筆者一年前寫過《數(shù)字化時代的B2B服務轉(zhuǎn)型》，當時筆者介紹B2B服務轉(zhuǎn)型，建議從以下三個方面入手：1）服務分級支撐體系；2）服務產(chǎn)品化；3）客戶服務增值平臺。現(xiàn)在看起來，有很多需要完善的地方：1）B2B服務不僅僅是售后，還包括銷售過程的服務和交付過程的服務；另外售后服務創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型也不僅僅包括上面三個方面。2）數(shù)字化轉(zhuǎn)型筆者定義成為數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動了模式的改變，數(shù)字化創(chuàng)新定義成為對已有模式和流程的優(yōu)化和高效化，但筆者介紹的內(nèi)容很多是屬于創(chuàng)新領(lǐng)域的，所以叫數(shù)字化時代的B2B服務創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型更合適。

Figure 1 B2B服務創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的三個領(lǐng)域

如上圖所示，完整的B2B創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型應該包括三個領(lǐng)域：1）B2B銷售過程服務，2）B2B交付過程服務，3）B2B售后過程服務。為什么說數(shù)字化時代的B2B服務創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，因為這上面3個領(lǐng)域的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型基本都需要數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字化平臺來支撐，所以筆者在下面具體介紹服務內(nèi)容時就不反復強調(diào)了。

（一）B2B售后過程服務

因為大多數(shù)人說到B2B服務創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型首先都想到售后服務，所以筆者從售后過程說起。

Figure 2 B2B售后服務創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的五個領(lǐng)域

如上圖所示，B2B售后服務創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的五個領(lǐng)域是：

1. 服務分級支撐體系：就是服務的適配，即根據(jù)不同客戶，不同項目提供不同服務資源和服務標準，以便最好的資源流向最好的客戶和項目。即好鋼要用在刀刃上，投入產(chǎn)出比要最大。 

2. 銷服一體化：就是服務部門也承擔銷售任務，在服務過程中發(fā)現(xiàn)新的銷售機會，主導或參與銷售過程，在銷售成功后按貢獻度獲得獎勵。

3. 企業(yè)人脈資源：就是把企業(yè)人脈數(shù)字化，并加以完善和利用。

4. 服務產(chǎn)品化：即如何根據(jù)客戶需求定制化服務產(chǎn)品，既能幫助客戶解決痛點，也能幫助公司完成轉(zhuǎn)型，從一次性的產(chǎn)品銷售收入轉(zhuǎn)變成持續(xù)的服務收入。

5. 客戶服務增值平臺：B2B銷售中一旦產(chǎn)品或項目交付，基本上資源也就從客戶處撤離，沒有一套完善機制在公司層面全盤持續(xù)監(jiān)控客戶需求，以及對服務創(chuàng)新產(chǎn)品的推出和運營進行有效管理。客戶服務增值平臺可以很好地解決這一切。

在《數(shù)字化時代的B2B服務轉(zhuǎn)型》一文中，筆者沒有寫到銷服一體化和企業(yè)人脈資源管理，另外在服務分級支撐體系，服務產(chǎn)品化和客戶服務增值平臺方面也有一些需要完善的地方。

1.服務分級支撐體系

 在《數(shù)字化時代的B2B服務轉(zhuǎn)型》一文中，筆者介紹的是一個銷售組織、產(chǎn)品類型和目標客戶群都非常復雜的企業(yè)例子。但一般企業(yè)業(yè)務、產(chǎn)品和客戶群不會跨度這么大，可以采用更簡單，更有針對性的服務支撐體系。比如貴司是賣云服務的，咱們可以根據(jù)產(chǎn)品提供服務等級協(xié)議(SLA)，根據(jù)項目重要性提供客戶成功服務，根據(jù)收費提供專家服務等。

2.銷服一體化

   銷售和服務可以在很多場景相互融合，使銷售和服務融為一體。場景例如：

• 銷售和服務全閉環(huán)流程；

• 銷售和服務全媒體，全渠道的交互中心；

• 客戶和用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)；

• 企業(yè)產(chǎn)品應用場景和生態(tài)延伸；

• 銷售和服務人員的職責；

• 銷售和服務人員的培訓;

• ....

