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堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰產”正在拖垮水滴籌

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2022-08-26 10:33
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堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰產”正在拖垮水滴籌

文/王慧瑩

編輯/周曉奇

當看病眾籌的“救命錢”被明碼標價，一切都變了味。
近日，有媒體曝出水滴籌大病籌款鏈接存灰色鏈條，背后籌款中介抽成最高達70%，將水滴籌再次推向了風口浪尖。
很快，水滴籌微博發布聲明回應“水滴籌籌款中介抽成最高達70%”。聲明稱，所謂的籌款中介是由部分惡意推廣的第三方商業組織運作，為籌款人提供不正當籌款方式的服務，對于此傷害用戶和水滴品牌的行為，水滴籌采取零容忍態度，堅決抵制和打擊。

堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰產”正在拖垮水滴籌水滴籌聲明，圖源水滴籌官方微博

水滴公司創始人沈鵬也親自轉發聲明，并發聲。只是網友并不買賬。“這是在消耗人們的善良”“這不是在抽成，是在抽臉”……
網友討伐的背后，是水滴籌多次被爆出爭議事件。
今年6月，據豹變報道，有第三方組織或個人會以幫籌款人推廣籌款鏈接的名義，向籌款人索取高額傭金。2019年，水滴籌為了爭奪用戶，上演“掃樓式地推”的戲碼，籌款者經濟狀況無人核實、籌款金額隨意填寫的做法引發熱議。
屢次發生的負面事件，換來的似乎只有水滴籌的一紙聲明。換句話說，盡管多次整改，水滴籌也沒能防得住亂象的蔓延。
成立六年以來，水滴一直標榜的是“社會企業”，為大病患者提供求助的渠道。只是，公益與商業之間存在著一個“灰色”地帶，這不僅考驗人性，也考驗平臺的責任。
水滴籌把“看病籌款”這件事做成生意，但錢最終卻很多被“灰產”賺走，導致水滴籌“賠了夫人又折兵”。
這些年，水滴公司在業務上的花銷并不小，高昂的營銷費用沒有換來增長的用戶，反而吸引到了眾多“蛀蟲”，水滴公司也陷入虧損之中。反映到股價上，水滴公司上市后自身股價已從最高位下跌了90%。
如果此類事件頻繁發生，用戶的信任勢必下降，水滴籌業務想要賺錢，并重新拿回市場份額也是難上加難。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰產”正在拖垮水滴籌 “灰產”蔓延，愈演愈烈
“用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫，保障億萬家庭。”這是水滴公司創立第一天，沈鵬和創始團隊總結的創業初心。
按著沈鵬的話來講，他覺得這個目標太大了。“保障億萬家庭”并沒有出現在后來的公開信中，但這句話被一直流傳下來。
如今，水滴卻離這句話越來越遠。相比之下，水滴旗下水滴籌業務的“灰產”生態卻越來越大。
上周，“水滴籌籌款中介抽成最高達70%”將水滴籌推向熱搜，這件事自今年6月份發酵以來，持續引起外界關注。本是“眾人拾柴火焰高”的生意，卻悄然變成了“灰產”的溫床。

堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰產”正在拖垮水滴籌圖源水滴籌官方微博視頻截圖

據豹變報道，這群“大病眾籌灰產”從業者，為自己的中介服務明碼標價。在多個“灰產”QQ群，每天能產生數百條信息，分享掙快錢的“好方法”，其中推廣大病眾籌鏈接賺傭金在群里高頻出現。
一般來說，患者想要創建籌款鏈接需要身份證明、病歷、住院照片等資料，操作并不難。關鍵在于，如何讓更多的人看到鏈接并捐款，這也就讓中介們“鉆了空子”。
中介們表示，患者只需要創建鏈接，其他的籌款推廣都由中介來負責。“人在家中坐，我們給你籌錢”，或許正是這樣的想法讓中介覺得“賺傭金”理所應當。
“這東西就是賺別人同情心的錢，跟有人靠乞討賺錢一樣。”一位灰產從業者直言。毫不避諱的說辭，儼然將大病眾籌的灰色產業鏈擺在了臺面上。
不僅是推廣服務，代辦病歷也成為中介們“掘金”的地帶。
據央視新聞報道，在QQ軟件中，以“病歷”“證明”等為關鍵詞搜索可以發現很多帶有“病歷”字樣的QQ網友。對方表示，只要提供姓名和身份證號，就可以提供任何醫療機構和相關病癥的全套病歷。
幾個環節下來，最高達70%的中介抽成，真正留給患者的“救命錢”并不多。
面對外界的質疑，水滴籌發表聲明表示，所謂的籌款中介是由部分惡意推廣的第三方商業組織運作，為籌款人提供不正當籌款方式的服務。
上周，針對“灰產”問題，水滴籌首次披露了打擊惡意推廣的相關數據：目前已累計管控惡意推廣案例800余起，管控惡意推廣的用戶賬號600多個。
盡管水滴籌發布了整改成果，可是這種事情并不是第一次發生，關于網絡眾籌平臺的爭議始終沒有斷過。詐捐、掃樓、挪用善款等行為廣受質疑，籌款環節仍存在諸多漏洞。
當越來越多的中介利用人們的善意，瞄準這類灰產生意，最終受難的還是患者。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰產”正在拖垮水滴籌 被動的水滴籌
“再管不好，我愿把水滴籌交給相關公益組織。”2019年，掃樓事件的風波之后，沈鵬在公開道歉中這樣說道。
彼時，央視新聞曝光水滴籌線下服務人員在醫院掃樓式尋找籌款者，隨意填寫金額，按單抽成，遍布全國超過40個城市的醫院。
此事一出，水滴籌便站在了輿論的風口浪尖。“消費愛心”“公益變成生意”的質疑層出不窮。迫于輿論的壓力，當天，水滴籌立即停止了線下服務團隊。
此外，沈鵬在《中國企業家》專訪中表示，水滴籌修改了KPI考核機制，變成服務為導向。“員工業績與幫助了多少審核通過的人掛鉤，績效里還涵蓋了籌款者和捐款者的評價，而且籌款顧問還要協助患者提交治療進展及花費票據公示。”
這背后，是互聯網眾籌平臺的流量之戰。
沈鵬深諳“得用戶者得天下”的道理。成立水滴籌三個月左右，沈鵬及團隊發現很多人打求助電話說“不會發起籌款，能不能當面指導他們”，后來水滴籌專門招了一個線下服務團隊。
在水滴內部，地推軍擔負著爭搶流量的重要責任，只有這樣才能保證公司業務的盈利。因此，眾籌平臺地推人員的KPI要求也不低。據人民日報報道，有地推人員稱，每個月最少得完成35單，發不完就會被淘汰。如果月薪達1.4萬元，以每單100元計算，其本月應對接100單籌款。
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或許是在這樣的壓力之下，“掃樓事件”的連鎖反應持續發生著。 2020年4月，水滴籌和輕松籌員工還曾因為爭奪訂單，大打出手。彼時，雙方各執一詞，紛紛發出回應，指責是對方的問題。
這樣的事情屢見不鮮。沈鵬在2019年接受采訪時介紹，除了在每個城市招募大量兼職人員和志愿者輔導當地人籌款，他們還在各地農村做刷墻廣告。
水滴籌公布的數據顯示，截至2019年3月，其線下基層工作人員已擴大至三百多個片區經理，1.6萬多個志愿者，覆蓋了中國400—500個城市。水滴籌76%的籌款用戶來自三四五線城市，72%的捐款用戶來自三四五線城市。
作為商業公司，這的確是個不錯的成績。但也是因為這樣，商業性與公益性之間的模糊界線，正在撕扯水滴籌。
彼時，談及掃樓事件的原因。據燃財經報道，沈鵬表示，“最大的問題是我們線下團隊的部分片區過分關注了數量，而不是服務質量。我們本身是以服務為目的，有的團隊動作變形了，確實引起很多不滿，這個是我們的問題。”
水滴籌確實被動了。這幾年，水滴籌盡管一直在整治平臺問題，但卻一直沒有成效，“狼來了”的故事隨之反復上演。
早在今年6月，水滴籌就被曝光過中介“灰產”生意的問題，水滴籌曾對第三方組織或個人冒充平臺收取推廣費的事件作出回應。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰產”正在拖垮水滴籌
