2021年12月13日，36氪“WISE2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”在上海浦東新區(qū)香格里拉酒店舉辦，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企業(yè)服務(wù)等十個領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)為代表的「數(shù)字化行業(yè)變革者」及以數(shù)字化技術(shù)和解決方案提供方為代表的「數(shù)字化行業(yè)創(chuàng)新者」，共同探索新形勢下中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑，講好中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新故事。

如今中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)增速全球第一，2020年規(guī)模已近5.4萬億美元。"十四五"規(guī)劃綱要提出，到2025年，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。中國14億人口超大體量的市場，造就了中國產(chǎn)業(yè)的完整性與獨(dú)特性。憑借數(shù)字化創(chuàng)新，中國公司將有機(jī)會成為改變?nèi)蚋偁幐窬值年P(guān)鍵力量。

在WISE2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇中，海底撈 CTO 周浩運(yùn)以“餐飲行業(yè)的數(shù)字化之旅”為主題，分享了在數(shù)字技術(shù)賦權(quán)背景下餐飲行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為：

1、企業(yè)在圍繞精細(xì)化管理去推動數(shù)字化時，最核心的關(guān)鍵詞就是“效率”：第一是提高信息流轉(zhuǎn)的效率；第二是提高信息處理和分析的效率；第三是提高業(yè)務(wù)迭代的效率。

2、如果我們提升整個信息流轉(zhuǎn)的效率，也是變相地幫助整個業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率做優(yōu)化。

3、數(shù)字化是一個課題嗎？是一個項(xiàng)目嗎？我們覺得不是，它是一個持久戰(zhàn)，最終是一套方法論，一套關(guān)于從基于經(jīng)驗(yàn)、基于個人去做判斷，演變?yōu)榛跀?shù)據(jù)、基于系統(tǒng)去做決策的方法論。

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

以下為嘉賓演講實(shí)錄，經(jīng)36氪編輯整理

周浩運(yùn)：

尊敬的各位來賓，非常感謝36氪的邀請，很榮幸有機(jī)會可以跟大家分享關(guān)于海底撈在餐飲行業(yè)數(shù)字化相關(guān)的探索。我是周浩運(yùn)，目前負(fù)責(zé)海底撈數(shù)字化工作。

說到數(shù)字化，我們離不開具體的業(yè)務(wù)場景，所以首先和大家分享一下，目前餐飲行業(yè)面臨的一些痛點(diǎn)。

第一部分，是企業(yè)內(nèi)部協(xié)同效率的問題。餐飲是一個什么樣的組織結(jié)構(gòu)？它的整個辦公環(huán)境是一個分布式協(xié)同作戰(zhàn)的環(huán)境。每一個門店都是一個單獨(dú)的節(jié)點(diǎn)，計(jì)算節(jié)點(diǎn)也是決策節(jié)點(diǎn)，很多的決策和溝通是以門店為核心，門店去做決策。

門店管理組織結(jié)構(gòu)

因此，如何讓門店的決策效率更高、解決問題效率更高，是非常重要的。我們在溝通過程中時常發(fā)現(xiàn)跨部門的協(xié)作會受到很多影響，舉個例子，門店發(fā)現(xiàn)會員登錄出現(xiàn)問題，負(fù)責(zé)對客接待的服務(wù)員需要找到店長，需要找客戶服務(wù)部門、會員運(yùn)營部門、IT部門，這樣設(shè)計(jì)各部門協(xié)作時，會發(fā)現(xiàn)人找人、人找信息都存在著巨大的問題。所以在以門店為核心的商業(yè)形態(tài)里面，如何解決門店和各個部門協(xié)作解決問題，把顧客服務(wù)好是一個比較大的挑戰(zhàn)。

另外一個挑戰(zhàn)，是組織管理的問題。管理效率隨著門店業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張，整體的管理難度也在增加。當(dāng)我們是一個初創(chuàng)的餐飲企業(yè)，在一個城市只有幾家店的時候，管理者實(shí)地走訪每一家店，線下去發(fā)現(xiàn)問題解決問題，已經(jīng)足夠了。這種階段的門店管理，不需要任何的系統(tǒng)，也不需要復(fù)雜的數(shù)據(jù)。

但當(dāng)我們逐漸開始面對跨城市、跨地域、跨國家，門店規(guī)模從幾家到幾十家到上千家的時候，我們會發(fā)現(xiàn)作為管理者，很難快速了解每家門店的實(shí)時動態(tài)和現(xiàn)狀。因此，會變相導(dǎo)致決策難度增加。

