品牌名稱
周大福
所在行業(yè)
電商零售
企業(yè)規(guī)模
1001-5000人

當(dāng)90歲品牌做起電商 | 周大福如何用心傾聽&服務(wù)消費(fèi)者？

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周大福創(chuàng)立于1929年，以產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量與價值聞名，以成為全球最值得信賴的珠寶集團(tuán)為愿景，在90+年的發(fā)展進(jìn)程中，一直都是全國家喻戶曉的珠寶品牌。創(chuàng)立至今，周大福憑借差異化策略在不同顧客群的市場穩(wěn)步發(fā)展，集團(tuán)的差異化品牌策略以周大福旗艦品牌為核心，并相繼推出針對性的零售體驗(yàn)，以及HEARTS ON FIRE、ENZO、SOINLOVE與MONOLOGUE等其他個性品牌，每個品牌都承載著不同顧客群的生活態(tài)度和個性。

從2010年開始，周大福在多個線上渠道鋪開推廣，陸續(xù)入駐淘寶、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書等平臺，并打造官方商城，一是為了能夠?yàn)榫€上的年輕用戶提供服務(wù)，二是為了能快速地了解消費(fèi)者的想法，用他們的語言去溝通，和大家“玩”起來。實(shí)際上，周大福從來不是為了搶占市場做電商，而是為了服務(wù)這些習(xí)慣線上購物的消費(fèi)者而做，并且秉持著線上線下服務(wù)一致、產(chǎn)品質(zhì)量一致、價格策略一致的原則，將周大福的優(yōu)勢向線上延伸，讓線上的用戶能夠享受到等同于線下的周大福品質(zhì)和服務(wù)。

以服務(wù)為核心、多元化的推廣渠道，以及高客單價的商品特性所帶來的高服務(wù)期待無疑為周大福電商部門的客服團(tuán)隊(duì)帶來了許多挑戰(zhàn)——

1.  多元化推廣渠道帶來多個渠道的用戶咨詢，客服需分別處理，影響工作效率
2.  不同于中低客單價商品，消費(fèi)者對于高客單價商品的決策周期較長，付費(fèi)前會產(chǎn)生大量咨詢，需要考核一線客服的線索轉(zhuǎn)化能力
3.  珠寶商品的售后咨詢具備一定專業(yè)性，僅靠人工服務(wù)專業(yè)性和穩(wěn)定性都難以保障，人員流動會造成高培訓(xùn)成本，服務(wù)效率和質(zhì)量也會受到影響
自2018年起，周大福選擇服務(wù)營銷一體化解決方案專家——網(wǎng)易七魚，通過使用在線客服、客服機(jī)器人等產(chǎn)品服務(wù)，有效解決了上述痛點(diǎn)，在完善其多渠道客服體系的基礎(chǔ)上，通過機(jī)器人獨(dú)立解決用戶咨詢提升服務(wù)效率、降低人員成本，并全面掌握一線客服轉(zhuǎn)化績效。同時，用心傾聽每一位消費(fèi)者的需求，并提供貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

 

01

多渠道 VS 一體化工作臺
一站式服務(wù)貫穿整個購買流程
多渠道電商客服往往會面臨幾個常見的問題。
01多元化的推廣渠道使得消費(fèi)者前往不同的平臺進(jìn)行購買和咨詢，例如官方商城、微信小程序等。但如果來自不同渠道的消費(fèi)者咨詢無法進(jìn)入到統(tǒng)一的工作臺，也就意味著一個客服可能需要來回切換操作系統(tǒng)，這樣不僅是增加了使用成本和回復(fù)時間，更容易在切換過程中漏掉消費(fèi)者的信息，對服務(wù)體驗(yàn)造成不好的影響。

 

02電商的咨詢場景通常與商品和訂單相關(guān)，無論是購買前的商品咨詢、優(yōu)惠咨詢，還是購買后的物流查詢、退貨換貨等，客服人員都需要了解商品、訂單、物流等各種信息，如果每一個信息都需要消費(fèi)者提供或單獨(dú)查詢，那么每一個步驟都在消耗時間，大大影響服務(wù)效率，同時會提升排隊(duì)時間。