彼時水滴籌和輕松籌聯合發表聲明表示，平臺從未授權任何第三方組織或個人向籌款人提供所謂的推廣服務。此外，籌款過程中若出現惡意刷單或先捐后返等操作將觸發平臺風控機制，相關操作會被判定為違規行為，平臺會停止籌款服務并將籌款人列入黑名單，退還已籌集資金給捐款用戶。
直到近期事件的再次發酵，水滴籌直接連發兩個聲明。令外界失望的是，這兩紙聲明中，水滴籌似乎在急于撇清自己與收取推廣費的第三方機構或個人的關系，本質的平臺漏洞問題卻遲遲沒有解決。
事實上，之所以屢次讓中介“鉆空子”，是水滴籌平臺審核和監管存在漏洞的原因。比如，中介可以制造假病歷、假資料，一旦審核通過，便可以“圈錢”。
在反復治理的過程中，水滴籌沒能拿出有力的解決方案，也導致漏洞一直沒被堵住，用戶對水滴籌的信任度也一直下滑。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰產”正在拖垮水滴籌 水滴籌正在被“拖垮”
用戶還會相信水滴籌嗎？
這是擺在水滴公司面前最棘手的問題。創立六年，在爭奪流量之余，水滴籌卻失去了用戶原本的信任。
正如上文所述，為了擴大用戶規模，爭取市場份額，水滴籌沒少下功夫。
最突出的表現在于“價格戰”。去年上市時，水滴籌就表示，水滴籌從成立第一天，就宣布“籌款0服務費”，即便是第三方平臺扣除的0.6%渠道手續費，也由水滴公司墊付。
這打破了原本行業內普遍收取2%-10%手續費的行業規則，也意味著水滴公司需要自掏腰包來支持水滴籌業務運營。
2019年，沈鵬在公開道歉信中表示，“盡管水滴公司處于虧損狀態，但我們從不向籌款人收取任何服務費、籌款傭金等，因為我們有信心找到其他合適的盈利點去支持整個公司的發展。”
很快，現實給水滴公司帶來了一記重擊，0服務費的原則讓水滴籌的運營成本越來越高，水滴公司的虧損也逐年增加。2021年水滴公司招股書顯示顯示，2018-2021年，公司凈虧損逐級遞增，分別為2.09億元、3.22億元、6.64億元和15.74億元。
業績不佳，“賠本賺吆喝”的水滴公司決定面對現實、節流止損。
今年1月17日起，水滴籌已在徐州、百色等地試點向籌款人收取實際籌款金額的3%作為服務費，單個籌款案例最高收取5000元。
到了4月份，水滴籌正式“收費營業”，也不再墊付第三方支付平臺收取的0.6%服務費，也就是籌款人需要付3.6%的服務費。
在八月份的媒體溝通會上，水滴籌和患者服務事業群負責人朱澤濤表示，籌款服務費試運行幾個月以來，通過水滴籌發起的籌款項目平均每月約5萬個，較往年同期基本持平。
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朱澤濤還表示，3%是經過反復測算定下來的比例，希望能覆蓋一部分運營成本。
但收取服務費的原因并不是希望水滴籌變成一個盈利業務，更多是為了緩解運營壓力。
很多人不知道的是，由于此前水滴籌業務是免費的，從未貢獻過任何收入，水滴公司超過九成的營收來自于核心保險業務“水滴保”。
2020年開始，水滴公司成為中國人壽和健康險代理，以144億元的首年保費，與螞蟻保、騰訊微保成為中國人壽和健康險代理前三甲。
但這也讓水滴公司陷入燒錢營銷的困境之中。
為了擴大影響力，水滴籌的營銷費用逐年增加。過去三年，水滴的銷售及營銷費用分別為10.56億元、21.31億元及31.04億元，營銷費用占總成本比重一直在60%以上。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰產”正在拖垮水滴籌
去年3月份，水滴保因涉及虛假宣傳、過度營銷被媒體曝光，五月份上市前夕，水滴互助業務直接關停。同年8月，銀保監會責令所有機構限期整改，水滴公司停止引流水滴籌用戶到保險業務。
如今，水滴公司牽一發而動全身。有流量的水滴籌業務因為平臺漏洞逃不開中介的“灰產生意”，損壞了品牌形象和用戶信任，而這勢必會影響對用戶信任要求更高的水滴保業務。
“和傳統的商業性企業相比，水滴成立的初心更有社會責任感，解決問題的同時，合理賺錢。”沈鵬在《中國企業家》的專訪中曾這樣表示。冰凍三尺非一日之寒，水滴公司想要擺脫信任危機、實現盈利，必須要做出更多改變。

（本文頭圖來源于水滴籌官網。）

本文來自微信公眾號“連線Insight”（ID:lxinsight），作者：王慧瑩，36氪經授權發布。

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