▍客戶簡介

上海發那科是由發那科集團和上海電氣集團聯合投資的高科技企業，成立于1997年，秉承發那科集團強大的研發、設計及制造能力，為廣大的工業用戶提供優質的產品、成熟可靠的工藝方案與完善的技術服務，在行業內形成了良好的競爭力。

發那科工業機器人在汽車生產領域久負盛名，深受各大汽車生產公司青睞。目前它已是通用集團、德國大眾、本田公司、日產汽車、福特汽車等知名汽車企業指定機器人供應商。此外，諸如IT電子、工程機械、塑料電子、食品飲料、醫藥及醫療器械、金屬加工、機床等各領域，也可以看到發那科工業機器人的身影。

▍面臨挑戰

作為中國機器人及工廠自動化領域的龍頭企業，上海發那科深知非凡的服務是贏得客戶信賴的重要砝碼。

過去20多年以來，上海發那科始終貫徹“Service First”服務優先的理念，并以客戶為中心，以奮斗者為本，全力滿足并超越客戶期待；并分別在廣州、深圳、天津、武漢、太原、長春、無錫、成都、重慶等多地設立了分公司，只為向國內客戶提供快捷優質的服務。

然而，機器人作為復雜的產品，需要非常強大的售后服務體系來支撐。各品牌方除了產品競爭之外，還有來自售后服務能力的競爭，這決定著企業的生存空間。

為此，經過多方比較和調研，上海發那科牽手瑞云服務云，全線升級消費者售后服務系統，旨在為發那科機器人用戶提供更全面、專業、方便、快捷的售后服務。

▍解決方案

1 完整的客戶/設備檔案，多渠道、統一服務受理；

2 基于人員技能/定位/負荷的智能派工；

3 本部與服務人員的高效協作、配件及時發運；

4 服務過程節點及故障模式的準確及時維護；

5 服務過程及完工的督導及回訪閉環。

▍價值提升

用戶端：通過多渠道發起服務請求。

服務部：服務統一受理，統一派工。

服務車輛管理：服務單派工之前，增加一步操作：選擇車輛，然后再派工。

服務工程師：收到服務派工信息，與客戶預約、出發、到達、完工形成透明化全過程管控。

服務部：通過服務回訪提升客戶服務滿意度。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶管理 服務派工 工單管理 移動服務 配件管理 數據分析