在開始實(shí)施戰(zhàn)略性和系統(tǒng)化的內(nèi)部客戶服務(wù)流程時(shí)需要做的關(guān)鍵事情。

不過(guò)，在我們深入研究之前，請(qǐng)注意外部客戶服務(wù)最佳實(shí)踐與以下內(nèi)容之間存在許多相似之處。一方面，這些相似之處可以幫助您更好地了解如何在您自己的組織內(nèi)實(shí)施 ICS。另一方面，由于其存在許多細(xì)微差別，使其成為與外部對(duì)應(yīng)物完全不同的存在。

識(shí)別利益相關(guān)者和依賴關(guān)系

您的首要任務(wù)是確定組織內(nèi)“發(fā)生”內(nèi)部客戶服務(wù)的位置。

徹底性在這里至關(guān)重要。盡管這是一個(gè)密集的過(guò)程，但您需要展示并記錄組織內(nèi)已經(jīng)發(fā)生的每個(gè)內(nèi)部客戶服務(wù)實(shí)例。然后，您將使用此信息來(lái)構(gòu)建整個(gè)組織中存在的依賴項(xiàng)列表。

弄清楚 ICS沒(méi)有發(fā)生在哪里也很重要——但它應(yīng)該發(fā)生在哪里。為此，您需要全面了解您的所有內(nèi)部流程，特別是關(guān)注缺失的內(nèi)容。

瓶頸和其他摩擦點(diǎn)是從這里開始的好地方。在確定某個(gè)流程在哪里偏離軌道后，您可以確定其他團(tuán)隊(duì)成員或部門可能會(huì)伸出援助之手的方式。

對(duì) ICS采取更刻意的方法的全部意義在于將這些時(shí)刻以及相關(guān)人員置于聚光燈下。也就是說(shuō)，你必須給予每一個(gè)時(shí)刻他們應(yīng)得的關(guān)注——并且你不允許它們中的任何一個(gè)從裂縫中溜走。

營(yíng)造服務(wù)文化

我們之前說(shuō)過(guò)，開發(fā)流程將通過(guò)多種方式增強(qiáng)您的公司文化。

但是，在開始實(shí)施之前，您應(yīng)該已經(jīng)建立了一種服務(wù)文化。 

您可能不需要在這里完全從頭開始。很有可能，您的員工已經(jīng)很清楚為什么幫助彼此成功對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步至關(guān)重要。

盡管如此，重要的是有意識(shí)地聚在一起，作為一個(gè)組織討論所有這些，以確保每個(gè)人都在同一個(gè)頁(yè)面上。

這里需要指出一些具體的事情：

• 這些 ICS 交互如何使個(gè)人和整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)
• 個(gè)人和團(tuán)隊(duì)在其他部門的幫助下能夠完成什么
• 服務(wù)的各個(gè)實(shí)例如何組合形成一個(gè)不斷朝著正確方向發(fā)展的強(qiáng)大實(shí)體

從那里，您可以協(xié)作定義“服務(wù)”和“內(nèi)部客戶服務(wù)”對(duì)您的團(tuán)隊(duì)意味著什么。您甚至可以將其納入您公司的整體愿景。

這種一致性將幫助您消除組織孤島，這本身將增強(qiáng)您的流程向前發(fā)展。團(tuán)隊(duì)成員不僅可以出于與服務(wù)相關(guān)的目的而更好地相互交流，而且這樣做也會(huì)更加自在。

開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程（并創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)）

一旦每個(gè)人都接受了內(nèi)部客戶服務(wù)的想法，您就可以開始開發(fā)實(shí)現(xiàn)它所需的實(shí)際流程和工作流程。

如前所述，外部和內(nèi)部客戶服務(wù)的主要階段是客戶吸收、服務(wù)提供和服務(wù)審查。 

當(dāng)然，根據(jù)具體情況，這些階段的表現(xiàn)會(huì)非常不同——您需要為團(tuán)隊(duì)可以想到的盡可能多的場(chǎng)景創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)操作程序。

這里要遵循的一些最佳實(shí)踐：

• 確定主要問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)：雖然您最終希望將所有潛在的 ICS 參與標(biāo)準(zhǔn)化到細(xì)粒度級(jí)別，但您不能一次完成所有工作。專注于系統(tǒng)化對(duì)團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力和您的底線影響最大的問(wèn)題。
• 協(xié)作創(chuàng)建單獨(dú)的工作流：允許提供者和接收者以及其他利益相關(guān)者對(duì)特定實(shí)例如何進(jìn)行有發(fā)言權(quán)。畢竟，他們有足夠的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，知道什么對(duì)各自的團(tuán)隊(duì)最有利。
• 做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策：將您團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)與他們的績(jī)效數(shù)據(jù)以及您擁有的有關(guān)客戶服務(wù)最佳實(shí)踐的任何其他數(shù)據(jù)相結(jié)合。

