B2B銷售過(guò)程管理（一）：銷售過(guò)程6大階段及管理難點(diǎn)

Megaview深維智信

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2022-10-08 16:08

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隨著B(niǎo)2C市場(chǎng)的逐漸飽和，國(guó)內(nèi)B2B市場(chǎng)近年來(lái)迅猛發(fā)展。騰訊，字節(jié)跳動(dòng)等大廠更是將目光聚焦到企業(yè)客戶生態(tài)的布局和維護(hù)上。如果您的企業(yè)正奮斗在B2B賽道上，目前的B2B銷售過(guò)程有什么管理難點(diǎn)？您的銷售過(guò)程可以如何優(yōu)化管理？您的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何適應(yīng)B2B的生意模式？本系列文章將詳細(xì)講解B2B的銷售過(guò)程，管理難點(diǎn)，以及應(yīng)對(duì)解法。

B2B的生意模式可以分為6個(gè)方面來(lái)解讀：業(yè)務(wù)場(chǎng)景，購(gòu)買訴求，老客戶運(yùn)營(yíng)，決策鏈構(gòu)成，決策者觸達(dá)方式，客戶生命周期。

業(yè)務(wù)場(chǎng)景特點(diǎn)：B2B的購(gòu)買行為是需要層層決策；成本承擔(dān)者由公司承擔(dān)；B2B的購(gòu)買行為必須要呈現(xiàn)結(jié)果。

購(gòu)買訴求：B2B的消費(fèi)是為了滿足企業(yè)的需求。

老客戶運(yùn)營(yíng)：B2B的企業(yè)客戶比留住個(gè)人客戶更具挑戰(zhàn)。

決策鏈構(gòu)成：B2B的決策是一條“鏈”，而不是一個(gè)“點(diǎn)”，決策鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是需要維護(hù)的，決策鏈中的每個(gè)人都可能會(huì)影響他的決策。

決策者觸達(dá)方式：B2B企業(yè)真正做決策的人很有可能隱藏在背后，并不直接與供應(yīng)商接觸。

客戶生命周期：B2B客戶生命周期長(zhǎng)，企業(yè)客戶的生命周期通常可分為6個(gè)階段：了解，試用，購(gòu)買，推廣，穩(wěn)定使用和二次購(gòu)買。

B2B銷售過(guò)程六大階段

由于以上B2B的生意模式特點(diǎn)，B2B的銷售過(guò)程也是分為多階段，多部門配合，多角色參與的：

B2B銷售過(guò)程管理（一）：銷售過(guò)程6大階段及管理難點(diǎn)

[圖片來(lái)源：www.megaview.com]

階段一，識(shí)別機(jī)會(huì)

管理難度：★★★★

銷售過(guò)程的第一階段是尋找客戶，識(shí)別機(jī)會(huì)。首先，您的銷售團(tuán)隊(duì)需要找到符合企業(yè)定位的客戶。具體來(lái)說(shuō)，您需要確認(rèn)客戶是誰(shuí)？他們的需求是什么？他們?yōu)槭裁葱枰漠a(chǎn)品和服務(wù)？他們的預(yù)算是多少？等等問(wèn)題。

這個(gè)階段通常涉及到多渠道獲客轉(zhuǎn)化率的分析，以及售前電銷團(tuán)隊(duì)的管理。除了每天給銷售布置硬性任務(wù)指標(biāo)這種“盲試”策略外，管理者如何幫助電銷團(tuán)隊(duì)提高獲客準(zhǔn)確度？如何減少獲客成本？

階段二，意向確認(rèn)

管理難度：★★★★

在為您的潛在客戶提供吸引人的可行方案之前，您的銷售團(tuán)隊(duì)需要明確客戶的意向，以便確認(rèn)該客戶是一條合格的線索。您的方案能夠真正幫助他們的業(yè)務(wù)嗎？他們有足夠的預(yù)算嗎？

此時(shí)，銷售線索從電銷團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)到銷售大客戶經(jīng)理跟進(jìn)。您的銷售經(jīng)理需要通過(guò)電話和外出拜訪的形式直接接觸潛在客戶。同時(shí)您的銷售經(jīng)理需要判斷，該客戶聯(lián)系人是一個(gè)決策者或是一個(gè)普通的聯(lián)絡(luò)者。

在這個(gè)階段，銷售經(jīng)理們常常外出拜訪，銷售管理者不再能直接掌握客戶信息，同時(shí)也難以了解銷售經(jīng)理的進(jìn)度，通常管理者只能通過(guò)銷售經(jīng)理的口述獲取信息。銷售經(jīng)理對(duì)客戶的需求理解是否有偏差？銷售管理者如何實(shí)時(shí)掌握每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的動(dòng)向？

階段三，方案/報(bào)價(jià)

