關(guān)鍵詞：B端產(chǎn)品、安全感設(shè)計(jì)

這周因?qū)W習(xí)業(yè)務(wù)需要，體驗(yàn)了一個(gè)B端產(chǎn)品（非正式環(huán)境），體驗(yàn)中出現(xiàn)了很多問(wèn)題。原本感覺(jué)馬上能做完的任務(wù)，最后硬是做了幾個(gè)小時(shí)（我那時(shí)的心情是崩潰的）。通過(guò)這件事情，我想，若這是正式環(huán)境，用戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)執(zhí)行一個(gè)任務(wù)，中途遇到各種問(wèn)題，又無(wú)法自己解決；倘若他們向自己企業(yè)的IT部門(mén)反映，我想這個(gè)產(chǎn)品恐怕是要被其他廠商的同類(lèi)產(chǎn)品替換了。

由于我是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師出生的產(chǎn)品經(jīng)理，我對(duì)B端產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，可能會(huì)比一些技術(shù)出生或其他崗位出生的產(chǎn)品經(jīng)理更關(guān)注，也更敏感。在我看來(lái)，一款產(chǎn)品因?yàn)轶w驗(yàn)側(cè)的失誤（也許是無(wú)意的）嚴(yán)重降低了用戶(hù)執(zhí)行任務(wù)的效率與信息理解的準(zhǔn)確性，真的非常需要從頭到尾對(duì)產(chǎn)品好好排查下，看看有無(wú)優(yōu)化的空間。我們切不能因?yàn)樽约簩?duì)體驗(yàn)的忽視（認(rèn)為只要業(yè)務(wù)規(guī)則沒(méi)問(wèn)題就可），讓用戶(hù)從自己的心智模式切換到適應(yīng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)模式，讓用戶(hù)去適應(yīng)產(chǎn)品的各種問(wèn)題，這是萬(wàn)萬(wàn)不可的。

同時(shí)，近期有一些小伙伴咨詢(xún)我關(guān)于B端安全感設(shè)計(jì)的內(nèi)容，這也啟發(fā)了我。我認(rèn)為這周我在體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程中，從一定程度上說(shuō)，我作為用戶(hù)，我缺失了安全感（一方面是界面某些要素識(shí)別困難，另一方面是求助解決率低，最后一方面是不知向誰(shuí)求助可以第一時(shí)間解決）。因此，我打算從本周自己的產(chǎn)品體驗(yàn)與B端安全感設(shè)計(jì)結(jié)合出發(fā)，談?wù)勎覍?duì)B端安全感設(shè)計(jì)的一些思考。

文章會(huì)分為3部分，包括：

• 我遇到的差體驗(yàn)
• 用戶(hù)不安全感的來(lái)源
• 安全感設(shè)計(jì)原則

先來(lái)說(shuō)說(shuō)近期網(wǎng)上看到的三個(gè)事件：

首先是在2022年上半年，招商證券交易系統(tǒng)發(fā)生一些問(wèn)題。一個(gè)是3月14日部分客戶(hù)在客戶(hù)端未及時(shí)收到成交回報(bào)信息，影響撤單交易。并且運(yùn)維側(cè)因無(wú)法快速定位問(wèn)題，導(dǎo)致未能及時(shí)解決故障。一個(gè)是5月16日，系統(tǒng)又出現(xiàn)宕機(jī)現(xiàn)象，部分客戶(hù)登錄出現(xiàn)異常。招商證券這兩事件，從用戶(hù)體驗(yàn)層面來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是非常嚴(yán)重了，給投資者極度的不信任與不安全感（主要還是經(jīng)濟(jì)損失）。

其次是同年6月，國(guó)元證券手機(jī)客戶(hù)端交易軟件也發(fā)生故障，受到了監(jiān)管的警示函。

最后是在《2021年數(shù)據(jù)泄露調(diào)查報(bào)告》、《2021年度數(shù)據(jù)泄漏態(tài)勢(shì)分析報(bào)告》等報(bào)告中指出，行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的同時(shí)數(shù)據(jù)泄露頻率也不斷增高，涉及到醫(yī)療信息、個(gè)人信息、電子郵件內(nèi)容等各種信息。數(shù)據(jù)泄露喚起了人們對(duì)于軟件系統(tǒng)的隱私安全性擔(dān)憂(yōu)。

