增長黑客這個詞相信大家都不陌生，用一句話概括：通過科技、數(shù)據(jù)手段與策略讓企業(yè)的用戶、營收實現(xiàn)增長。

增長黑客最核心的2點：

1、用技術手段進行大量假設實驗，從中獲取客觀反饋數(shù)據(jù)；

2、秉承「一切都用數(shù)據(jù)說話」的原則，在反饋數(shù)據(jù)中找到增長邏輯并驗證。

什么是增長黑客3.0？

使用「非結構化的文本數(shù)據(jù)」，通過AI自然語言處理NLP、深度學習等技術將其「數(shù)字化」管理，從中挖掘企業(yè)增長線索。

增長黑客3.0是在原有數(shù)據(jù)基礎上，拓展了新的數(shù)據(jù)源——「文本數(shù)據(jù)」。

為什么將「客戶體驗評價」作為驅(qū)動企業(yè)增長的數(shù)據(jù)源？

一、「客戶體驗評價」對企業(yè)增長的重要性

客戶體驗管理CEM（Customer Experience Management），一句話概括：通過全渠道、全觸點對客戶反饋數(shù)據(jù)進行收集、分析， 優(yōu)化產(chǎn)品、服務等環(huán)節(jié)客戶體驗，提升客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)品牌持續(xù)增長。 

世界500強企業(yè)中大多以打造「極致客戶體驗管理」著稱。

蘋果和星巴克的客戶體驗管理向來是全球企業(yè)的爭先學習的對象，華為小米則以極致的客戶口碑得以開辟市場，日前火爆入駐中國的COSTO好市多也以絕佳的客戶購物體驗在全球擁有一幫鐵桿忠實顧客。

而「客戶體驗評價」是評估企業(yè)客戶體驗管理水平最直觀的「文本數(shù)據(jù)」。

二、基于「文本數(shù)據(jù)」處理的AI技術日趨成熟

得益于基于人工智能「自然語言處理NLP」、「深度學習DL」等技術的發(fā)展，我們終于實現(xiàn)了對「非結構化類的文本數(shù)據(jù)」進行量化統(tǒng)計和建模分析的可能，從而人們能從海量「客戶體驗評價」中提取有價值的、直觀可視化的數(shù)字信息，成為輔助企業(yè)商業(yè)決策重要依據(jù)。

制圖：云聽CEM

三、如何「量化」企業(yè)的「客戶體驗管理」水平？

過去，客戶體驗作為一種主觀抽象的評價，很難用數(shù)字等直觀的方法衡量。

大家都知道蘋果手機客戶體驗做得好，但具體好到什么程度？達到多少分？比其他競爭對高出多少分？無人給出答案。

現(xiàn)代管理學大師彼得·德魯克說過：“If you can't measure it, you can't manage it”。——「如果你不能衡量它,就不能管理它。 」

「數(shù)字化」是企業(yè)打造極致客戶體驗管理的第一步。

目前大部分企業(yè)在客戶體驗管理方面，仍停留在「問卷調(diào)研、客戶訪談、聘請第三方機構」的傳統(tǒng)階段。

傳統(tǒng)客戶體驗調(diào)研存在以下弊端：

1、由于時間與人力成本限制，只能選取少量樣本數(shù)據(jù)，無法全量覆蓋

2、人工慢、時效性差，無法滿足市場快速變化節(jié)奏

3、容易受調(diào)研人主觀影響，參考價值有待商榷

4、統(tǒng)計口徑粗、只能得出概括性結論、問題容易失焦

5、調(diào)研結果無法回溯來源

6、調(diào)研成本高企

7、仍然難以量化

增長黑客3.0——AI數(shù)字化客戶體驗管理驅(qū)動增長洞察

一、如何獲取企業(yè)全網(wǎng)「客戶體驗評價」數(shù)據(jù)？

「客戶體驗評價」一般存在于以下2類平臺：

1、大電商平臺（淘寶、天貓、京東、蘇寧等）

2、大社交媒體平臺（微博、知乎、貼吧、豆瓣等）

我們將「客戶體驗評價」進行匯總量化處理，以此評估該企業(yè)的客戶體驗管理水平并從中挖掘企業(yè)新的增長點。

這對評估企業(yè)的「數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)建模」能力提出極高的要求，鑒于我們在爬蟲領域6年的技術鉆研與商業(yè)實踐，我們搭建了一支實力雄厚的數(shù)據(jù)爬蟲團隊，覆蓋了「淘寶、天貓、京東、蘇寧、國美、1號店等」等主流電商，以及「百度貼吧、微博、知乎、豆瓣等」主流社交平臺，并實現(xiàn)了對新產(chǎn)生的「客戶體驗評價」數(shù)據(jù)實時同步。

