知識(shí)庫(kù)可以是一種強(qiáng)大的多功能工具，可以增強(qiáng)您的內(nèi)部流程并幫助引導(dǎo)您的客戶走向成功。但是并非所有的知識(shí)庫(kù)本質(zhì)上都如此有用和有價(jià)值。在許多情況下，設(shè)計(jì)不當(dāng)或管理不善的知識(shí)庫(kù)可能弊大于利。如果它不能讓利益相關(guān)者快速有效地獲得他們需要的信息，那么知識(shí)庫(kù)可能會(huì)給組織及其客戶帶來(lái)同樣多的瓶頸。

與所有業(yè)務(wù)計(jì)劃一樣，您的第一步將是通過(guò)創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)來(lái)定義您希望完成的任務(wù)。

無(wú)論您的知識(shí)庫(kù)將由您的客戶還是您的團(tuán)隊(duì)使用，您都需要從更廣泛的總體目標(biāo)開(kāi)始。從那里，您可以確定您希望在這些領(lǐng)域改進(jìn)的具體指標(biāo)——并且可以大致了解您的知識(shí)庫(kù)將如何幫助實(shí)現(xiàn)它。

面向客戶的知識(shí)庫(kù)的目標(biāo)

任何面向客戶的知識(shí)庫(kù)的主要目標(biāo)是通過(guò)向您的受眾提供自助服務(wù)選項(xiàng)來(lái)幫助自動(dòng)化客戶服務(wù)。

內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的目標(biāo)

創(chuàng)建內(nèi)部知識(shí)庫(kù)時(shí)，您的目標(biāo)圍繞著提高團(tuán)隊(duì)效率、有效性和整體生產(chǎn)力。

一旦你確定了你希望用你的知識(shí)庫(kù)完成什么，你就會(huì)更好地確定你的知識(shí)庫(kù)應(yīng)該包含哪些知識(shí)。

雖然有些主題非常明顯，以至于寫下它們基本上是強(qiáng)制性的，但您可能需要進(jìn)行一些挖掘才能發(fā)現(xiàn)真正增強(qiáng)您的客戶或團(tuán)隊(duì)努力的主題。

為面向客戶的知識(shí)庫(kù)尋找主題

在為您的外部知識(shí)庫(kù)集思廣益時(shí)，確實(shí)不乏資源。

第一件事， 

查看您已有的客戶數(shù)據(jù)。這包括：

• 行為數(shù)據(jù)
• 使用數(shù)據(jù)
• 支持請(qǐng)求
• 客戶的反饋意見(jiàn)

如果您知道您的用戶在使用您的產(chǎn)品時(shí)容易卡在哪里——或者他們可以在哪里使用一些額外的指導(dǎo)——您就會(huì)知道專注于圍繞這些流程和體驗(yàn)創(chuàng)建有用的知識(shí)內(nèi)容。

同樣，了解您的客戶在訪問(wèn)您的網(wǎng)站、瀏覽您的目錄和進(jìn)行購(gòu)買時(shí)遇到的困難，不僅可以讓您簡(jiǎn)化這些流程，還可以創(chuàng)建文檔，讓您的客戶輕松完成每一步。

確定內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的主題

您的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)應(yīng)該是您的團(tuán)隊(duì)成員獲取信息、指導(dǎo)和支持的地方，它需要涵蓋公司運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。

要?jiǎng)?chuàng)建的關(guān)鍵知識(shí)資產(chǎn)包括：

• 標(biāo)準(zhǔn)操作程序和工作流程
• 公司使命和愿景聲明
• 員工手冊(cè)和員工目錄

無(wú)論是內(nèi)部的還是外部的，您的知識(shí)庫(kù)都需要直觀地組織起來(lái)才能發(fā)揮作用。

一旦你確定了足夠多的主題來(lái)開(kāi)始你的知識(shí)庫(kù)，你就可以開(kāi)始對(duì)它們進(jìn)行分類和優(yōu)先排序。

按主題組織內(nèi)容主題

當(dāng)您分析知識(shí)庫(kù)的主題列表時(shí)，應(yīng)該開(kāi)始出現(xiàn)一些主題。這些主題對(duì)于您的知識(shí)庫(kù)的目的來(lái)說(shuō)是獨(dú)一無(wú)二的，這些主題將作為您知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)。

創(chuàng)建類別和子類別

然后，您需要將每個(gè)主題領(lǐng)域細(xì)分為類別，然后將其進(jìn)一步細(xì)分為更具體的子類別。

按重要性對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行分類

根據(jù)對(duì)用戶的重要性對(duì)知識(shí)庫(kù)的主題進(jìn)行排名。

一方面，這將使您能夠盡快“獲得”最重要的信息。顯然，您希望先涵蓋用戶更緊迫的問(wèn)題，然后再涵蓋影響較小的內(nèi)容。其次，它使您可以將用戶的注意力集中在可用的最重要信息上。

