隨著大促落下帷幕，各項消費數(shù)據(jù)逐步呈現(xiàn)，以跑步機行業(yè)全網(wǎng)銷量第一而聞名的億健品牌表現(xiàn)突出。

億健品牌已連續(xù)五年強勢問鼎天貓平臺跑步機行業(yè)第一，今年雙十一在天貓運動類目更獲四冠王：品牌TOP1、店鋪TOP1、商品TOP1、大牌運動直播TOP1，天貓跑步機類目實力霸榜前二。

今天小樂有幸邀請到億健運動客服經(jīng)理初夏，從事客服管理工作6年，擁有豐富的大促備戰(zhàn)經(jīng)驗，為大家分享類目TOP1品牌的客服管理秘訣。相信本次分享的干貨，會給大家?guī)砗芏鄦l(fā)，在這里分享給大家~

小樂：億健運動再次拿下類目TOP1，能給大家分享下有什么秘訣嗎？
 

初夏：我想應(yīng)該是品牌本身，因為扎根在這個領(lǐng)域已經(jīng)有15年了，涉及電商我們并不是特別早，但是品牌成立的比較早，在客戶銷售這塊有一定的基礎(chǔ)，我們完善的服務(wù)體系和對研發(fā)的愈發(fā)重視給了消費者信任感。

小樂：你們客服團隊的售前售后是如何分配的？

初夏：售前只有二十幾個，售后有三四十個人，這也是跟快消品不一樣的地方，因為我們售后服務(wù)時間比較長，處理的問題也多。 

小樂：2020年的雙11大概什么時候開始準備的？客服部門主要做了哪些準備工作呢？

初夏：九月中下旬就開始了。客服部的準備工作主要有下面幾個方面：

第一是人員測算，我們很早就會預(yù)算雙11會需要多少人，根據(jù)年度目標把人員儲備定出來，為雙十一做準備；

第二是培訓，因為部分客服是沒有經(jīng)歷過雙11的，不管是技能還是心態(tài)都要重新培訓，把雙十一的關(guān)鍵節(jié)點過一遍，包括活動規(guī)則、平臺機制、活動內(nèi)容節(jié)奏等等；

第三是激勵，我們會拿一筆錢出來做項目激勵的，讓團隊人員更高效地完成目標。

小樂：雙十一是否有額外增加臨時客服？

初夏：雙十一沒有額外增加人手。因為我們的售后會全面去支援售前，再加上樂言機器人的配置，我們可能會開機器人優(yōu)先或者混合接待，這樣一來就省掉了非常多的人工成本。

小樂：現(xiàn)在機器人的使用情況怎么樣？

初夏：我們會根據(jù)自己店鋪的特性，售前使用樂言的問答和智能推薦，售后用問答較多，將機器人全面地使用起來。我個人的團隊本來轉(zhuǎn)化率就是一直在提升的，使用機器人之后做一個環(huán)比，確實會比之前提升的更多。

小樂：是什么讓您選擇了樂言智能客服？

初夏：最重要的原因是團隊人員的使用感受和效果好，我們之前也用過別的機器人，但是綜合使用下來覺得樂言的配置比較容易上手，問答和營銷的功能也很齊全，而且你們的服務(wù)很到位，實施有耐心，對我們來說降低了學習成本，最終領(lǐng)導層也都覺得使用樂言的效果也比較好。
 

比如說催付功能能很好地減輕客服的部分工作壓力，因為我們大件對跟單還是很看重的。對于長期需要跟進的客戶，我們采用機器人輔助的形式，前期機器人催付，后期人工電話回訪，針對性地解決客戶疑慮，促進成單。

小樂：評價客服做的好不好，主要會看他們哪些維度呢？

初夏：比如說售前我們可能更在意他們的銷售和服務(wù)意識，售后當然就是服務(wù)意識，在整個聊天過程中能夠得到客戶的認可，能夠到位地解決客戶的問題。具體來說就是有正向的表達和正向的肯定，不僅體現(xiàn)了意識還能得到認可，我覺得這就是合格的，另外我們會有點名表揚，對客服來說也是一個加分項。
 

小樂：咱們一個新客服過來，是怎樣的培訓流程呢？

初夏：新客服的話，我們這邊有自己的一套培訓體系，從他入職，每一個時間段需要去學習和掌握的東西都會清晰列出來。
 

比如一開始可能會講一些基礎(chǔ)知識，后面會慢慢涉及到產(chǎn)品，涉及到產(chǎn)品了之后會做培訓和考試。然后可能會去接觸實物，因為我們這邊其實會有很多樣品，讓他們自己去了解去使用，關(guān)于實物也會有考試。如果是售后崗位，他還需要把機器拆解、安裝、更換。萬一買家遇到一些問題的時候，要能解答上來。

