶溝通的一種方式，社交媒體對于客戶意見流程非常寶貴。與電子郵件或電話相比，通過社交媒體進行連接通常允許更非正式、雙向和實時的對話。

社交媒體也為社交聆聽提供了機會。雖然客戶可能會定期在社交媒體上與您的品牌互動——這些互動本身就是有價值的客戶意見數(shù)據(jù)來源——但更有效的來源來自社交聆聽。

通過監(jiān)控客戶在不直接與您交談時如何談?wù)撃钠放坪彤a(chǎn)品，您可以更誠實、未經(jīng)過濾地了解他們的反饋。與調(diào)查類似，社交傾聽可以幫助您確定希望進行更多客戶之聲研究的客戶。

4. 收聽客戶電話錄音
無論是銷售電話、演示、客戶支持電話還是其他完全是其他電話，您的團隊與客戶進行的任何通話都是客戶之聲數(shù)據(jù)的寶藏。

與您通電話的客戶通常是以下三種情況之一：

對您的產(chǎn)品非常感興趣。

對貴公司非常滿意。

對貴公司非常不滿意。

在所有這三種情況下，您都可以查看和熱情的客戶進行的詳細一對一對話。

回顧這些對話可以提供宏觀和微觀信息。您可以識別客戶投訴、異議和成功的更廣泛趨勢，然后，在同一過程中，您可以從每次通話中獲得更精細的反饋和詳細信息。

此外，由于您無論如何都可能記錄客戶電話，因此您可以根據(jù)已有的數(shù)據(jù)收集客戶之聲。

5. 監(jiān)控客戶評論
監(jiān)控您的品牌在網(wǎng)絡(luò)上的聲譽對于贏得新客戶至關(guān)重要，這也是客戶之聲研究的不錯選擇。

根據(jù)地點的不同，在線客戶評論可以包括從基本的 5 星評級到針對產(chǎn)品和公司各個方面的評級細分，再到冗長的開放式評論。這些是豐富的客戶反饋脈絡(luò)。

評論是利用正面和負面反饋的最有效方法之一。此外，第三方網(wǎng)站上的評論是找到未經(jīng)請求的客戶意見的最直接方式——這意味著您可以了解客戶如何在外部真正談?wù)撃钠放啤?/span>

6. 衡量您的凈推薦值
凈推薦值是衡量客戶忠誠度的常用指標，只需詢問客戶向某人推薦您的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的可能性。

雖然您不會直接從 NPS 調(diào)查中獲得大量上下文客戶意見數(shù)據(jù)，但您可以：

更廣泛地了解客戶群中的參與度。

確定可能對更多涉及的反饋請求持開放態(tài)度的客戶。

找到可能有一些重要的負面反饋要分享的批評者。

如果您不熟悉凈推薦值 （NPS） 作為一家公司，您可能已經(jīng)將其視為消費者

以低于 6 的數(shù)字響應(yīng)的客戶稱為“批評者”，以 7 或 8 響應(yīng)的客戶稱為“被動”，選擇 9 或 10 的客戶是您的“推動者”。

7. 開展焦點小組討論
焦點小組，類似于客戶訪談，通常是親自完成的。主要區(qū)別在于焦點小組涉及一小群客戶，而不是一對一地進行。

客戶組與主持人一起聚集在一起。從那里，主持人主持關(guān)于品牌、產(chǎn)品或行業(yè)的（通常是自由流動的）討論。

作為客戶之聲數(shù)據(jù)的來源，焦點小組是進行更多探索性研究的最佳方式之一——在他們的討論中，小組可能經(jīng)常涉及您的公司可能從未想過要問的事情。

此外，客戶之間的來回有助于得出其他研究技術(shù)可能掩蓋的共識和更深層次的細節(jié)。

當(dāng)所需的反饋更具體時，焦點小組也很有用：例如，查看客戶如何看待特定的新產(chǎn)品，或衡量他們對品牌重塑或廣告的反應(yīng)。

8. 提供反饋表
無論您是否積極尋求客戶之聲反饋，最好提供一個表單，客戶可以在任何給定時間分享他們的反饋。這與您的客戶支持操作是分開的，它可以是了解客戶對您的品牌和產(chǎn)品的看法的寶貴方式。

反饋表通常直接托管在您的網(wǎng)站上，允許客戶在出現(xiàn)時分享他們的想法。這很有用，因為它提供了未經(jīng)請求的反饋——這意味著每個提交表單的客戶都會受到啟發(fā)去做，無論是受到積極還是消極的體驗。

反饋表還可以幫助您在客戶之聲中發(fā)現(xiàn)新興趨勢，即使您沒有積極尋找它們。

9. 與面向客戶的員工交談
由于所有的重點都放在外出并征求客戶反饋上，因此很容易忘記您的團隊中有已經(jīng)精通客戶之聲的員工。定期與客戶交談的團隊成員通常是您了解客戶思想的最佳窗口。

最值得注意的是，這包括您的支持團隊，他們將大部分時間花在客戶身上。當(dāng)出現(xiàn)問題（如軟件故障或產(chǎn)品缺陷）時，您的支持團隊通常會第一個知道并從孤立的問題中識別出廣泛的問題。

其他團隊，如銷售團隊，也站在傾聽客戶需求的第一線，并試圖將他們與您提供的產(chǎn)品相匹配。他們可以提供有關(guān)客戶痛點、異議以及為什么交易可能輸給競爭對手的寶貴詳細信息。

10. 映射客戶行為和用戶體驗
與我們之前介紹的大多數(shù)方法不同，此技術(shù)更多地是從分析角度了解客戶體驗。

在這里，您想了解客戶的行為方式與他們所說或感知的內(nèi)容。畢竟，客戶說他們想要什么以及他們的行為方式并不總是匹配的。

通過使用專為網(wǎng)站分析，產(chǎn)品分析和用戶體驗映射而設(shè)計的工具，您可以了解客戶如何在您的網(wǎng)站以及適用的產(chǎn)品中移動。

您還可以衡量網(wǎng)站或產(chǎn)品的更改如何影響客戶行為。例如，如果您發(fā)現(xiàn)客戶在同一接觸點上脫離了理想的客戶旅程，則可以確定摩擦點并進行測試以找到最佳解決方案。

文章譯自：Help Scout,10 Techniques for Collecting Voice of the Customer Data