應用場景：負面反饋閉環、客服人效提升、產品研發、精細化運營等
北京的9月已是秋高氣爽，但R品牌客服部負責人卻異常煩悶。
這條負面評價出現的地方讓她疑惑——這款打底褲上線已經有半年了，月銷量平均在1萬件+，客戶好評占比很高，關于產品質量的負面反饋零星可數。
但進入9月以來，她們已經連續收到十幾條負面評價,表達的是同一個信息——打底褲破洞了。
（圖源Unsplash）
月銷一萬多條的銷量下，十幾個負面評價實在顯得微不足道。對服裝行業的品牌而言，這個差評率更是毫不起眼。
很快，全面的排查通過數闊云聽CEM立刻啟動。先將打底褲上線以來的所有消費者評論全部采集到，再按月份，將評價的情感類型、負面評價的數量、負面評價圍繞的指標和關鍵詞進行對比分析。
（指標情感分布走勢示例圖；圖源數闊云聽CEM）
問題很快被抓出——關于打底褲會破洞的質量反饋，僅在8月下旬到9月出現，也就是說，只有最新批次的打底褲有問題。
在這些數據的支撐下，R品牌迅速行動，10月已對出問題的供應商進行了更換。
“這個發現，至少直接幫我們省了1000萬左右（人民幣）的損失。”客服部負責人表示。
更穩定的品控，更完善的供應鏈，既得益于R品牌員工的“較真”，也得益于數闊云聽CEM的強大溯源和分析能力。
作為以女性內衣為主打產品的品牌，R品牌希望，貼身衣物能發揮出或親膚柔軟、或包容支撐的特質，為女性身體自由提供最佳防護。
在一款運動內衣的新品上新后，R品牌收到幾條評價，認為這款內衣偏緊。
實際上，運動內衣、尤其是高強度的運動內衣，是為了女性在運動時避免胸部震動導致的運動損傷，它的包裹性和支撐度必須要高過普通內衣，否則無法達到防震效果。
她們發現，除了商品主標題說明了該產品是一款運動內衣外，其他詳情頁沒有再強調這個特殊場景。
在分別答復了這幾位客戶后，R品牌在產品的詳情頁和客服話術中，對“運動內衣”這一場景特質進行了更明確的展現，提前讓消費者了解商品的設計理念、使用場景和作用。
R品牌針對這款新品的設計，采取了一種不同于常規內衣的穿戴方式，從而讓內衣的支撐性更好、舒適度更高。
但有消費者反饋，這個產品很難穿。R品牌迅速在產品的指導頁面和客服話術中，增加了一個穿戴教學視頻。
在這些微小的改變后，認為運動內衣過緊、內衣穿戴困難的聲音逐漸減少至消失。
（某內衣品牌熱門短語示例圖；圖源數闊云聽CEM）
對于來自不同渠道的消費者聲音，R品牌都會利用數闊云聽CEM進行采集和分析，強大的內衣行業指標體系和關鍵詞提取，讓每一個心聲得以被感知。
即使聲量并不大，但R品牌對每一條評論都視如珍寶——它們是幫助R品牌的產品和服務做得更好的靈丹妙藥。
越來越多的消費者更愿為“舒適悅己”買單，這一趨勢在女性內衣賽道尤為明顯。
從推出“無尺碼內衣”引爆市場，到“肌底衣”誕生的三天銷售額達到80萬件，都是R品牌在分析、研究用戶評價的過程中，針對消費者愛好、消費習慣、消費趨勢等層面，不斷挖掘使用場景、潛在需求，解鎖了品類新方向。
R品牌在升級消費者體驗的同時，將品牌自身推上了另一個階梯：
在提高人效的同時，R品牌通過數闊云聽CEM深度洞察消費者，進一步提升了團隊的服務能力，并實現了以挖掘客戶深層需求推動產品創新、體驗創新的有效閉環。
