叮咚買菜攜手網(wǎng)易七魚，打贏這場(chǎng)生鮮保衛(wèi)戰(zhàn)

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早上6點(diǎn)59分，按掉鬧鐘，打開叮咚買菜，把前一天晚上挑好的菜一次性下單，選一個(gè)最快送達(dá)時(shí)間，等著7點(diǎn)完成付款，這是杭州市民小黃最近幾天的生活寫照。已經(jīng)逐漸熟練“搶菜”的她，早就摸索出了各個(gè)平臺(tái)的規(guī)律：菜品、菜量、配送時(shí)間和服務(wù)，一輪研究過后，還是首選叮咚買菜。

“搶菜”源于供不應(yīng)求，而供不應(yīng)求的原因，正是此次疫情的影響：一方面道路被封，有菜運(yùn)不出；另一方面，封閉式管理使得大家只能依賴線上，害怕?lián)尣坏讲说男睦碛謱?dǎo)致了一次性囤貨，“搶菜”的現(xiàn)象就更加嚴(yán)重。

據(jù)悉，叮咚買菜「在大年三十的訂單量較上月增長(zhǎng)了300%，新增用戶的速度比去年同期增長(zhǎng)了200%」。按照原計(jì)劃，叮咚買菜在春節(jié)期間保留75%的一線員工留守崗位，并準(zhǔn)備相應(yīng)庫存。但隨著形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，叮咚買菜快速召集了大量工作人員返崗，完成采購、配送的工作，保障民生。

訂單量集中增長(zhǎng)，各方資源調(diào)動(dòng)及時(shí)但存在客觀阻力，一時(shí)間，叮咚買菜的線上訂單咨詢和售后咨詢量也大幅上漲。

從1月23日開始的7天之內(nèi)，叮咚買菜僅人工客服就承接了比平時(shí)高出近15倍的咨詢數(shù)量，其中近9成咨詢請(qǐng)求被及時(shí)響應(yīng)且滿意度與平時(shí)基本持平。同時(shí)，機(jī)器人獨(dú)立解決了總咨詢量的一半以上。

在疫情之下，能夠承接住如此龐大的線上咨詢并得到用戶的認(rèn)可，首先得益于叮咚客服團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)召集員工開啟遠(yuǎn)程客服工作的效率和優(yōu)秀的管理能力。

此外，叮咚買菜作為網(wǎng)易七魚電商解決方案的最佳實(shí)踐案例之一，通過在線客服和在線機(jī)器人產(chǎn)品的多項(xiàng)功能和配置，成功加快了在線咨詢響應(yīng)速度，降低了排隊(duì)咨詢量，從而提升了客戶滿意度。

接下來，我們將詳細(xì)解讀 1. 叮咚買菜的七魚產(chǎn)品應(yīng)用 2.疫情期間叮咚買菜客服面臨的主要困難和需求 3. 七魚提供的處理方法&如何進(jìn)行具體配置

七魚產(chǎn)品應(yīng)用

1.通過在線客服，將來自微信公眾號(hào)、叮咚買菜APP的線上咨詢接入至統(tǒng)一工作臺(tái)，客服無需切換平臺(tái)，提供統(tǒng)一質(zhì)量而且高效的在線咨詢服務(wù)

2.通過在線機(jī)器人獨(dú)立接待用戶咨詢。先自助解決問題，既專業(yè)又高效，需要時(shí)再轉(zhuǎn)接人工，大大降低人工坐席的接線壓力

3.通過呼叫中心接待直接撥打客服電話的呼入咨詢

4.通過工單，處理退款或投訴等超出一線權(quán)限外的業(yè)務(wù)，提交至二線團(tuán)隊(duì)反饋處理

疫期叮咚客服主要需求

1.疫情還未結(jié)束，大部分小區(qū)實(shí)行封閉式管理，線上訂單量增加，隨之主動(dòng)咨詢量激增

2.在線咨詢量太大，為避免在線會(huì)話排隊(duì)嚴(yán)重，需機(jī)器人率先處理更多的標(biāo)準(zhǔn)化問題

3.提升在線會(huì)話的接待效率

七魚提供的處理方法&配置指南

① 在線客服

靜默訪客會(huì)話功能開啟，減少無效會(huì)話數(shù)量

靜默訪客：大約有15%-20%訪客進(jìn)線后會(huì)一言不發(fā)，這部分無效會(huì)話會(huì)對(duì)服務(wù)資源造成占用和浪費(fèi)。用戶不主動(dòng)退出，排隊(duì)的人就進(jìn)不來。