海底撈在做數(shù)字化運(yùn)行的轉(zhuǎn)型和探索時，更多是圍繞著精細(xì)化管理去推動，這里面最核心的關(guān)鍵詞就是“效率”：第一是提高信息流轉(zhuǎn)的效率；第二是提高信息處理和分析的效率；第三是提高業(yè)務(wù)迭代的效率。

怎么理解？我們看信息流轉(zhuǎn)的效率。對于任何一家餐飲企業(yè)而言，我們提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品是一個非常重要、非常核心的元素。因此，如何讓產(chǎn)品盡可能的穩(wěn)定、好吃、優(yōu)質(zhì)是一個重要課題。過往的場景中，我們發(fā)現(xiàn)處理門店問題的時候，存在效率低下的問題。

舉個例子，某門店在內(nèi)部品鑒中發(fā)現(xiàn)菠菜質(zhì)量不夠好，作為門店很難從食材處理上解決這個問題，需要反映到供應(yīng)鏈部門解決。但在這個過程中，具體涉及采購問題、運(yùn)輸問題、倉儲問題。從門店店長的視角出發(fā)，他很難掌控整個問題解決的效率。他只能把問題上報(bào)給供應(yīng)鏈部門。站在供應(yīng)鏈部門的角度，可能每天從上千家門店收集到各種各樣的問題，是否每一個問題都得到了真正的追蹤和解決？信息收集整理的過程也是依賴很傳統(tǒng)的郵件報(bào)備的方式。

供應(yīng)鏈檢測系統(tǒng)

現(xiàn)在，我們內(nèi)部上線了數(shù)字化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從問題的提報(bào)、分揀一直到最后的解決，全鏈路實(shí)時跟蹤，每一個業(yè)務(wù)的參與方都可以了解。我們可以通過數(shù)據(jù)分析，在問題解決的過程中，具體哪個節(jié)點(diǎn)是其中的瓶頸，以及我們能做哪些事情，去不斷優(yōu)化解決問題的效率，最終提升全鏈路問題的解決效率。現(xiàn)在我們整體解決問題的效率，比以前提升了50%以上，所以我們提升整個信息流轉(zhuǎn)的效率，也是變相地幫助整個業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率優(yōu)化。

提高整個信息流轉(zhuǎn)的效率

第二，是信息處理和分析的效率。餐飲行業(yè)過去非常傳統(tǒng)，運(yùn)營大量一線門店的時候，作為管理者來講，很難確保每一個SOP流程制度都被執(zhí)行到位。那么我們會有相應(yīng)的巡檢小組到各個門店實(shí)地走訪，過往的傳統(tǒng)模式是巡檢小組基于一個Word文檔，甚至是線下口頭相傳的方式，去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

在這個過程中我們無法有效的把各個門店，或者各個區(qū)域的問題進(jìn)行快速抽象，導(dǎo)致在解決問題的時候，很難找準(zhǔn)癥結(jié)。比如華東片區(qū)門店過往三個月在服務(wù)質(zhì)量、在環(huán)境衛(wèi)生、在產(chǎn)品出品上有什么問題，用傳統(tǒng)的方式其實(shí)很難找準(zhǔn)的。

現(xiàn)在我們數(shù)字化系統(tǒng)能夠讓線下巡店效率得到大幅提升，巡檢小組的成員抽取共性問題，把非結(jié)構(gòu)化的評論變成結(jié)構(gòu)化的標(biāo)簽，基于不同地域、不同類型做信息的系統(tǒng)化快速聚類，從而找到各項(xiàng)工作中的具像問題，反饋給不同層級的管理者，幫助他洞察需要做哪些工作，去推動線下服務(wù)質(zhì)量提升。所以這是信息處理的效率。

第三，業(yè)務(wù)迭代的效率。其實(shí)在傳統(tǒng)餐飲的經(jīng)營過程中，我們會發(fā)現(xiàn)很多的信息傳遞和反饋是相當(dāng)不及時的，其中一塊就是關(guān)于人力資源的管理。特別是在過去一年，大家也能了解到，疫情反復(fù)對整個餐飲的經(jīng)營有相當(dāng)大的影響，基于不同地區(qū)的疫情情況，當(dāng)?shù)亻T店的生意存在反反復(fù)復(fù)的波動，生意好的時候，整個門店處于非常缺人的狀態(tài)，當(dāng)有疫情出現(xiàn)反復(fù)后，生意也會下降。管理好的門店和管理不好的門店，在同樣的經(jīng)營情況、同樣翻臺率的情況下，用工人數(shù)能差到兩位數(shù)以上。