為了解決上述問題，周大福使用網(wǎng)易七魚在線系統(tǒng)，將官網(wǎng)、小程序渠道統(tǒng)一接入至一體化工作臺，使得客服人員在一個窗口中即可處理來自所有渠道的用戶咨詢，避免來回切換，提升了服務(wù)效率，更快響應(yīng)用戶咨詢。

 

同時，七魚即將通過強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力，與周大福內(nèi)部訂單系統(tǒng)打通，并在工作臺中進(jìn)行可視化展示，滿足用戶訂單查詢需求，不再需要消費(fèi)者退出對話復(fù)制訂單號，或客服人員切換至訂單系統(tǒng)復(fù)制的操作。

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（系統(tǒng)集成后一體化工作臺示意圖）
并且，當(dāng)咨詢請求發(fā)生于某個商品詳情頁面時，可自動將商品鏈接以卡片形式發(fā)送給客服，提前預(yù)判用戶咨詢問題，節(jié)省時間。
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（商品卡片示意圖）

02

多維數(shù)據(jù)監(jiān)控助力轉(zhuǎn)化分析
實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理
由于珠寶飾品類商品客單價較高，且很多時候用于贈予，因此消費(fèi)者在真正購買前，會進(jìn)行大量的比較和咨詢，例如商品是否可定制、是否有優(yōu)惠活動、應(yīng)該購買什么尺寸、如何測量尺寸......每一個咨詢都代表著一個意向用戶，客服作為消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行深度交流的窗口，每一次溝通都有可能影響到消費(fèi)者的購買決策。是否能完成轉(zhuǎn)化，也在考驗(yàn)客服人員的專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度，因此，周大福需要通過數(shù)據(jù)完成考核與管理。

網(wǎng)易七魚在線客服為管理者提供了近百個維度的數(shù)據(jù)監(jiān)控，其中包含工作量、工作質(zhì)量、考勤、服務(wù)績效及訂單績效，其中訂單績效能夠非常清晰地展現(xiàn)客服個人及團(tuán)隊(duì)為企業(yè)帶來了多少收益，這樣不僅有利于管理者進(jìn)行直觀的判斷和考核，也能夠讓企業(yè)高層了解到客服部門的重要價值。

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（訂單績效數(shù)據(jù)維度示意圖）
對于接待狀態(tài)及轉(zhuǎn)化漏斗，網(wǎng)易七魚提供實(shí)時的全方位監(jiān)控。一方面，管理者可以通過實(shí)時數(shù)據(jù)了解客服的接待情況，并在出現(xiàn)緊急問題時，迅速介入會話，化解危機(jī)。另一方面，管理者還能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分析熱點(diǎn)問題，聯(lián)動業(yè)務(wù)部門推動核心問題解決，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

03

機(jī)器人輔助人工減輕售后服務(wù)壓力
秒級響應(yīng)體驗(yàn)更好

 

在周大福的售后服務(wù)咨詢中，常常會涉及到珠寶商品的保養(yǎng)和維修這一類具有標(biāo)準(zhǔn)化回答的提問，如果通過人工客服處理，雖然能夠通過快捷回復(fù)或復(fù)制粘貼來快速解決，但依然需要占用人工服務(wù)通道，難免會造成排隊(duì)，影響消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。并且，針對這類準(zhǔn)化問題如果能夠滿足消費(fèi)者“任何時候想問都能得到答案”的需求，最好的方法就是采用機(jī)器人。
針對這個需求，網(wǎng)易七魚為周大福提供了在線機(jī)器人服務(wù)，可以7x24小時代替人工客服，隨時隨地接待用戶咨詢。通過設(shè)置歡迎語、常見問題、相似問題引導(dǎo)語和答案，引導(dǎo)用戶進(jìn)行售前/售后相關(guān)問題的自助服務(wù)，極大地提升了問題解決效率，減少用戶排隊(duì)時間，同時釋放大量人工，能夠聚焦于前向的咨詢轉(zhuǎn)化。

周大福十分看重產(chǎn)品與服務(wù)，并且也一直踐行著產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)用心的理念，推動線上線下場景融合、體驗(yàn)一致。網(wǎng)易七魚希望在未來的合作中，能不斷助力周大福傾聽消費(fèi)者需求，為他們滿足更多的個性化需求，并在購物與互動的過程中，收獲一份貼心的體驗(yàn)。