處理方法：針對(duì)這類情況，可以設(shè)置當(dāng)訪客進(jìn)線后，系統(tǒng)觸發(fā)話術(shù)引發(fā)訪客說話，訪客說話后再分配客服；未說話，則僅記錄服務(wù)請(qǐng)求記錄，但不分配坐席代表。

配置路徑：應(yīng)用-設(shè)置-會(huì)話流程-會(huì)話前

② 在線客服

優(yōu)化排隊(duì)提示，提高效率，降低重復(fù)來訪

排隊(duì)提示：等待時(shí)間過長(zhǎng)的用戶，往往會(huì)在排到之前就離開會(huì)話窗，等回來再看到客服消息，會(huì)話已經(jīng)結(jié)束了，然后再次進(jìn)入咨詢，重復(fù)咨詢又進(jìn)一步導(dǎo)致咨詢量增加，造成滾雪球式的惡性循環(huán)。

處理方法：在排隊(duì)提示文案中加入提示語，例如“當(dāng)前正在排隊(duì)，請(qǐng)您留下訂單號(hào)/手機(jī)號(hào)+問題描述，客服會(huì)盡快為您處理” ，盡可能讓訪客在第一次進(jìn)線時(shí)就提供充分而正確的信息，減少無效的來回反復(fù)溝通。

配置路徑：應(yīng)用-設(shè)置-會(huì)話流程-會(huì)話排隊(duì)

③ 在線機(jī)器人

優(yōu)化機(jī)器人，提升智能自助服務(wù)

優(yōu)化機(jī)器人：通過對(duì)機(jī)器人進(jìn)行優(yōu)化的配置，能夠讓機(jī)器人獨(dú)立處理更多類型的問題，為在線會(huì)話留出更大空間

處理方法a：設(shè)置常見問題，通過將近期遇到的常見問題設(shè)置，訪客一進(jìn)入會(huì)話頁面就會(huì)彈出常見問題自助獲得答案。

配置路徑：在線機(jī)器人 – 設(shè)置 – 常見問題 – 添加常見問題模版，這里注意需要先在知識(shí)庫問題中添加好對(duì)應(yīng)問題和答案

處理方法b：加強(qiáng)機(jī)器人學(xué)習(xí)，提高機(jī)器人解決率。

查詢路徑：在線機(jī)器人 – 數(shù)據(jù)報(bào)表 – 數(shù)據(jù)總覽，可以看到具體的機(jī)器人數(shù)據(jù)情況，通過知識(shí)運(yùn)營 – 知識(shí)挖掘 – 未知問題學(xué)習(xí)，可以看到未解決進(jìn)入人工的會(huì)話明細(xì)，找到對(duì)應(yīng)會(huì)話做答案調(diào)整從而提升機(jī)器人解決率

④ 在線客服

合理設(shè)計(jì)訪客分流，提升在線接待效率

訪客分流：合理的訪客分流，可以讓用戶在第一時(shí)間匹配到最合適的客服接待，提高效率和滿意度

處理方法：可按照工種或訪客辦理業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分流，例如將在線咨詢團(tuán)隊(duì)分成普通咨詢接待組和疑難問題接待組，或根據(jù)VIP等級(jí)/身份標(biāo)簽分配/專屬服務(wù)顧問等方式進(jìn)行，都能夠加速問題解決

配置路徑：在線系統(tǒng)-設(shè)置-會(huì)話流程-會(huì)話分配