所以，在過去我們做人員管理的時候，整個迭代周期比較長；我們完全依靠每一個節(jié)點(diǎn)，每一個店經(jīng)理個人的經(jīng)驗(yàn)去做很多的判斷分析。現(xiàn)在我們是將經(jīng)驗(yàn)沉淀到算法之中，每家店基于它所在的區(qū)域，它所存在的經(jīng)營情況，包括桌型、附近人群的結(jié)構(gòu)，來計(jì)算出它到底需要用多少人，然后把這個經(jīng)驗(yàn)通過算法輸出給店經(jīng)理、區(qū)域管理人員，獲得最高的坪效和人效。

人效檢測系統(tǒng)

這個過程中我們發(fā)現(xiàn)算法并不是萬能的，所以我們也建立了一些機(jī)制，一方面能預(yù)警到我們各個運(yùn)營層級的人員，他如何去做合理的用工規(guī)劃。同時，我們也會給到一個可調(diào)整、可申訴的機(jī)制，讓我們這些區(qū)域管理的人員能夠到門店實(shí)地調(diào)研，并且算法不夠精準(zhǔn)的部分，會結(jié)合人的經(jīng)驗(yàn)不斷校準(zhǔn)，不斷優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)各個門店經(jīng)營的效率，較原來大幅提升。

在目前的情況下，我們所有的用人情況，能以天為維度去追蹤，并且能實(shí)時反饋、預(yù)警。所以只有在有了數(shù)據(jù)，有了算法，有了系統(tǒng)之后，才能實(shí)現(xiàn)的整體效率優(yōu)化和提高。

最后，在海底撈的整體發(fā)展過程中，數(shù)字化本身是一個非常大的課題，在這個課題里也涉及到了非常多新技術(shù)、新數(shù)據(jù)的建設(shè)和應(yīng)用，但是我們覺得核心離不開效率優(yōu)化的課題。因?yàn)椴惋嫳旧硪惨粋€相對傳統(tǒng)的行業(yè)，在以往的經(jīng)營過程中，很多還是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)去做決策、做判斷。

如今在整個建設(shè)過程中，我們首先要把原來不屬于原生的線下運(yùn)營動作進(jìn)行埋點(diǎn)，找到我們應(yīng)該用什么樣的維度去看這些數(shù)據(jù)，我們是否有相應(yīng)的系統(tǒng)去找到這些數(shù)據(jù)，去做相應(yīng)的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，然后把數(shù)據(jù)收集上來建好，放到數(shù)倉中，放到模型中，再去從算法從分析的層面，對于我們的數(shù)據(jù)做挖掘和探索，最后將實(shí)體世界里面積累的經(jīng)驗(yàn)放到數(shù)字化運(yùn)營中。我們認(rèn)為這是最能夠把數(shù)字化的大課題、大規(guī)劃和我們具體實(shí)際的門店業(yè)務(wù)、公司經(jīng)營相掛鉤。

海底撈的數(shù)字化

最后，我們認(rèn)為數(shù)字化是一個課題嗎？是一個項(xiàng)目嗎？我們覺得不是，它是一個持久戰(zhàn)，因?yàn)樽罱K它是一套方法論，如何從原來的大家基于經(jīng)驗(yàn)、基于個人去做判斷，變?yōu)榛跀?shù)據(jù)、基于系統(tǒng)去做判斷。可能最初的很多數(shù)據(jù)應(yīng)用相對沒那么精準(zhǔn)，也可能要試錯、要犯錯，這個過程，就像機(jī)器學(xué)習(xí)去校準(zhǔn)我們模型一樣，也需要我們不斷地去找我們的中間哪些地方能夠去做優(yōu)化，并且持續(xù)地埋點(diǎn)，持續(xù)地建立算法模型，持續(xù)做優(yōu)化和迭代。

所以今天對于海底撈來講，數(shù)字化的探索剛剛開始，我們其實(shí)也做好了準(zhǔn)備，持續(xù)打好這一戰(zhàn)，讓整體的管理效率更加優(yōu)化、經(jīng)營效率得到進(jìn)一步提升。

謝謝大家！