這一系列培訓的每一個環(huán)節(jié)都會有考試，考完試還會有一個認證，就相當于我把每次的考試成績統(tǒng)計下來，比如說在多少分以上，那么他就是合格的，合格就會上崗，如果說非常優(yōu)秀，我們還會給他直接晉升。

培訓時間一般在3周左右，時間太長太短都不合適，盡量保證培訓完上手就可以用。售后客服既要掌握機器知識，也要掌握平臺規(guī)則。

小樂：團隊的年齡分布是怎樣的，年輕人會比較難管理嗎？

初夏：95后居多，管理倒是不難。雖然在年齡上差距會大一點，但平時可以玩在一起，他們的一些網(wǎng)絡(luò)語言我還是能跟得上的。另外我不太會直接管最下面的小伙伴，我會把我的一些管理經(jīng)驗復制給我的主管，主管來輔助。
 

在工作上面，我對目標的把控比較嚴格，但如果遇到特殊的情況，也會人性化處理，不會不近人情，也就是該嚴的時候嚴，該打成一片的時候打成一片。

小樂：您覺得自家產(chǎn)品跟其他跑步機相比優(yōu)勢有哪些？

初夏：其實各有各的優(yōu)點，其他的品牌肯定有他們的一個優(yōu)勢。要說億健的話，可能在產(chǎn)品研發(fā)上面，更有鉆研的精神，比如我們的跑步機減震系統(tǒng)是自研專利技術(shù)，可緩解跑步?jīng)_擊力，從而保護踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)。我們將堅持以創(chuàng)新為動力，持續(xù)不斷給消費者帶來新的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)體驗，滿足消費者的需要。
 

小樂：店鋪自播會對銷量的提升有幫助嗎？

初夏：我們店鋪的主播一部分是自己招的健身教練，另一部分是專業(yè)主播。店鋪的自播是對銷量有幫助的，第一直播間有自家的優(yōu)惠權(quán)利，第二客戶看到實物的直觀展示之后，對產(chǎn)品的信心就會更大一點。

小樂：你們也上過很多次薇婭的直播間，直播時對客服的壓力大嗎？

初夏：壓力的話接待還是有的，因為短時間有很多咨詢涌進來，不過也多虧樂言機器人。我們會把直播相關(guān)的一些話術(shù)先做好，客戶咨詢時直接就把我們這邊的接待量給抵掉了。光靠人工來的話，確實接待壓力比較大。 
 

小樂：店鋪中客服成交占比是怎樣的水平？

初夏：我們店鋪的靜默單占比較小，只有20%左右，也就是說八成都是由客服去完成銷售的。像我們靜默單的話，人工可以非常及時地把它催付掉，通過電話把客戶的疑慮一一解決掉，一般來說成單率就會很高。
 

小樂：客服部門怎么去提高轉(zhuǎn)化率呢？
 

初夏：除了運營端的一些策略外，客服端提高轉(zhuǎn)化率還是要從客戶下手。首先要了解客戶的需求，知道客戶問題的本質(zhì)是什么，而不是一問一答機械式地回答問題。再者客服要對產(chǎn)品非常熟悉，如果很多客戶來問產(chǎn)品的賣點，客服答不上來或者回答錯誤，都會造成體驗不好甚至退貨退款。

小樂：像跑步機這種大件商品在社交媒體上會有很多討論，億健有專門的輿情管理嗎？

初夏：我們有專門的品牌部，做輿情監(jiān)控、服務(wù)處理、危機處理等。這塊就不屬于客服，因為這是由品牌層面去做的一些策劃，形成品牌建設(shè)的一個體系。
 

小樂：對比大件產(chǎn)品和小件產(chǎn)品，客服的工作內(nèi)容有不同嗎？

初夏：小件產(chǎn)品的退貨換貨、咨詢時間都是非常短的，大件產(chǎn)品在售后服務(wù)這塊會拖得更長，而且涉及內(nèi)容會更多，以前可能退完款就可以了，跟客戶的一個交集可能就是幾天，現(xiàn)在根據(jù)保修機制變成6年，那么我們跟客戶的交集就非常長，很多2012、2013年的客戶還會來找我們，要保持足夠的耐心才能把品牌體驗做好。
 

作為國內(nèi)家用跑步機的龍頭品牌，億健非常重視服務(wù)體驗，長達6年的服務(wù)周期對客服的專業(yè)度是極大的考驗。巧用樂言機器人不僅可以提升接待效率，還能更準確地感知用戶需求，幫助客服部門提升服務(wù)質(zhì)量，從而帶動產(chǎn)品銷量增長，讓品牌的生命力更長久。

此次專訪億健客服經(jīng)理，初夏表示經(jīng)過多家機器人對比，樂言智能客服的配置服務(wù)更加到位，后臺功能更新及時，團隊成員使用時也更容易上手。小樂將繼續(xù)努力，用更強大的產(chǎn)品體系和全面的服務(wù)賦能廣大商家。