以上三個(gè)事件，對(duì)用戶(hù)造成的不安全感是非常嚴(yán)重的。但下面我要講的例子，沒(méi)有以上三個(gè)那么嚴(yán)重，卻也是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要盡量規(guī)避的，避免造成用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的不安全感認(rèn)知。

1.1、禁填輸入框無(wú)響應(yīng)

描述：通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)界面出現(xiàn)禁填輸入框時(shí)，通常表明該輸入框中的內(nèi)容不是由用戶(hù)自己填寫(xiě)的，而是由其他字段聯(lián)動(dòng)產(chǎn)生的。但本次我試用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生了兩個(gè)讓我意外的點(diǎn)：一個(gè)是當(dāng)我填完表單所有信息，該輸入框依然無(wú)任何內(nèi)容被自動(dòng)填入；另一個(gè)是禁填輸入框內(nèi)竟然寫(xiě)著“請(qǐng)輸入”文本。

感受：我一開(kāi)始還沒(méi)注意到輸入框內(nèi)的“請(qǐng)輸入”文本時(shí)，我以為是自己沒(méi)有填對(duì)與該輸入框聯(lián)動(dòng)的某個(gè)字段，于是我嘗試了一番，發(fā)現(xiàn)該輸入框均沒(méi)有響應(yīng)。由此，我就開(kāi)始懷疑是自己的能力，還是系統(tǒng)的問(wèn)題。從心理上，我開(kāi)始有點(diǎn)不信任這個(gè)系統(tǒng)，它把問(wèn)題都拋給了用戶(hù)。

1.2、字段表達(dá)不清晰

描述：我以前也遇到過(guò)B端產(chǎn)品字段表達(dá)不清晰的情況，而且這在B端產(chǎn)品中很常見(jiàn)，出現(xiàn)的原因不外乎定義字段的人認(rèn)為自己清楚了，用戶(hù)也必然會(huì)清楚的；或者是這些字段是行業(yè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們無(wú)需做更改，參考競(jìng)品這么用就行了。殊不知，任何情況的出現(xiàn)都有其歷史原因，我們?nèi)舨涣私猬F(xiàn)象背后產(chǎn)生的原因，我們就容易盲目借鑒使用。

這次我發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中有一些字段未將其本身的含義表達(dá)出來(lái)，導(dǎo)致我在填寫(xiě)時(shí)有些疑惑。于是我咨詢(xún)了相關(guān)人員，據(jù)說(shuō)是因?yàn)樽侄稳舯磉_(dá)清晰會(huì)用到6個(gè)漢字，而差不多表達(dá)清晰的情況下用到4個(gè)漢字，界面會(huì)整齊點(diǎn)。從我的角度來(lái)說(shuō)，我是不認(rèn)同這個(gè)解釋的，對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，字段的明確表達(dá)比所謂的整齊來(lái)的更重要。只有字段被明確表達(dá)出來(lái)了，才能提升用戶(hù)的操作效率。

感受：雖然只是字段表達(dá)不清晰的問(wèn)題，看似很細(xì)節(jié)，但往往細(xì)節(jié)處見(jiàn)專(zhuān)業(yè)度。從心理上，我會(huì)感覺(jué)是不是系統(tǒng)還有很多處字段、菜單、報(bào)錯(cuò)等文字描述還有待精確的地方。后面我在用系統(tǒng)的時(shí)候，我就沒(méi)那么信任這個(gè)系統(tǒng)了。

1.3、表單字段與表格字段不一致

描述：原本我填寫(xiě)完表單即完成了任務(wù)，但我后來(lái)想看下表單內(nèi)容落到哪個(gè)界面，于是我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)驚天小秘密，表單字段和表格字段表達(dá)不同，但他們就是一個(gè)東西。據(jù)說(shuō)這是歷史遺留問(wèn)題，暫時(shí)也不會(huì)去調(diào)整它。

感受：正式環(huán)境中，用戶(hù)若不能知道兩者是同一個(gè)東西，他們就會(huì)以為自己的操作并未成功，這會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)反復(fù)操作或向其他人確認(rèn)事實(shí)，顯然是這不好的體驗(yàn)。

1.4、基礎(chǔ)組件隨意使用

描述：對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)組件基本已經(jīng)確定俗稱(chēng)了，但若我們不了解其用法與場(chǎng)景，就會(huì)出現(xiàn)亂用的情況。以下這個(gè)場(chǎng)景我也是第一次見(jiàn)，當(dāng)你點(diǎn)擊tabs的時(shí)候，tabs上方的查詢(xún)字段會(huì)跟著切換。這個(gè)“特殊的用法”我也是探索了一會(huì)兒才發(fā)現(xiàn)的。