二、如何完成「文本數(shù)據(jù)」到「信息提煉」的轉(zhuǎn)化？

在匯聚了海量「客戶體驗評價」后，人是無法用肉眼對其進行逐條分析以及提煉信息的，這將極其損耗人力和時間成本。

我們依據(jù)客戶需求及商品特性，為企業(yè)量身打造一套涵蓋「產(chǎn)品、服務、市場、物流」的「NLP細粒度客戶體驗指標體系」（如下圖）。

云聽CEM搭建智能手機客戶體驗評估指標體系

以智能手機舉例，可以梳理出共計170+項評估指標，細粒程度可覆蓋至手機各項細微體驗，如「防抖體驗」等等。

依據(jù)這套指標體系，機器能根據(jù)客戶語義和情緒，將每一句「客戶體驗評價」分別歸類至不同的「客戶體驗指標」分類之下，并判斷客戶對這項指標表達情緒的正負面，如下圖。

客戶體驗評價的「指標分類」與「情感判斷」

依托于「NLP指標體系」，我們打造了基于智能手機「客戶體驗量化統(tǒng)計與深度學習模型」，通過海量文本數(shù)據(jù)訓練后，不斷提高模型的精準度，最終完成對客戶體驗評價數(shù)據(jù)的智能精準分析。

三、場景對比「傳統(tǒng)客戶體驗管理CEM  vs  AI數(shù)字化客戶體驗管理CEM」

以某品牌智能手機體驗評價數(shù)據(jù)（真實評價）舉例。

場景1：3條客戶購機體驗評價

A客戶：手機太厚了。

B客戶：剛買一個月不到降價200多服了！手機很厚，很重，系統(tǒng)也很奇怪反正很坑不喜歡！

C客戶：比我三年前的手機還厚，顏色和想像的有些差距。

■ 傳統(tǒng)客戶體驗管理CEM

結論：人工下定論——用戶整理感覺手機很厚。顏色有點差距。抱怨買完就降價。系統(tǒng)有點坑。

■ AI數(shù)字化客戶體驗管理CEM

在經(jīng)過「自然語言處理NLP」與「深度學習」系統(tǒng)處理后：

注：1、模塊為客戶體驗指標分類；2、紅色模塊表示負面評價

數(shù)據(jù)可視化后：

 

結論：機身厚度有3條負面評價，價格浮動、系統(tǒng)操作性、機身重量、機身顏色都有1條負面評價。客戶反饋最嚴重的問題是「機身厚度」，現(xiàn)在客戶都偏好輕薄設計的手機，方便攜帶，建議下一版本可優(yōu)先考慮優(yōu)化「機身厚度」。

場景2：3條客戶購機體驗評價

D客戶：手機不錯，厚度適中，速度挺快，禮品是充電寶和自拍桿，都挺精致的，這款手機沒有紅外功能，總之挺好的，好評！

E客戶：手機挺薄的手感也不錯運行也流暢但是相機很爛雖然充電很快但是用了一個月之后感覺電池壽命縮短了之前能用一整天的現(xiàn)在不行了。

F客戶：外形外觀：外觀不用多說了，很輕薄，鏡面后蓋屏幕音效：限時屏看著很舒服，手感舒適，但是音效一般拍照效果：很高清，很漂亮，夜間模式很棒運行速度：有點慢，但是還不錯待機時間：電量有點小，3070毫安其他特色：日常使用沒問題，還是很棒的。

■ 傳統(tǒng)客戶體驗管理CEM

結論：人工下結論——有人提到電池壽命不夠，音效一般，系統(tǒng)運行有點慢，但外觀評價不錯。總體來說不錯。（很籠統(tǒng)）

■ AI數(shù)字化客戶體驗管理CEM

在「自然語言處理NLP」與「深度學習」系統(tǒng)處理后：

注：1、模塊為客戶體驗指標分類；2、綠色模塊表示正面評價

數(shù)據(jù)可視化后：

 

