• 數(shù)字化背景下銀行業(yè)的客戶體驗(yàn)到底是什么樣的？
• 全渠道全觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)到底全在哪里？
• 數(shù)字化客戶體驗(yàn)到底能如何賦能銀行業(yè)務(wù)呢？
• 未來(lái)該如何提升客戶體驗(yàn)？

近日，倍市得金融事業(yè)部總經(jīng)理朱盈女士受邀參與了長(zhǎng)沙銀行“TALK長(zhǎng)行·大咖下午茶”節(jié)目的錄制，與長(zhǎng)沙銀行總行運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理黃彥女士共同探討數(shù)字化客戶體驗(yàn)的相關(guān)問(wèn)題。

? 長(zhǎng)沙銀行運(yùn)營(yíng)管理部黃彥總經(jīng)理：

以前我們的客戶只是注重于我們的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但是現(xiàn)在客戶對(duì)于我們的要求是不同的，更多的對(duì)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新、響應(yīng)速度、個(gè)性化的服務(wù)等方面會(huì)有更高的期待。

原來(lái)客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，他可能是有一些抱怨，現(xiàn)在客戶不滿意，他不讓我們有任何感知，就走了，甚至不用銷戶。

所以，不管是在客戶交付渠道，還是產(chǎn)品解決方案方面，都是在加速我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)公司也在大舉進(jìn)攻我們的金融行業(yè)領(lǐng)域，使得我們線上化的渠道更加便利、優(yōu)惠、簡(jiǎn)單，這也是我們需要進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)的原因和動(dòng)力。

? 眾言科技金融事業(yè)部朱盈總經(jīng)理：

之前有權(quán)威機(jī)構(gòu)做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，表明一個(gè)客戶在辦理金融業(yè)務(wù)的時(shí)候，平均要接觸到9個(gè)觸點(diǎn)，包括我們線上和線下的場(chǎng)景、我們的APP、微信的小程序等等。

那么，這個(gè)體驗(yàn)怎么做到一致，這其實(shí)是對(duì)銀行提出了非常大的一個(gè)挑戰(zhàn)。所以，在全渠道客戶體驗(yàn)的需求和標(biāo)準(zhǔn)下，也是給銀行提出了一個(gè)比較高的要求，我們也認(rèn)為客戶體驗(yàn)將會(huì)在未來(lái)的3—5年成為銀行，甚至是所有金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐利的一個(gè)主旋律。

? 長(zhǎng)沙銀行運(yùn)營(yíng)管理部黃彥總經(jīng)理：

第一，客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛱嵘w滿意度、降低客戶的流失率、可以更多獲客，實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)業(yè)績(jī)的提升。

第二，客戶體驗(yàn)其實(shí)是在推動(dòng)我們的產(chǎn)品創(chuàng)新和流程再造的，圍繞著客戶體驗(yàn)，我們可以精準(zhǔn)地識(shí)別到客戶的需求和痛點(diǎn)問(wèn)題。

第三，更加豐富了我們的企業(yè)文化，形成全行的凝聚力和創(chuàng)造力，能夠?yàn)槲覀兲峁┮粋€(gè)強(qiáng)大的思想保證。

? 眾言科技金融事業(yè)部朱盈總經(jīng)理：

第一，客戶體驗(yàn)一定不僅僅是錦上添花，它是真正的能夠產(chǎn)生實(shí)際效益的，只要我們企業(yè)能夠全員的持續(xù)貫徹下去，它一定是可以產(chǎn)生回報(bào)的。

第二，做好客戶體驗(yàn)可以賦能到客戶經(jīng)營(yíng)、流程優(yōu)化、高效運(yùn)營(yíng)等方面。

第三，通過(guò)提升客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛱嵘龁T工滿意度。結(jié)合到長(zhǎng)沙銀行秉持的“快”“樂(lè)”理念（“快”即數(shù)字化、效率化，“樂(lè)”意在凸顯服務(wù)至上的服務(wù)本質(zhì)），當(dāng)我們持續(xù)不斷地提升員工的滿意度水平，我們的客戶才可以從員工身上真正感受到這種快樂(lè)理念的傳遞。

長(zhǎng)沙銀行運(yùn)營(yíng)管理部黃彥總經(jīng)理：

客戶體驗(yàn)是未來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)核心，也是兵家必爭(zhēng)之地，要想贏得客戶的信賴，背后一定是百煉成鋼的。

優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)就是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，客戶體驗(yàn)靠產(chǎn)品、也靠服務(wù)，更多的是靠以人為本。我們需要把各種資源和員工的能力不斷的要用好、用順、提升，讓客戶體驗(yàn)到我們行的服務(wù)價(jià)值。

服務(wù)好客戶一定得內(nèi)外兼修，不僅僅產(chǎn)品層面，更多的是要建一個(gè)比較好的、系統(tǒng)化的流程，并培養(yǎng)好員工的一個(gè)基本的能力，做到上下協(xié)同作戰(zhàn)。

眾言科技金融事業(yè)部朱盈總經(jīng)理：

整個(gè)客戶體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目，如果我們把它看作是一個(gè)大房子的建設(shè)過(guò)程來(lái)說(shuō)，我們?cè)谧龅谝徊?mdash;—房子的支撐層，在支撐層上面有兩個(gè)不可缺少的重要組成部分，一個(gè)是我們數(shù)字化的工具，第二個(gè)就是我們?nèi)瞬诺呐囵B(yǎng)。那么在房子搭建好了以后，我們就要高效地應(yīng)用數(shù)據(jù)。

客戶體驗(yàn)不僅僅是一個(gè)部門的指標(biāo)，也不是一個(gè)部門的事情，它是需要跨部門協(xié)作的。我們非常欣喜地看到，隨著長(zhǎng)沙銀行一系列數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目開(kāi)展與落地，已經(jīng)自上而下形成了這樣的意識(shí)，包括制度、KPI等等（圖文轉(zhuǎn)載自 ：長(zhǎng)沙銀行培訓(xùn)中心、品牌宣傳部，視頻可前往倍市得公眾號(hào)查看）。