感受：我通過(guò)正常的使用方式無(wú)法完成操作，探索一番后，才找了使用方法。我的感覺(jué)是，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)B端基礎(chǔ)組件的認(rèn)識(shí)，還有待加強(qiáng)。

1.5、有提示，卻查無(wú)可查

描述：這也是我遇到一個(gè)較為奇怪的問(wèn)題，我在操作一個(gè)任務(wù)的時(shí)候被中斷，提示我XXX任務(wù)正在展開(kāi)，必須先終止XXX任務(wù)，方可進(jìn)行目前的任務(wù)。于是我就點(diǎn)擊快捷鏈接進(jìn)入了XXX任務(wù)的詳情頁(yè)，可詳情頁(yè)上完全沒(méi)有「終止任務(wù)」的按鈕。無(wú)奈，我只能想辦法找到這條記錄，試圖終止它，可最終折騰一番后，發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上查不到XXX任務(wù)。

感受：這是一個(gè)系統(tǒng)拋出問(wèn)題，但又無(wú)法引導(dǎo)用戶(hù)解決問(wèn)題的情況。我確實(shí)在界面上迷茫了不久，東找找西搜搜，我不知道問(wèn)題到底出在哪里。最終只能尋求有經(jīng)驗(yàn)的小伙伴，才得以解決。

1.6、下一步隨處可見(jiàn)

描述：在我體驗(yàn)該產(chǎn)品中，有一個(gè)任務(wù)是要通過(guò)多步驟才可完成的，按理說(shuō)，這種表單的流程設(shè)計(jì)應(yīng)該非常通用了，可偏偏這條流程中出現(xiàn)了一個(gè)例外。其有6個(gè)步驟，每個(gè)步驟下方都設(shè)計(jì)了「下一步」按鈕，當(dāng)我完成第一步的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)按鈕并沒(méi)有被激活，于是我就產(chǎn)生了疑問(wèn)，是不是我哪個(gè)表單項(xiàng)沒(méi)有填對(duì)。之后了解后，我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)并不是我沒(méi)填對(duì)，實(shí)際情況是，「下一步」按鈕是在所有步驟完成后才激活的。而當(dāng)前步驟進(jìn)入到下一步，是由另外一個(gè)按鈕在控制的（非常隱藏，一開(kāi)始根本沒(méi)發(fā)現(xiàn)）。

感受：分步驟表單是非常常見(jiàn)的B端場(chǎng)景，我們完全可以對(duì)這些場(chǎng)景進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，適用的場(chǎng)景直接拿來(lái)用，不適用的場(chǎng)景在此基礎(chǔ)上調(diào)整。若一個(gè)通用場(chǎng)景都體驗(yàn)如此不佳，用戶(hù)的感受可想而知了。

1.7、同一功能，位置不同

描述：這問(wèn)題說(shuō)大不大，說(shuō)小不小。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)楣δ芏继峁┝耍矝](méi)啥大問(wèn)題。但我們可以細(xì)細(xì)想下，若你拿到一款產(chǎn)品，同是表格字段設(shè)置功能，為啥一個(gè)在右上角，一個(gè)在左下角呢？我能想到的就是產(chǎn)品沒(méi)有設(shè)計(jì)規(guī)范指導(dǎo)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)隨意添加功能。

感受：我這次在產(chǎn)品體驗(yàn)中就見(jiàn)到了這種情況，作為用戶(hù)，我的感受是不佳的，對(duì)產(chǎn)品在某些方面的專(zhuān)業(yè)度產(chǎn)生了一點(diǎn)疑惑。

以上羅列的一些微小的使用體驗(yàn)，通過(guò)積少成多的方式，最后累積到了我對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了心理上的不安全感。這種不安全不像隱私數(shù)據(jù)泄露那么嚴(yán)重，卻也在一點(diǎn)點(diǎn)的侵蝕我對(duì)產(chǎn)品本身良好的感受認(rèn)知。

