從打出“更愛女人的汽車品牌”口號的歐拉，再到五菱、奇瑞、林肯、捷豹、路虎等品牌針對女性消費者的產(chǎn)品、營銷創(chuàng)新，更好的購車、用車、售后體驗下，“她經(jīng)濟”已席卷汽車行業(yè)。

而這正是汽車行業(yè)搶灘體驗經(jīng)濟的縮影——熱衷于反饋和分享的女性消費者背后映射的，是汽車消費者共同的需求變化。

某知名車企A通過發(fā)力客戶體驗管理，將問卷調(diào)研回收率從15%提升至20%，用戶反饋數(shù)據(jù)分析時效提升9.7倍，數(shù)據(jù)分析應用于售后服務質(zhì)量改善的次數(shù)提升了12%，質(zhì)量部門和研發(fā)部門也通過新品調(diào)研功能，成功確定了數(shù)個產(chǎn)品迭代方向。

實際上，在發(fā)展極為成熟的汽車市場，用戶日益豐富的需求變化，要求車企的汽車營銷無法僅限于只“賣車”這么簡單，“用戶體驗”已成為眾多車企的重要戰(zhàn)略。

僅憑產(chǎn)品力和性價比，已遠不能驅(qū)動當下的消費者。

（圖源Unsplash）

體驗驅(qū)動的趨勢，在新能源汽車市場尤為凸顯——各種“無微不至”的服務不斷出現(xiàn)：免費移動充電服務、免費換電服務、上門保養(yǎng)、免費取送車服務等……

挑戰(zhàn)一：如何聚合海量反饋數(shù)據(jù)，高效應對負面反饋

（圖源數(shù)闊云聽CEM）

同時，信息時代下，任何看似微不足道的負面反饋，都有可能發(fā)酵為不可控的品牌危機。

車企需要實時發(fā)現(xiàn)負面反饋，并搭建完善的預警機制，以快速定位客訴，第一時間響應處理，降低對品牌的影響。

只有通過洞察用戶在多元化場景下的個性化需求，不斷優(yōu)化汽車客戶旅程上的體驗，車企才有可能擁有源源不斷的、俘獲用戶心智的觸點。

（多個社媒平臺近365天的“汽車”相關(guān)熱詞；圖源數(shù)闊云聽CEM）

無論是車企內(nèi)部還是外部，信息壁壘往往會阻礙組織協(xié)同，讓用戶數(shù)據(jù)的價值難以全部發(fā)揮。如何打破研、供、銷、服不同觸點的gap，深度鏈接車企與用戶、實現(xiàn)數(shù)據(jù)閉環(huán)，是車企A面對的難題。

在與數(shù)闊云聽CEM達成合作后，車企A的研發(fā)部門、質(zhì)量部門和售后部門成長為“數(shù)據(jù)尖兵”：

通過數(shù)闊云聽CEM對社媒平臺、汽車資訊網(wǎng)站/論壇、汽車投訴網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)公開數(shù)據(jù)，及車企A的用戶內(nèi)部私域數(shù)據(jù)的聚合，多個部門開始針對數(shù)據(jù)做匯總、對比分析，具體車型表現(xiàn)、消費者聲量、熱詞詞云的變化……不同部門所關(guān)注的重點有所差異，因而會產(chǎn)生不同維度的分析結(jié)果。

（本品競品負面反饋監(jiān)測；圖源數(shù)闊云聽CEM）

此階段中，價值最為凸顯的是售后部門：再“冷門”的用戶反饋渠道、再龐大的數(shù)據(jù)源，車企A也能在數(shù)闊云聽CEM的助力下從容應對。

通過對汽車垂直網(wǎng)站/投訴網(wǎng)站/新媒體平臺的車評內(nèi)容按時域、品牌、車型、場景、情感等多維度進行分析，監(jiān)測各品牌討論聲量和用戶情感變化趨勢，精密的指標模型、標簽體系讓負面反饋能夠在系統(tǒng)上實現(xiàn)高效分類、歸納、預警，這讓售后部門得以擺脫以往困于海量數(shù)據(jù)、無法實時響應和解決負面反饋，造成輿情危機的困境。

（負面反饋指標分析；圖源數(shù)闊云聽CEM）

通過NLP語義分析，數(shù)闊云聽CEM將海量用戶反饋數(shù)據(jù)拆解為可視化場景標簽、情感指標、熱詞詞云、反饋聲量圖等，觀點抽取-機器學習，車企A的多部門可通過設(shè)置、更新標簽體系，提取產(chǎn)品、服務、營銷等不同維度的反饋，從而分析不同車型在后續(xù)的改善和迭代中，應該優(yōu)先處理和升級的方向。

在新車質(zhì)量調(diào)研場景上，車企A基于云聽，通過問卷編輯、分發(fā)、問卷分析及圖表看板可視化呈現(xiàn)，協(xié)助質(zhì)量中心開展周期性IQS、CSI、SSI等調(diào)研工作，了解客戶心聲，聚焦客戶需求，提升質(zhì)量水平及服務水平。

（問卷配置靈活而精密；圖源數(shù)闊云聽CEM）

車企A重點對汽車之家、微博、太平洋汽車、愛卡汽車這4個高日活的社媒平臺上、消費者對于汽車的需求熱點進行分析，為下一代車型的設(shè)計打下了扎實的決策依據(jù)。

此外，車企A通過云聽，對本品vs競品的消費者反饋進行基于深度分析，層層下鉆汽車發(fā)動機、外飾內(nèi)飾、操控駕駛、娛樂系統(tǒng)等多維度使用體驗，挖掘用戶期望和高頻槽點，辨識市場差距，捕捉新品機會點，從而提高新車型在市場上的成功機會。

應用場景與價值三：

同一個用戶反饋一般多會涉及不同信息、不同部門，針對消費者反饋的分析，能讓車企A的研發(fā)部門、質(zhì)量部門和售后部門在數(shù)闊云聽CEM上實現(xiàn)閉環(huán)鏈接，自動定位問題、創(chuàng)建工單和指派、工單進展同步等，讓多部門得以高效協(xié)作，共同提高用戶體驗。

（圖源數(shù)闊云聽CEM）

整體而言，受限于汽車存量市場增長率下滑、競爭激烈的現(xiàn)狀，車企一方面需要通過技術(shù)、體驗、場景等，擴大消費者對人·車·生活的需求；

另一方面，車企還需要精細化購買人群，細分潛客轉(zhuǎn)化與保客運營——這些正是以數(shù)闊云聽CEM為代表的數(shù)字化客戶體驗平臺，最為擅長和能夠深度賦能的價值所在。