培訓(xùn)您的員工（兩個(gè)角色）

現(xiàn)在您已經(jīng)獲得認(rèn)可并創(chuàng)建了有效的工作流程，您需要培訓(xùn)您的團(tuán)隊(duì)成員如何正確地完成工作。

出于兩個(gè)關(guān)鍵原因，所有員工都必須了解這兩個(gè)角色的含義，這一點(diǎn)很重要。

一方面，組織內(nèi)的每個(gè)人都應(yīng)該將自己視為服務(wù)提供者——即使只是潛在的。最終，您希望達(dá)到一個(gè)點(diǎn)，即使團(tuán)隊(duì)成員之間的一次性接觸也采用一種更公式化的方法，涵蓋 ICS的所有基礎(chǔ)。

另一方面，您還將讓您的員工做好準(zhǔn)備，使其成為有效的服務(wù)接受者。基本上，您希望接收者知道他們?nèi)绾问固峁┱叩墓ぷ髟诿恳粋€(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上都變得更輕松——無(wú)論是為他們帶來(lái)額外的信息、使用特定的渠道進(jìn)行交流，還是記錄他們的參與。

開發(fā)您的知識(shí)庫(kù)和知識(shí)內(nèi)容

您的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)以及其中包含的信息對(duì)于您的內(nèi)部客戶服務(wù)計(jì)劃來(lái)說(shuō)是無(wú)價(jià)的。

一方面，它為需要技術(shù)援助和類似指導(dǎo)的人提供自助服務(wù)選項(xiàng)。與外部自助服務(wù)非常相似，內(nèi)部客戶可以自己找到他們需要的信息——讓服務(wù)提供商能夠?qū)Ｗ⒂谒麄兠媲案芗膯?wèn)題。

您的知識(shí)庫(kù)也將成為與內(nèi)部客戶服務(wù)相關(guān)的所有信息的中心樞紐。這包括：

• ICS 流程和工作流程
• ICS 最佳實(shí)踐——隱性知識(shí)的演示
• 用于聯(lián)系目的的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖和目錄

此內(nèi)容可用于員工入職和培訓(xùn)目的 - 或者隨著時(shí)間的推移簡(jiǎn)單地引用。

最后，定期審查您的團(tuán)隊(duì)在您的知識(shí)庫(kù)中的活動(dòng)可以幫助您改進(jìn)未來(lái)的運(yùn)營(yíng)。

設(shè)定明確的績(jī)效目標(biāo)（并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)）

在這一點(diǎn)上，您將非常清楚有效的內(nèi)部客戶服務(wù)在您的組織中應(yīng)該“是什么樣子”。

現(xiàn)在，是時(shí)候深入了解數(shù)字，為您的團(tuán)隊(duì)定義績(jī)效指標(biāo)和 KPI，以努力進(jìn)行員工評(píng)估。

您可以在這里再次使用您的外部客戶服務(wù)指標(biāo)作為跳板。需要關(guān)注的一些數(shù)據(jù)點(diǎn)包括：

• 平均響應(yīng)時(shí)間
• 首次接觸的分辨率
• 平均解決時(shí)間

您還想評(píng)估團(tuán)隊(duì)的整體生產(chǎn)力水平——特別是圍繞整個(gè)組織的無(wú)數(shù)依賴關(guān)系。在這里，您將尋求不斷識(shí)別瓶頸和其他摩擦點(diǎn)，以便隨著時(shí)間的推移逐漸消失。

最后，與您的員工（包括服務(wù)提供者和接受者）互動(dòng)，看看他們對(duì)改進(jìn)您的 ICS 方法有什么建議。通過(guò)員工自我評(píng)估表、調(diào)查和即時(shí)參與，您將幾乎可以肯定地了解內(nèi)部客戶服務(wù)在哪些方面使您的員工的工作更加便捷，以及在哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)。

使用內(nèi)部客戶服務(wù)來(lái)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)績(jī)效

您的團(tuán)隊(duì)成員始終相互依賴以完成工作，并為整個(gè)公司帶來(lái)價(jià)值。

這些基于服務(wù)的交互對(duì)業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要，標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化它們應(yīng)該是您團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)。通過(guò)將您的內(nèi)部客戶服務(wù)流程系統(tǒng)化，您將立即提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，并且可以在未來(lái)對(duì)您的工作流程進(jìn)行更多以其為中心的改進(jìn)。

內(nèi)部知識(shí)庫(kù)可以幫助您全面加強(qiáng) ICS 流程和實(shí)踐。有了全面的知識(shí)庫(kù)，服務(wù)提供商將始終知道如何最好地為他們的家屬提供服務(wù)——也就是說(shuō)，如果家屬不能自己得到他們需要的東西。

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