其實(shí)，一款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)忽略（如字段對(duì)不上、字段表達(dá)模糊、流程斷裂等等），都會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性下降，從而給用戶(hù)該產(chǎn)品的不安全感。試想，站在你面前兩位律師，一位穿著邋遢，另一位西裝筆挺，在他倆均不開(kāi)口的情況下，你是不是會(huì)更信任那位西裝筆挺律師的專(zhuān)業(yè)度，他是不是更會(huì)給你專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的安全感，你認(rèn)為把事情交給他辦是放心的。

對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)也是如此，界面上的視覺(jué)元素就像是產(chǎn)品的衣服，界面上的文案就像是產(chǎn)品說(shuō)的話(huà)，界面上的交互就像是產(chǎn)品的行為。假如我們產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)這些均忽視，用戶(hù)可能就會(huì)慢慢對(duì)這個(gè)產(chǎn)品失望，不再信任這個(gè)產(chǎn)品。

那用戶(hù)在使用B端產(chǎn)品時(shí)的不安全感來(lái)自哪些地方呢？我零零碎碎總結(jié)了以下幾點(diǎn)（想到哪里寫(xiě)到哪里了，有些例子用了C端的，但與B端是相通的）：

2.1、隱私泄露的不安全感

例如你打開(kāi)資產(chǎn)界面，資產(chǎn)額度沒(méi)有隱藏和顯示按鈕，那么你以后打開(kāi)這個(gè)界面要么在周?chē)鷽](méi)人的地方，要么就是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢怕其他人看到（把界面盡量縮小）。

2.2、關(guān)鍵信息不可追溯的不安全感

例如我們通過(guò)銀行卡或支付寶支付的每一筆費(fèi)用，都希望在需要的時(shí)候找到賬單明細(xì)。

2.3、錯(cuò)誤無(wú)法挽回的不安全感

例如我們刪除相片時(shí)候，蘋(píng)果手機(jī)會(huì)幫我們先將刪除的相片存到「最近刪除」中，防止我們因?yàn)檎`刪而需要找回。再例如，B端產(chǎn)品基本都配置了日志操作功能，避免萬(wàn)一出現(xiàn)什么情況，用戶(hù)可以通過(guò)日志找出問(wèn)題所在。

2.4、緊急問(wèn)題無(wú)法解決的不安全感

例如我們?cè)诮缑嫔线M(jìn)行操作，多次被卡住，不僅自己無(wú)法解決，連幫助文檔/合適的協(xié)助人員均找不到，是不是會(huì)非常生氣。

2.5、權(quán)限設(shè)計(jì)不合理的不安全感

例如權(quán)限設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致大家能查看其他人的某些隱私數(shù)據(jù)，這就讓人很擔(dān)心了。

2.6、無(wú)法理解文案的不安全感

例如當(dāng)你非常需要完成一件事情，可界面上的文案壓根無(wú)法理解，你不知道要怎么一步步往下操作，是不是會(huì)很無(wú)助。

2.7、不熟悉的不安全感

人們天生喜歡熟悉的環(huán)境，當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)熟悉的環(huán)境中時(shí)，我們會(huì)很有安全感。若產(chǎn)品界面脫離常規(guī)設(shè)計(jì)手法，特立獨(dú)行，對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，就會(huì)讓用戶(hù)很沒(méi)有安全感。若一定要有些特點(diǎn)，我們可以將熟悉的元素移植進(jìn)去對(duì)特殊點(diǎn)包裝下。

2.8、無(wú)背書(shū)的不安全感

B端產(chǎn)品非常需要一些數(shù)據(jù)安全、標(biāo)桿企業(yè)的信任背書(shū)，這是提升市占率的有效方式。阿里云的官網(wǎng)上就展示了不同行業(yè)標(biāo)桿客戶(hù)的使用案例、安全合規(guī)的基礎(chǔ)設(shè)施案例等，可以為阿里云的可信賴(lài)性、安全性背書(shū)。

2.9、信息雜亂無(wú)章的不安全感

人類(lèi)喜歡整齊的、對(duì)稱(chēng)性的、美的東西是天生的，并且因?yàn)槭挛锏耐獗砗每矗覀円矔?huì)更愿意信任。B端產(chǎn)品也是如此，若信息排列整齊有序，界面組件來(lái)自同一個(gè)組件庫(kù)，界面元素設(shè)計(jì)美觀，會(huì)更讓用戶(hù)覺(jué)得該產(chǎn)品有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)，值得信賴(lài)。