在您創(chuàng)建您的第一個(gè)知識(shí)資產(chǎn)之前，還有些東西需要準(zhǔn)備。

創(chuàng)建樣式指南

為您的知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建風(fēng)格指南要確保全面統(tǒng)一，因?yàn)橹R(shí)創(chuàng)建過(guò)程經(jīng)常涉及來(lái)自多個(gè)部門的團(tuán)隊(duì)成員在不同時(shí)間對(duì)它進(jìn)行編輯，風(fēng)格指南將確保他們?cè)谕瓿尚聝?nèi)容時(shí)都遵循相同的指導(dǎo)方針。

在您的風(fēng)格指南中要解決的一些關(guān)鍵點(diǎn)：

• 內(nèi)容基調(diào)
• 內(nèi)容結(jié)構(gòu)
• 知識(shí)內(nèi)容的整體呈現(xiàn)

內(nèi)容前創(chuàng)作

一旦你有一組主題列表來(lái)創(chuàng)建知識(shí)資產(chǎn)，你就需要確定：

• 如何最好地呈現(xiàn)相關(guān)知識(shí)： 您的知識(shí)庫(kù)的目的是盡可能高效和有效地將知識(shí)傳遞給利益相關(guān)者。
• 誰(shuí)應(yīng)該參與創(chuàng)建知識(shí)內(nèi)容：讓合適的團(tuán)隊(duì)成員參與創(chuàng)建特定知識(shí)資產(chǎn)同樣重要。

對(duì)于內(nèi)部和外部用例，您需要確保您的知識(shí)庫(kù)始終可以訪問(wèn)，并最終成為您的用戶和利益相關(guān)者的首選資源。

首先是確保您的知識(shí)庫(kù)按您的預(yù)期運(yùn)行并呈現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容。

推廣和利用您的知識(shí)內(nèi)容

在內(nèi)部，您應(yīng)該再次在團(tuán)隊(duì)的正常工作流程中不斷注入您的知識(shí)庫(kù)的使用。您的員工還應(yīng)該能夠從任何支持互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備和/或位置訪問(wèn)內(nèi)部門戶。

對(duì)于面向客戶的知識(shí)庫(kù)，可見(jiàn)性是最重要的，如果您的客戶在沒(méi)有幫助的情況下無(wú)法找到您的知識(shí)庫(kù)，那么它幾乎沒(méi)有達(dá)到目的。因此您需要將您的知識(shí)庫(kù)放到您網(wǎng)站中的各個(gè)頁(yè)面，讓您的客戶能夠從您網(wǎng)站上的任何頁(yè)面訪問(wèn)您的知識(shí)庫(kù)。

您需要了解您的用戶（無(wú)論是您的員工還是您的客戶）是怎樣使用您的知識(shí)庫(kù)的。并通過(guò)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)來(lái)分析目前的知識(shí)庫(kù)是否起到相關(guān)的作用。

比如說(shuō)，您的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)是供您的 IT 員工在為其他部門服務(wù)時(shí)使用的，那么您將跟蹤改進(jìn)的 IT 支持指標(biāo)以提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力，進(jìn)而為您的業(yè)務(wù)增加利潤(rùn)。

在任何給定時(shí)刻，您可能需要更新現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)以反映最準(zhǔn)確和當(dāng)前的事物狀態(tài)。這包括：

• 在發(fā)布新版本或添加新功能時(shí)更新以產(chǎn)品為中心的頁(yè)面
• 更新工作流程文檔以反映新發(fā)現(xiàn)的最佳實(shí)踐
• 更新目錄信息以簡(jiǎn)化所有利益相關(guān)者之間的實(shí)際參與

通過(guò)分析您收集的使用數(shù)據(jù)作為指導(dǎo)，您將能夠在以下方面對(duì)您的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)：

• 結(jié)構(gòu)：改進(jìn)知識(shí)的組織和呈現(xiàn)，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)快速學(xué)習(xí)體驗(yàn)和根據(jù)需要進(jìn)行的深入研究。
• 可見(jiàn)性、可訪問(wèn)性和可用性：確保利益相關(guān)者知道在必要時(shí)使用您的知識(shí)庫(kù)，并且能夠隨時(shí)訪問(wèn)和使用它。
• 內(nèi)容：通過(guò)添加更多信息、創(chuàng)建補(bǔ)充多媒體內(nèi)容和促進(jìn)進(jìn)一步學(xué)習(xí)來(lái)提高知識(shí)內(nèi)容的價(jià)值和有效性。

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