企業(yè)的增長幾乎是每個企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)。經(jīng)常聽到老板的KPI，今年我們要增加 30%的業(yè)績？你怎么辦？
今天介紹一個比較好用的辦法“RFM”

RFM是什么

RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段。

R代表的是“最近一次消費(fèi)”的時間。注意一下，這里概念在美業(yè)不同與其他的概念，因?yàn)槊罉I(yè)是有療程性質(zhì)。因此，要考慮的付款和服務(wù)的差別。不管是付款，還是服務(wù)都會影響這個指標(biāo)。

通常，上一次“消費(fèi)”的時間越近的顧客是比較好的顧客，對提供的商品或是服務(wù)也最有可能會有反應(yīng)。根據(jù)我們的行業(yè)的特點(diǎn)，比如：通常的生美客戶，最近一次消費(fèi)（服務(wù)）的時間應(yīng)該是在一個月內(nèi)，超過1個月未到店，有可能會有流失或者不正常的情況。

F代表的是“消費(fèi)頻率”，是顧客在限定的期間內(nèi)所購買（服務(wù)）的次數(shù)。同樣的美業(yè)要有銷售和服務(wù)的兩種“購買”行為，要注意統(tǒng)一或者區(qū)別分析。而且美業(yè)不同的細(xì)分比如生美或者醫(yī)美的消費(fèi)頻率，在一定的時間范圍內(nèi)是有很大的不同。

比如生美服務(wù)，通常的平均數(shù)一個月內(nèi)客戶到店1-2次左右。而醫(yī)美的平均數(shù)可能是每年1-2次。那通常來說，就是這個數(shù)值越高，則說明顧客的粘度或者忠誠度越高。

由上述可以得出，對于顧客來說，其R值越小、F值越大、M值越大則該顧客價值最大，必然是要維持住這類客戶。而R值越大，則可能該顧客許久未到店，并F值很小，M值很小，則很有可能該客戶只是個體驗(yàn)客戶。

RFM怎么用

相信通過上述的說明，大家基本了解了RFM所代表的三個重要的數(shù)據(jù)維度。同時可以根據(jù)三個維度不同的數(shù)值，去把客戶分類分級。甚至說根據(jù)不同的服務(wù)類別進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)參考的指標(biāo)的具體的數(shù)值來進(jìn)行具體的分析。具體使用的方式注意以下幾點(diǎn)：

比如：某顧客一個月內(nèi)曾經(jīng)到店則是A，1-3個月則是B，3個月內(nèi)未到店則是C。同樣的另外的兩個維度指標(biāo)也需要一定的標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)。 

請注意，標(biāo)準(zhǔn)的選取，有兩個方式，一個是參考同行的標(biāo)準(zhǔn)，另外一個方式，是根據(jù)自身的數(shù)據(jù)去取“中位數(shù)”。

剛才1-3個月的R值作為B的評分，也是參考行業(yè)里面生美的常用標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的選取很重要，可以調(diào)整幾次，也可以根據(jù)自身客戶群體的需要，不斷地迭代。另外，標(biāo)準(zhǔn)也可以是3級，也可以是5級，以奇數(shù)為佳。

一般來講，上述分類以后，我們通常會拿到以下的大致的客戶分類情況。

針對重要挽留的客戶，我們采用個人個案的方式重點(diǎn)的溝通和跟進(jìn)。而針對一般發(fā)展的客戶我們就拿出某一類的優(yōu)惠或者回饋的獎勵。總之是結(jié)合自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)去針對不同類別的客戶分層的服務(wù)和營銷。

另外，客戶的管理整體上來說，是根據(jù)自身機(jī)構(gòu)的定位來制度具體的方案和方法的。但是整體客戶的運(yùn)營尤其是服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營，需要明確的客戶分類。這個是當(dāng)下獲客成本越來越高的前提下，每個機(jī)構(gòu)的客戶運(yùn)營負(fù)責(zé)人所必須清晰的概念。