客戶運(yùn)營(yíng)已進(jìn)入CC時(shí)代，為何國(guó)內(nèi)SaaS還在死磕云客服？

戴珂

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2021-11-03 10:25

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文章《Zoom為何巨資收購(gòu)Five9？》發(fā)表后，公眾號(hào)后臺(tái)和知識(shí)星球都收到很多讀者的詢問

提問人主要是做SaaS客服或SCRM、CRM的創(chuàng)業(yè)者。主要問題是：他們所做的業(yè)務(wù)，是否也屬于CC(Contact Center）。

答案顯然是否定的，或者說他們的業(yè)務(wù)只是與CC部分重合。為了進(jìn)一步澄清這個(gè)問題，我們首先科普一下，CC是什么；然后再說CC為什么比SCRM、CRM和云客服更受經(jīng)營(yíng)者追捧。

01 為什么CC在國(guó)外已普及，而在國(guó)內(nèi)卻少有人知？

Contact Center的概念在國(guó)內(nèi)少有耳聞，但是在國(guó)外已經(jīng)是一個(gè)非常成熟的解決方案。下圖是咨詢機(jī)構(gòu)Aragon Research Globe給出的主要CC服務(wù)商的象限分布。

客戶運(yùn)營(yíng)已進(jìn)入CC時(shí)代，為何國(guó)內(nèi)SaaS還在死磕云客服？

CC可以理解為：客戶可以選擇他們認(rèn)為最方便和最便捷的渠道，觸達(dá)到商家設(shè)計(jì)好的若干接觸點(diǎn)；在這些接觸點(diǎn)上，客戶能夠快速得到直觀、準(zhǔn)確、個(gè)性化和更人性化的體驗(yàn)。

可以看到，CC并非只是管理客戶關(guān)系和售后服務(wù)，而是涵蓋了從線索到成交，再到復(fù)購(gòu)和增購(gòu)全鏈路的整個(gè)客戶生命周期。

這樣做的好處是什么呢？

最直接的好處是，提升轉(zhuǎn)化率和增加復(fù)購(gòu)或增購(gòu)，這也正是客戶資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)目的。

回過頭來再看，為什么CC在國(guó)外更受經(jīng)營(yíng)者的追捧、而國(guó)內(nèi)卻不怎么受重視？

原因可能是與流量的獲取有關(guān)。

國(guó)內(nèi)因?yàn)樗鸭瘋€(gè)人信息制度的不健全，因而“流量”的獲取成本非常低。輕易得來的東西，自然就不會(huì)太珍惜。

表現(xiàn)在轉(zhuǎn)化率上，幾乎都是粗放轉(zhuǎn)化，沒有什么有效的促進(jìn)措施。

但是，因?yàn)檩斎肓髁看螅詈笠部偰芰粝乱恍Q句話說，即使轉(zhuǎn)化率低下，架不住線索數(shù)量多，好歹留下一些也夠用了。

而在發(fā)達(dá)國(guó)家，“流量”資源非常稀缺，獲取的成本也很高。如果不做足精細(xì)化轉(zhuǎn)化的功夫，生意就很難做下去。

為了提高轉(zhuǎn)化率和留存率，沒有CC這樣的客戶運(yùn)營(yíng)措施還真不行。

02 CC是怎樣做到的？

CC有兩種部署方式。一種是設(shè)備本地化部署模式，另一種就是公有云部署模式，即CCaaS（CC即服務(wù)）。

所謂提高轉(zhuǎn)化率和留存率，本質(zhì)上是提升客戶的體驗(yàn)。具體講，是提升客戶每次接觸的體驗(yàn)。

CCaaS是如何做到的呢？從實(shí)踐看，它只需做對(duì)四點(diǎn)就夠了，即：對(duì)的方式、對(duì)的時(shí)間、對(duì)的地點(diǎn)和對(duì)的內(nèi)容。

（1）對(duì)的方式

所謂對(duì)的方式，即客戶合適的接觸方式。

好的CCaaS提供全渠道接入方式，如社交工具（如微信、QQ）、機(jī)器人、音頻、視頻、會(huì)話、郵件等，即統(tǒng)一通信 (UC，Unified Communication)的概念。也就是說，客戶手邊有什么就用什么方式。

雖然接入方式不同，但效果是完全相同的。也就是說，在某個(gè)接觸點(diǎn)的交互，與接入方式無關(guān)。

（2）對(duì)的時(shí)間

國(guó)內(nèi)很多商家，一旦拿到客戶信息，有事沒事地騷擾客戶。這種做法反而是適得其反，令客戶不勝其煩；如果被直接拉黑，線索也斷掉了。

這并不是說客戶不需要接觸，而是要在合適的時(shí)點(diǎn)接觸。同樣的留存聯(lián)系方式，國(guó)外的公司就表現(xiàn)的比較“克制”，無論是聯(lián)系方式、還是聯(lián)系的頻度。而國(guó)內(nèi)則完全不同，賣家的信息轟炸就此開始了。

那么，對(duì)的時(shí)間是如何確定的呢？

這就是客戶旅程的概念。每個(gè)行業(yè)，甚至每個(gè)產(chǎn)品，客戶從一個(gè)想法到完成購(gòu)買，都有一個(gè)節(jié)奏和規(guī)律。比如教培行業(yè)的客戶旅程。

而在一個(gè)客戶旅程上，只有為數(shù)不多的接觸點(diǎn)，也稱為關(guān)鍵時(shí)刻，這就是“對(duì)的時(shí)間”。

（3）對(duì)的地點(diǎn)

在每一個(gè)接觸點(diǎn)上，客戶要解決的問題是不一樣的。比如咨詢價(jià)格的、咨詢內(nèi)容的、續(xù)費(fèi)的、退款的。

無論客戶從什么渠道接入，識(shí)別客戶問題后，會(huì)智能地將客戶導(dǎo)向正確的代理或座席。進(jìn)入對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程、或者進(jìn)入專家系統(tǒng)。

一個(gè)人工智障系統(tǒng)，會(huì)讓客戶要么找不到入口；要么接入后，就如同進(jìn)入一個(gè)迷宮。

（4）對(duì)的內(nèi)容

所謂對(duì)的內(nèi)容，就是在每個(gè)接觸點(diǎn)上，客戶所獲得的反饋，必須是針對(duì)TA想解決的問題。如果沒有強(qiáng)大的行業(yè)知識(shí)庫(kù)和專家?guī)熳鰹橹危豢颗嘤?xùn)座席員工的知識(shí)和反應(yīng)能力，很難達(dá)到業(yè)務(wù)敏捷性要求，更多的是答非所問。

所以，使用CCaaS并不是為了提升員工的專業(yè)性，而是要快速提高員工的“情商”。

只有通過準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶的期望，從而在每個(gè)接觸點(diǎn)上提供精準(zhǔn)的響應(yīng)。這樣才能真正提高客戶的溝通體驗(yàn)。