2.10、可進(jìn)不可出的不安全感

不知你有沒(méi)有遇到過(guò)與我類(lèi)似的情形，進(jìn)入某個(gè)界面，忽然回不去了，這是流程上不安全感的體現(xiàn)。界面上既沒(méi)有返回按鈕，也沒(méi)有面包屑等導(dǎo)航類(lèi)組件，我們只能退出系統(tǒng)重進(jìn)。

2.11、操作完成無(wú)提示的不安全感

對(duì)于刪除一條數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)賬、充值、辦理等操作，不論成功與否，都要明確且及時(shí)反饋給用戶(hù)，并給出原因與下一步操作提示，切不可讓他們自己去查找結(jié)果如何，減少用戶(hù)等待與確認(rèn)的焦慮。

以上說(shuō)了這么多用戶(hù)在使用產(chǎn)品中不安全感的來(lái)源，我們可以發(fā)現(xiàn)，主要表現(xiàn)為心理上的確定感和可控制感。事物的確定性和用戶(hù)感知到的掌控感是安全感很重要的來(lái)源。

因此，安全感設(shè)計(jì)原則可以從確定性和掌控感兩方面展開(kāi)，界面上任何設(shè)計(jì)，都可以拿確定性和安全感去測(cè)試。

3.1、確定性

確定性的反面是不穩(wěn)定性。而對(duì)于人類(lèi)來(lái)說(shuō)，我們一直追求相對(duì)確定性的狀態(tài)，從而便于我們做出決策。

在使用產(chǎn)品時(shí)，你誤操作了，它會(huì)及時(shí)提示你，并告訴你如何更正，這就是確定性；

在使用產(chǎn)品時(shí)，一些難以理解的字段有對(duì)應(yīng)的解釋?zhuān)瑤椭懔私庾侄伪澈蟮囊饬x，這就是確定性；

在使用產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)前任務(wù)進(jìn)展到什么階段了，有相應(yīng)的進(jìn)度展示；若任務(wù)中斷，也有相應(yīng)的補(bǔ)救措施，這就是確定性；

這些，都是產(chǎn)品給予用戶(hù)確定性的表現(xiàn)。

3.2、掌控感

掌控感是我們面對(duì)周?chē)沫h(huán)境，相信自己能夠決定自己內(nèi)心的狀態(tài)或外在的行為，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。

在使用產(chǎn)品時(shí)，即使你誤刪了什么數(shù)據(jù)，也可以從容的從回收站里找到它，這就是掌控感；

在使用產(chǎn)品時(shí)，即使你不知道具體的數(shù)據(jù)名稱(chēng)是什么，你也可以通過(guò)模糊搜索找到它，這就是掌控感；

在使用產(chǎn)品時(shí)，即使你沒(méi)有及時(shí)保存，界面卡住了你不得不重啟程序也不怕，因?yàn)楫a(chǎn)品啟動(dòng)了自動(dòng)保存功能，這就是掌控感；

這些，都是產(chǎn)品給予用戶(hù)掌控感的表現(xiàn)。

之前我寫(xiě)過(guò)一篇關(guān)于B端掌控感的文章，感興趣你可以看看：

B端產(chǎn)品 | 我需要掌控感（案例版）

當(dāng)我真正體驗(yàn)過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)不好的產(chǎn)品后，我對(duì)為什么我們要提供用戶(hù)可用、好用、易用的產(chǎn)品就更加了解原因了。

用戶(hù)不應(yīng)該為不專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品買(mǎi)單，我們不應(yīng)該因?yàn)樽约旱牟粚?zhuān)業(yè)，而讓用戶(hù)不得不為學(xué)習(xí)產(chǎn)品付出更多的時(shí)間和學(xué)習(xí)成本。

如今，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，好的體驗(yàn)也是用戶(hù)選擇你產(chǎn)品的原因之一。

在市場(chǎng)上還沒(méi)有同類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)候，你可以說(shuō)用戶(hù)別無(wú)選擇，只能選擇功能滿(mǎn)足他們的，好不好用不重要。

可當(dāng)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品多了以后，體驗(yàn)是用戶(hù)選擇你產(chǎn)品的很重要的因素。

讓我們一起多關(guān)注B端產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)吧。因?yàn)椋覀円彩怯脩?hù)~(yú)

· · ·  END  · · ·

本文來(lái)自微信公眾號(hào) “知果日記”（ID：gh_690a8b6479cb），36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。