8月3日，業(yè)內(nèi)傳出消息稱：全球SaaS軟件巨頭Salesforce正在關(guān)閉包括香港地區(qū)在內(nèi)的中國業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)將由阿里云代銷。此次調(diào)整或與Salesforce中國區(qū)上季度業(yè)績下滑嚴(yán)重有關(guān)。

雖然該消息暫時還沒有得到Salesforce官方證實，但一石激起千層浪，關(guān)于SaaS產(chǎn)業(yè)的中國式命題也再度引起關(guān)注。

Salesforce在中國市場碰壁也并非第一次。

作為CRM賽道的鼻祖，Salesforce早在十多年前就對中國市場展開了探索：

• 2003年——Salesforc設(shè)立了亞太區(qū)市場，其中包括中國市場;
• 2005年——Salesforce推出CRM中文版;
• 2007年——面向中國市場推出低價和“先試后買”策略;
• 2011年——Salesforce第一次宣布退出中國市場;
• 2019年——Salesforce再次踏入中國，低調(diào)宣布與阿里云達(dá)成戰(zhàn)略合作;
• 2021年——Salesforce旗下公司視覺分析的BI軟件Tableau爆出停止在中國大陸的一切直接性經(jīng)營活動。

作為一家在美國市場締造了成長神話的軟件創(chuàng)新者，Salesforce為什么在SaaS賽道持續(xù)火熱的中國市場卻屢屢碰壁?

我們大體總結(jié)一下，Salesforce的“水土不服”大概有三個方面：

01產(chǎn)品本身

中外數(shù)字化環(huán)境差異大，中國企服業(yè)務(wù)流程與西方存在顯著差異，Salesforce 用“美式產(chǎn)品”服務(wù)“中式客戶”，難免水土不服。

即便它在中國乃至亞太設(shè)置辦事處，但這并不是真正意義上的“根據(jù)地”，對于中國市場的真實需求也無法提供真正意義上“本土化”方案。這正如Salesforce與國內(nèi)的社交平臺融合進(jìn)度明顯不足。

02服務(wù)能力

回到上面提到的，Salesforce在中國的辦事處并不能支撐其實現(xiàn)在國內(nèi)的全流程交付，因而不得不借助代理商的力量來實現(xiàn)交付。

而對于中國這樣一個還沒有高度標(biāo)準(zhǔn)化的市場，顯然Salesforce還不能完全滿足企業(yè)客戶的多樣化需求，特別是一些定制化需求和全案服務(wù)能力。

03數(shù)據(jù)安全

這一點毋庸置疑，Salesforce用海外數(shù)據(jù)中心為中國市場提供服務(wù)的做法，已成了潛在客戶選擇Salesforce的最大阻礙。

2019年Salesforce宣布聯(lián)手阿里云，猜測也是Salesforce布局“本土化”的試水，但顯然并沒有激起大水花并，目前看來并沒有邁出實質(zhì)性的一步。

當(dāng)然，中國市場本身的營收占比對于Salesforce來說還是很小一塊，但為此卻要做出“本土化”的大投入，到底值不值當(dāng)或許在Salesforce也有本賬要認(rèn)真算一算。

但從Salesforce的坎坷中國行中我們也確實需要思考：本土的SaaS廠商到底應(yīng)該抓住怎么的“本土化”優(yōu)勢，才能在自己的土壤里生長出自己的SaaS?

倍市得作為一家客戶體驗管理領(lǐng)域的SaaS廠商，我們在CEM賽道也有著自己的一些思考，做出真正適合中國企業(yè)的CEM客戶體驗管理軟件。

正如《客戶體驗管理100問》中談及的“CEM與CRM的區(qū)別”，我們可以看到，CEM的價值遠(yuǎn)不止于自動收發(fā)問卷，它是從客戶的角度出發(fā)，幫助企業(yè)更進(jìn)一步了解他的客戶，尋求長遠(yuǎn)的企業(yè)發(fā)展和品牌價值。

那么，國外CEM行業(yè)的SaaS廠商在落地國內(nèi)土壤時到底會遇到什么的挑戰(zhàn)呢?本土CEM系統(tǒng)廠商又是怎樣看到機會的?

