在不久前的推送中，我們介紹了客服部門和用戶體驗部門的異同，隨后收到小伙伴留言表示，希望再進一步了解體驗部門的相關(guān)內(nèi)容，所以，它來了～

如往期推送中介紹的，體驗部門在不同企業(yè)中可能有不同名稱：用戶體驗團隊、體驗研究中心、體驗管理部門等。而無論稱謂如何，他們都將在用戶研究、洞察用戶需求等方面發(fā)揮不同價值、扮演不同角色，比如：

• 用戶代言人
• 產(chǎn)品創(chuàng)意者
• 產(chǎn)品優(yōu)化指導(dǎo)師
• 產(chǎn)品與用戶的銜接者
• 體驗思維的布道師
• 業(yè)務(wù)監(jiān)察者
• 趨勢跟蹤者
• ……

體驗管理重要如此，體驗部門如何建設(shè)？

通常，體驗部門按建設(shè)方向不同大體分為兩種，這里所指的「上」和「下」主要指企業(yè)管理層級上的概念，「上」特指企業(yè)管理決策層，「下」則指基層直接面向用戶的一線業(yè)務(wù)人員。

◆ 自上而下型：

自上而下型的體驗部門建設(shè)模式通常由企業(yè)最高層的管理者首先提出用戶體驗管理的概念以及部署安排，在此基礎(chǔ)上由中層管理者配合制定規(guī)則、向下逐層透傳并執(zhí)行。

這種建設(shè)模式通常意味著企業(yè)管理者對于用戶體驗的重視，但另一方面，也可能會因為“強制命令”的色彩而導(dǎo)致體驗管理工作在實際開展中逐漸“走樣”“變味”。

為了避免自上而下的體驗建設(shè)推進過程中“貌合神離”的出現(xiàn)，這要求企業(yè)一方面注重企業(yè)文化建設(shè)方面貫徹體驗思維的培養(yǎng)，另一方面也需要體驗相關(guān)的專業(yè)能力、科學(xué)的人才管理制度等多方加持。

◆ 自下而上型：

與前者相反，自下而上的體驗部門建設(shè)通常在于基層實際業(yè)務(wù)產(chǎn)生與服務(wù)過程中「需求反哺決策」。

當(dāng)少數(shù)基層人員或部門在實際生產(chǎn)、服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)用戶新需求、服務(wù)新機遇時，這意味著企業(yè)原有的“經(jīng)驗主義”已經(jīng)落后于市場變化，因而需要進行更及時的用戶需求研究與研判。

這種由實踐催化的需求研究除了要求基層服務(wù)人員自發(fā)學(xué)習(xí)新知識之外，更需要來自企業(yè)的人力、技術(shù)等資源的持續(xù)支持。

隨著體驗部門建設(shè)在企業(yè)中實際落地，逐漸演進發(fā)展出不同形式，比如集約矩陣式、咨詢公司式、企業(yè)藍(lán)軍式，在企業(yè)滿足不同階段的用戶研究需求、體驗部門建設(shè)等方面發(fā)揮價值。

用戶研究是一項系統(tǒng)工程，需要具備哪些核心能力？

用戶需求體現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品動態(tài)與趨勢，因此，及時捕捉這些趨勢信號并傳達(dá)給企業(yè)相關(guān)部門以便于產(chǎn)生經(jīng)營與時俱進，也是體驗部門的核心責(zé)任。

根據(jù)用戶研究的不同層級，例如對外觀體驗、使用體驗等的研究，也對體驗部門提出不同能力要求，比如：

◆ 對用戶心理的研究能力：

用戶研究人員通常需要社會學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識支撐，以便于選擇更科學(xué)的方法、使用輔助儀器等，觀察用戶行為表象下更深層的動機，進而挖掘出更多潛在需求用戶研發(fā)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

◆ 對用戶物理行為的研究能力：

多見于產(chǎn)品體驗相關(guān)領(lǐng)域的研究，借助工程學(xué)、物質(zhì)學(xué)、人體生理學(xué)等專業(yè)學(xué)科知識，從物質(zhì)活動方面，對用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的舒適度進行研究。

◆ 對用戶特定感官的體驗特性的研究能力：

為什么蘋果的手機圈粉無數(shù)、戴森的吹風(fēng)機獲得眾人青睞？作為一款具有完整獨立實體形態(tài)的產(chǎn)品，為了獲得更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，它們需要在更多感官維度匹配更多專業(yè)人才，比如視覺效果、聽覺感知等等。

◆ 關(guān)于數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)建模方面的專業(yè)能力：

隨著大量用戶研究數(shù)據(jù)等獲取、分析與挖掘以及長期持續(xù)的體驗管理工作開展，大量用戶研究數(shù)據(jù)需要專業(yè)數(shù)據(jù)分析能力加持，并通過數(shù)據(jù)建模解決不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)場景中的用戶研究需要。

總結(jié)：從長遠(yuǎn)來看，市場高速發(fā)展與用戶需求高頻迭代，企業(yè)關(guān)注用戶研究、建設(shè)體驗部門勢在必行。

而在不同發(fā)展階段、不同業(yè)務(wù)場景下，企業(yè)需要匹配不同的用戶研究能力，逐步實現(xiàn)體驗管理的常態(tài)化、體系化；在此過程中，綜合人力、資源等考量后，按需啟用成熟的外部用戶研究團隊與用戶體驗管理系統(tǒng)未必不是最優(yōu)解。