客戶簡(jiǎn)介

如果說(shuō)世界對(duì)物流機(jī)器人的認(rèn)知是從亞馬遜KIVA開始的話，那絕大部分人對(duì)中國(guó)物流機(jī)器人的認(rèn)知起源是快倉(cāng)。快倉(cāng)成立于2014年，是全球第二大的智能倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器人系統(tǒng)解決方案提供商，是人工智能+智能機(jī)器人領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，專注于提供具有世界級(jí)水平的智能倉(cāng)儲(chǔ)解決方案。其為菜鳥網(wǎng)絡(luò)打造的菜鳥無(wú)錫智能倉(cāng)創(chuàng)造了亞洲首個(gè)“單倉(cāng)千臺(tái)級(jí)”紀(jì)錄，截至目前全球范圍內(nèi)達(dá)到這個(gè)量級(jí)的僅亞馬遜KIVA與快倉(cāng)。

據(jù)了解，快倉(cāng)已經(jīng)成為全球極少數(shù)完整覆蓋電商、流通、制造三大場(chǎng)景的廠商，已服務(wù)于全球15個(gè)國(guó)家30多個(gè)行業(yè)500多家企業(yè)用戶，其中包括地素時(shí)尚、UR、鴻星爾克、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、郵政、百世物流、大潤(rùn)發(fā)、盒馬鮮生、DHL、老婆大人、國(guó)藥、國(guó)電等不同行業(yè)的全球頭部企業(yè)，而其產(chǎn)品出貨量也已經(jīng)突破萬(wàn)臺(tái)。

項(xiàng)目背景

眾所周知，機(jī)器人作為復(fù)雜的產(chǎn)品，需要非常強(qiáng)大的售后服務(wù)體系來(lái)支撐。這就要求機(jī)器人企業(yè)除了在產(chǎn)品上不斷突破和創(chuàng)新，更要在服務(wù)層面為客戶提供全方位的專業(yè)支持。

作為國(guó)內(nèi)移動(dòng)機(jī)器人領(lǐng)軍企業(yè)，快倉(cāng)始終從客戶的需求出發(fā)，專注用戶體驗(yàn)，嚴(yán)格要求售后服務(wù)專業(yè)度，為客戶提供全方位便捷服務(wù)。目前，快倉(cāng)的售后服務(wù)工程師可以為客戶提供7天*24小時(shí)電話支持及遠(yuǎn)程支持，并能第一時(shí)間響應(yīng)客戶的遠(yuǎn)程支援服務(wù)，而且通過(guò)系統(tǒng)化的服務(wù)平臺(tái)記錄和跟蹤客戶的服務(wù)請(qǐng)求，定期會(huì)對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)及升級(jí)。

數(shù)字化時(shí)代方顯領(lǐng)袖智慧，為了進(jìn)一步升級(jí)售后服務(wù)管理體系，快倉(cāng)主動(dòng)攜手瑞云服務(wù)云，實(shí)現(xiàn)從受理、派工、完工、回訪、出差申請(qǐng)等業(yè)務(wù)在同一個(gè)平臺(tái)完成，并結(jié)合移動(dòng)app來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的便捷化提報(bào)，在服務(wù)號(hào)中實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程可視化管理，提升客戶滿意度和服務(wù)時(shí)效。

解決方案

1基于瑞云服務(wù)云智能服務(wù)管理平臺(tái)，匯總從微信、釘釘、400電話等渠道的工單信息，構(gòu)建統(tǒng)一的工單接入機(jī)制，提升服務(wù)受理效率和客戶體驗(yàn)；

2建立從受理、診斷、派工、完工、服務(wù)回訪的工單閉環(huán)管理；

3通過(guò)企業(yè)微信深度集成，對(duì)群內(nèi)消息進(jìn)行解析并自動(dòng)創(chuàng)建工單，降低溝通成本，提高服務(wù)受理效率；

4基于服務(wù)管理中工程師提報(bào)的數(shù)據(jù)和用戶的反饋信息，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析。