外部環(huán)境方面觸點不同、豐富程度不同

01對移動端的建設(shè)

截至2021年12月底，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.29億人，互聯(lián)網(wǎng)紅利進(jìn)一步向老年人釋放。我國移動支付滲透率也領(lǐng)先全球，網(wǎng)購用戶的高期望值推動著相關(guān)產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的不斷升級。

國內(nèi)移動終端的普及推動形成了國內(nèi)巨大的移動應(yīng)用市場，個人對移動端的依賴度高于PC端。無論是用戶端還是企業(yè)端的產(chǎn)品，對于移動端的開發(fā)都是重中之重。

(倍市得為企業(yè)開發(fā)的移動端看板)

02生態(tài)系統(tǒng)的集成

獨特的數(shù)字化生態(tài)讓中國成為數(shù)字化經(jīng)濟的領(lǐng)先者，中國在移動應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)零售以及海量數(shù)據(jù)分析等方面都處于領(lǐng)先地位。

無論是微信、支付寶，還是淘寶、大眾點評、美團、餓了么，國內(nèi)企業(yè)與客戶之間的觸點日益豐富多元，這與國外的數(shù)字生態(tài)環(huán)境是不一樣的。

因而在國內(nèi)，企業(yè)想要做到線上、線下全面打通，就必然需要與其它CRM、ERP、OA、POS等開放式生態(tài)系統(tǒng)的集成，才能完成客企間的全方位連接。

這里的連接性一般體現(xiàn)在兩個方面：一方面，與企業(yè)外部平臺的打通，例如微信、支付寶、APP/小程序、釘釘、飛書等;另一方面，體現(xiàn)在打通企業(yè)各部門和各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)孤島，通過使數(shù)據(jù)聯(lián)系在一起。基于企業(yè)內(nèi)外部與客戶、與部門之間的洞察與傾聽需要，使得本土化CEM廠商優(yōu)勢凸顯。

企業(yè)內(nèi)部生態(tài)方面?zhèn)€性化服務(wù)能力成競爭高地

01X Data+O Data融合

想要體驗數(shù)據(jù)發(fā)揮最大的作用，我們還是強調(diào)X Data與O Data的融合，這其實是非常復(fù)雜的。這要求產(chǎn)品必須具備多元化的業(yè)務(wù)適配能力、可以深入的行業(yè)化場景以及地域場景的理解能力。

并且，受限于國內(nèi)企業(yè)信息化、數(shù)字化程度的不同，不同的企業(yè)可以拿出來的O Data也存在很大的差異。

在倍市得的實踐中我們也發(fā)現(xiàn)，在實現(xiàn)X Data與O Data的融合的過程中，企業(yè)拿出來的O Data差異很大，往往需要我們與企業(yè)進(jìn)行共創(chuàng)，定制化需求更強。

這也就意味著要求CEM賽道的廠商不僅僅是賣一個系統(tǒng)，更需要有全案研究的能力，這也是國外標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS在“本土化”過程中面臨的比較大的困難之一。

02服務(wù)能力及響應(yīng)速度

正如Salesforce折戟中國市場的原因之一，本土的服務(wù)團隊更能保證一個全流程的交付能力。

以倍市得為例：針對項目執(zhí)行和管理，倍市得擁有完善的交付團隊。圍繞項目管理的5大基本方法，內(nèi)部建立了精細(xì)化的階段管理方案，以確保從項目實施全流程、全維度保障質(zhì)效。

并且，倍市得針對不同發(fā)展階段的企業(yè)提供個性化解決方案，提供SAAS系統(tǒng)、開放接口以及私有化部署等多種方式;基于問卷調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等多維度系統(tǒng)能力，結(jié)合全案研究能力，持續(xù)聚集體驗、服務(wù)用戶!

總結(jié)來看，在這場中外SaaS廠商的較量中，比如CEM軟件服務(wù)的中外之爭，也使本土廠商更深刻地了解到身為“國貨”的巨大空間。故而，國內(nèi)SaaS廠商持續(xù)發(fā)揮本土化優(yōu)勢，將成為國內(nèi)軟件服務(wù)扎根、持續(xù)發(fā)展的核心動力。