每個企業(yè)都有自己獨特的基因，具體如何實現(xiàn)全員銷售或銷服一體化，具體企業(yè)得具體分析，對癥下藥。但可以遵循一些原則，即銷服一體化關(guān)鍵五要素（PKITT)：

1. 產(chǎn)品-Product：定義服務中簡單易銷售的產(chǎn)品（短線），比如專家服務、硬件、軟件等；

2. 考核-KPI：對服務人員和服務部門進行服務銷售指標量化和考核；

3. 激勵-Incentive：服務激勵量化，實時可見，快速兌現(xiàn)；

4. 培訓-Training：對服務人員進行大量產(chǎn)品銷售培訓；

5. 賦能工具-Tool：AI+移動化工具指導服務人員完成產(chǎn)品銷售過程。

3.企業(yè)商業(yè)關(guān)系管理

B2B生意最重要和最有價值的數(shù)據(jù)是企業(yè)人脈資源數(shù)據(jù)和項目歷史信息數(shù)據(jù)，即企業(yè)商業(yè)關(guān)系（BRM）數(shù)據(jù)。大多數(shù)企業(yè)實施CRM都沒有認真收集和管理這兩方面的數(shù)據(jù)，致使B2B生意很少能像B2C生意一樣，做到數(shù)據(jù)驅(qū)動，而是主要靠銷售的經(jīng)驗和感覺。

售后服務階段是最容易收集企業(yè)商業(yè)關(guān)系（BRM）數(shù)據(jù)的階段，因為這個階段甲乙方攻守易位，而且客戶也沒必要隱瞞一些信息。企業(yè)人脈資源管理見《數(shù)字化時代的B2B銷售（五）：關(guān)系永續(xù)構(gòu)建企業(yè)核心關(guān)系能力-BRM》；企業(yè)項目歷史信息管理見《商業(yè)關(guān)系管理（BRM）之項目關(guān)系管理》。

4.服務產(chǎn)品化

在《數(shù)字化時代的B2B服務轉(zhuǎn)型》中已有介紹，筆者只是在這把服務產(chǎn)品化分一下類。

Figure 3 服務產(chǎn)品化分類

• 快速盈利的服務產(chǎn)品：是指銷售周期較短，過程比較簡單，能快速盈利的服務相關(guān)解決方案業(yè)務。

• 長期盈利的服務產(chǎn)品：就是泛服務業(yè)務，一般銷售過程復雜，需要多個團隊配合，需要長期培育的服務產(chǎn)品。

• 高盈利的服務產(chǎn)品：是指把公司的能力社會化，因為有較高門檻和獨特性，所以利潤會較高，一般分為平臺業(yè)務和知識業(yè)務。

5.客戶服務增值平臺

詳情見《數(shù)字化時代的B2B服務轉(zhuǎn)型》中介紹。

（二） B2B銷售過程服務

銷售過程也是需要服務的，例如售前專家就是提供這種服務的。銷售過程的服務支撐能力很大程度上決定了售前費用投入產(chǎn)出比。銷售團隊規(guī)模越大，銷售服務支撐體系越重要。銷售支撐管理（MCI）就是要解決資源調(diào)度問題，過程協(xié)同問題和資源整合能力三大問題。詳細介紹見《數(shù)字化時代的B2B銷售（三）：銷售支撐體系管理MCI方法》。

（三）B2B交付過程服務

項目的交付過程是一個承上啟下的服務過程。對上，即對銷售階段，他承接訂單到現(xiàn)金的轉(zhuǎn)化過程，即產(chǎn)品和項目的回款；對下，即對售后階段，他起到定目標，定方向，引導客戶日后購買服務產(chǎn)品的作用（比如在交付階段定下了業(yè)務價值運營指標，才可能促使客戶在售后服務階段購買泛服務業(yè)務中“給客戶創(chuàng)造業(yè)務價值的服務”。

交付服務管理可以采用全生命周期交付法，其中包括投入周期管理、項目過程管理和推進和落地管理。詳情可參考《構(gòu)建數(shù)字化時代CRM成功交付體系：全生命周期CRM交付法》。筆者雖然說的是CRM產(chǎn)品和項目，但其實針對B2B產(chǎn)品和方案，有很多共性可以借鑒。

總結(jié)：筆者介紹了數(shù)字化時代的B2B服務創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型會涉及B2B銷售過程服務、B2B交付過程服務和B2B售后過程服務三個主要服務階段。并著重補充了售后服務創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的五個領(lǐng)域：1.降本增效，2.全員銷售，3.長治久安，4.利潤中心，5.轉(zhuǎn)型換道。

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