結論：好評有2條，差評有1條。機身厚度有3條正面評價，手機流暢性和手感有2條正面評價，價格浮動、系統(tǒng)操作性、機身重量、機身顏色都有1條正面評價。電池有1條負面評價。

場景3：手機「A系列 vs B系列」客戶體驗評價對比

在「自然語言處理NLP」+「深度學習DL」與數(shù)據(jù)可視化處理后：

手機「A系列 vs B系列」客戶體驗評價對比

指標數(shù)據(jù)量化后，A、B系列手機各項指標對比一目了然，而這些場景是傳統(tǒng)調(diào)研難以實現(xiàn)的。

四、「AI數(shù)字化客戶體驗管理」適用企業(yè)崗位與應用場景

當「客戶體驗評價」數(shù)字化之后，它對于企業(yè)各崗位的日常工作有什么價值和幫助？

以產(chǎn)品研發(fā)部一個真實存在的工作場景舉例。

背景：#A#系列手機已經(jīng)賣了3個月了，出貨量已接近百萬。其中，#A#系列手機在天貓有86111條（近一個月），京東有32萬+條（累計），如下圖。產(chǎn)品總監(jiān)需要一份詳盡的客戶體驗報告。

產(chǎn)品總監(jiān)：小李，我們的手機#A#系列在天貓京東等各個平臺開賣3月了，你調(diào)研下客戶對手機產(chǎn)品功能的使用反饋,周五寫個總結報告給我。

小李：啊，周五？今天周三……

產(chǎn)品總監(jiān)：對，越快越好。

小李：好……（T^T）

小李OS：幾十萬條評價這怎么調(diào)研？從中隨機抽取一定比例做樣本？會不會以偏概全？但我也不可能一條條看完分類統(tǒng)計？這得花多長時間才能做完啊？

碰巧，商業(yè)數(shù)據(jù)分析部門上個月剛采購了一套數(shù)字化客戶體驗管理系統(tǒng)，小李發(fā)現(xiàn)正好滿足本次調(diào)研的需求。

#A#系列智能手機客戶體驗評價分類指標數(shù)據(jù)圖

從圖表中能看到，客戶對#A#系列的整體評價正面評價偏多。吐槽和認可最多的分別是「操作系統(tǒng)、電池、外觀、拍照」功能。

進一步數(shù)據(jù)下鉆。

小李對「操作系統(tǒng)」指標進行「數(shù)據(jù)下鉆」后，發(fā)現(xiàn)負面評價的用戶吐槽操作系統(tǒng)最多的是「手機卡屏卡頓、沒有呼吸燈、自帶軟件太多」等等。

數(shù)據(jù)下鉆：操作系統(tǒng)-負面詞頻圖

對操作系統(tǒng)負面評價進一步數(shù)據(jù)溯源時發(fā)現(xiàn)情況還挺嚴重，客戶吐槽的很厲害。

原始數(shù)據(jù)源追溯：操作系統(tǒng)-單條負面評價

如果客戶把這些“抱怨”到朋友圈、微博這將對#A#品牌是極大的破壞。小李將該問題第一時間反饋給上級，協(xié)助開發(fā)測試部門定位問題，并與客服部商量主動聯(lián)系負面評價客戶提供補償措施。

「客戶體驗評價」是一個待挖掘的數(shù)據(jù)寶庫，AI數(shù)字化客戶體驗管理則能最大限度的開采它的價值，驅(qū)動企業(yè)進入黑客增長3.0時代。

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云聽CEM（Customer Experience Management）是深圳視界信息技術有限公司基于人工智能技術研發(fā)的客戶體驗管理平臺，云聽CEM利用人工智能技術（DL、NLP）跟蹤分析全渠道、全生命周期的客戶反饋數(shù)據(jù)（電商評價、社交媒體、問答平臺、論壇貼吧、新聞媒體、客服電話錄音、調(diào)查問卷等），洞察消費者行為和喜好，幫助產(chǎn)品、市場、客服、電商、品牌等各部門以客戶體驗數(shù)據(jù)分析結果為決策依據(jù)。