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數(shù)字化患者體驗管理方案，助力改善患者滿意度、塑造醫(yī)療品牌

倍市得CEM
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2022-03-01 14:53
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2月23日，上海市2021年度公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度調(diào)查正式公布，來自全市公立醫(yī)院2萬多位門診病人參與調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，上海市2021年度門診醫(yī)療服務(wù)滿意度整體水平較高，總體滿意率為95.3%。

基于患者體驗與感受，追溯醫(yī)療行為全程與醫(yī)療管理水平，這既有來自于醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部運行管理與改善的需要為驅(qū)動力，更有來自政策層面的支持與指導(dǎo)：
  • 2015年，中央發(fā)布首個以改善醫(yī)療服務(wù)和患者體驗為目標(biāo)的政策性文件《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》；
  • 2019年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，要求將滿意度評價等指標(biāo)納入醫(yī)院的績效考核指標(biāo)體系； 
  • 2020年，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《關(guān)于開展“民營醫(yī)院管理年”活動的通知》，旨在通過開展為期3年的“民營醫(yī)院管理年”活動，提升整體服務(wù)能力、強化社會辦醫(yī)規(guī)范化與精細(xì)化；
  • ……
 
隨著醫(yī)療服務(wù)多層次、多樣化的新格局逐漸形成，建立患者就醫(yī)整體滿意度指標(biāo)體系、構(gòu)建患者全生命周期的就醫(yī)體驗管理體系，成為醫(yī)療機構(gòu)未來較長一段時間需要直面的新命題。
患者作為醫(yī)療服務(wù)的核心主體，解除病痛既是患者的核心訴求，也是衡量醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，為此，聽取患者感受、形成可量化的患者體驗指標(biāo)成為評估和管理的前提。
 
以倍市得此前服務(wù)的某眼科醫(yī)院為例：由于該連鎖醫(yī)療品牌分散多區(qū)域、管理關(guān)系多層級的特征。為了更準(zhǔn)確、全局地了解旗下醫(yī)療服務(wù)情況，項目基于住院、門診等場景設(shè)計調(diào)研問卷，為醫(yī)療機構(gòu)精準(zhǔn)觸達(dá)患者、捕捉體驗原聲提供便利。
 
數(shù)字化患者體驗管理方案，助力改善患者滿意度、塑造醫(yī)療品牌
在調(diào)研結(jié)果分析與呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，層級化的BI數(shù)據(jù)報表為各級管理者了解患者體驗情況提供高效快捷入口；也為了解醫(yī)療水平薄弱環(huán)節(jié)，以問題為導(dǎo)向做提升與改善提供數(shù)據(jù)支撐。
除了與醫(yī)療技術(shù)息息相關(guān)，患者在就醫(yī)過程滿意與否還與更多維度息息相關(guān)，例如門診等候時間是否合理、門診分時段預(yù)約是否便捷、醫(yī)療費用是否合理，等等。因此，患者體驗指標(biāo)體系還需要涵蓋更多維度，如：
  • 服務(wù)滿意度，
  • 醫(yī)療水平滿意度，
  • 就醫(yī)流程滿意度，
  • 醫(yī)療環(huán)境設(shè)施滿意度，
  • 醫(yī)風(fēng)醫(yī)德滿意度，
  • ……
 
由此，醫(yī)療機構(gòu)在開展患者體驗量化管理的初期，需首先結(jié)合自身醫(yī)療情況構(gòu)建患者體驗指標(biāo)體系和問卷體系。
 
我們不止一次強調(diào)，體驗因人而產(chǎn)生，也會隨就醫(yī)過程中的各個交互變遷而變化，患者體驗也同樣如此。因此，卓越的患者體驗管理除了要關(guān)注就診環(huán)節(jié)，同時還應(yīng)在預(yù)約掛號、住院、復(fù)診等其他關(guān)鍵觸點上予以全旅程關(guān)注。
 
基于倍市得旅程地圖模塊，系統(tǒng)將為醫(yī)療管理者基于各個觸點洞察患者體驗情緒、發(fā)現(xiàn)不良體驗、挖掘服務(wù)改善點提供全新視角：
? 就診前：在線化的體驗數(shù)據(jù)收集方式，將為院方優(yōu)化預(yù)約和候診兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供有效依據(jù);例如預(yù)約渠道是否順暢、引導(dǎo)指示是否清晰、候診時間多長、候診環(huán)境如何等。
? 就診中：醫(yī)患之間的良性溝通是提升患者體驗重要保障，也是醫(yī)療質(zhì)量和效率的首要前提。診中滿意度不僅是整個就診服務(wù)評價體系的核心，同時也是落實醫(yī)務(wù)人員良性激勵的一部分。
? 就診后：就診后的患者體驗管理是很多醫(yī)療機構(gòu)管理和優(yōu)化的“盲區(qū)”，例如治療效果、復(fù)診預(yù)約等。
數(shù)字化患者體驗管理方案，助力改善患者滿意度、塑造醫(yī)療品牌
穩(wěn)定的患者體驗指標(biāo)體系，常態(tài)化的患者體驗監(jiān)測將為持續(xù)洞察患者體驗波動提供依據(jù)。
在倍市得過往服務(wù)案例中，“重”系統(tǒng)+“輕”咨詢的特色服務(wù)模式，為醫(yī)療品牌常態(tài)化監(jiān)測（日報、周報、月報）、周期性復(fù)盤提供可能（季度報告、年度報告等），同時還將為醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部形成規(guī)范化、精細(xì)化的患者體驗管理提供支撐。

03、聚焦患者體驗，塑造醫(yī)療品牌

  
誠如前文所述，滿足患者就醫(yī)需求既是醫(yī)療服務(wù)的核心也是建立良性醫(yī)患關(guān)系的核心，而在在此基礎(chǔ)上，如何聚焦患者體驗、建設(shè)醫(yī)療品牌對于多元化趨勢下的醫(yī)療機構(gòu)而言十分關(guān)鍵。特別是對于民營辦醫(yī)陣營而言，醫(yī)療品牌的感召力與影響力體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)層面、服務(wù)價值層面、精神文化層面等。
數(shù)字化患者體驗管理方案，助力改善患者滿意度、塑造醫(yī)療品牌
以倍市得服務(wù)的國內(nèi)某綜合性高端私立醫(yī)療機構(gòu)為例，該醫(yī)療機構(gòu)在品牌構(gòu)建過程中，除了關(guān)注掛號、住院等關(guān)鍵場景中的患者滿意度與體驗水平；同時還注重建立健全醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)體系，這也是確保全生命周期的醫(yī)療服務(wù)項目質(zhì)量與水準(zhǔn)的支撐之一。
基于全員體驗共識，驅(qū)動統(tǒng)籌規(guī)劃，實現(xiàn)患者體驗管理從戰(zhàn)略規(guī)劃到策略執(zhí)行的良性循環(huán)，從而持續(xù)發(fā)揮體驗價值，幫助醫(yī)療品牌建設(shè)、服務(wù)能力提升、醫(yī)療效率等多維度共贏。

[免責(zé)聲明]

原文標(biāo)題： 數(shù)字化患者體驗管理方案，助力改善患者滿意度、塑造醫(yī)療品牌

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