管理難度：★★★★★

方案/報(bào)價(jià)階段是銷售過(guò)程中至關(guān)重要的。在這個(gè)階段，您有機(jī)會(huì)為您的客戶展示您產(chǎn)品服務(wù)能給他們帶來(lái)什么價(jià)值，他們?nèi)绾螐闹惺芤妫约八麄優(yōu)槭裁匆x擇您的產(chǎn)品。

此時(shí)，銷售經(jīng)理不僅需要揣摩客戶的需求，同時(shí)需要對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者給出更優(yōu)的方案。這是尤其考驗(yàn)銷售人員的。這一階段，銷售經(jīng)理能否準(zhǔn)確把握客戶的畫像及需求？銷售管理者是否能在繁忙的管理工作中，為每一個(gè)銷售經(jīng)理提供有效培訓(xùn)與支持？

階段四，談判

管理難度：★★★★★

談判在B2B的銷售過(guò)程中是常見(jiàn)的階段。通常您的客戶會(huì)就您的方案討價(jià)還價(jià)。談判階段實(shí)際上可能涉及到多輪方案/報(bào)價(jià)的磨合，銷售經(jīng)理此時(shí)需要不斷地接觸客戶，同時(shí)銷售主管同時(shí)可能參與其中解決客戶的問(wèn)題，最終達(dá)成雙贏的方案。

在這一重要階段，銷售管理者如何指導(dǎo)銷售經(jīng)理的話術(shù)？銷售管理者能否預(yù)估每個(gè)交易的風(fēng)險(xiǎn)，在需要的時(shí)候與銷售經(jīng)理一起拿下客戶？

階段五，簽約

管理難度：★★★

在簽約階段，口頭的確認(rèn)并不代表最后的成功。您需要將實(shí)時(shí)方案以合同的形式最終落實(shí)在紙面上。

在這一階段，銷售管理者如何掌握每個(gè)交易的成交時(shí)間，如何推動(dòng)銷售經(jīng)理進(jìn)行最后的簽約動(dòng)作？銷售經(jīng)理在成單后如何復(fù)盤？銷售管理者如何利用銷售經(jīng)理的成功經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)？

階段六，維護(hù)

管理難度：★★★

對(duì)于B2B銷售來(lái)說(shuō)，簽約并不代表結(jié)束，而僅僅是服務(wù)的開(kāi)始。這一階段，客戶將再次從銷售經(jīng)理交接到客戶成功團(tuán)隊(duì)。您的客戶成功團(tuán)隊(duì)需要持續(xù)關(guān)注客戶遇到的問(wèn)題，您的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)也需要時(shí)刻為客戶提供服務(wù)，并為他們提供幫助和支持。

這一階段，銷售經(jīng)理如何讓客戶成功團(tuán)隊(duì)獲取全面的客戶信息？管理者如何保證客戶的順利交接？管理者如何持續(xù)跟蹤客戶成功團(tuán)隊(duì)，以促使客戶的續(xù)約？

B2B銷售過(guò)程五大管理難點(diǎn)

實(shí)際上，以上的B2B銷售過(guò)程管理是一系列復(fù)雜的任務(wù)，它涉及到銷售多部門協(xié)同，銷售流程管理，銷售培訓(xùn)實(shí)施，銷售復(fù)盤和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等等。銷售過(guò)程管理面臨著幾大難點(diǎn)：

1. 銷售過(guò)程割裂：B2B的銷售過(guò)程需要多方配合。售前客服需要多渠道獲客和篩選合格線索；銷售經(jīng)理需要了解客戶需求，尋找到關(guān)鍵決策人，跟進(jìn)銷售階段；銷售主管需要把控和協(xié)調(diào)整個(gè)團(tuán)隊(duì)銷售進(jìn)度；客戶成功團(tuán)隊(duì)需要與銷售和客戶對(duì)接等等。這一系列銷售過(guò)程涉及到太多部門和角色，銷售過(guò)程被割裂開(kāi)來(lái)，難以找到一體化的管理模式。

2. 銷售過(guò)程缺乏可落地的管理方法論：現(xiàn)在的銷售管理方法基本就是三個(gè)手段，一是填表，二是開(kāi)會(huì)，三是看KPI定業(yè)績(jī)。這種管理模式對(duì)業(yè)務(wù)沒(méi)有多少幫助，并且沒(méi)有科學(xué)方法有效分析銷售漏斗和ROI。

難就難在銷售管理者難以找到管理的落腳點(diǎn)。銷售工作的每個(gè)階段流程，每個(gè)時(shí)期的業(yè)績(jī)，每項(xiàng)推動(dòng)訂單的策略，甚至每次拜訪，每次溝通，每個(gè)提問(wèn)相關(guān)的信息都是零散，無(wú)法被正確自動(dòng)記錄，無(wú)法被管理的。

3. 銷售過(guò)程數(shù)據(jù)難留存：傳統(tǒng)銷售管理依賴的CRM依賴人工錄入。權(quán)威研究表明，只有1%的有用信息被記錄在了CRM中，而這僅被留存下的信息還存在著主觀，被曲解的問(wèn)題。同時(shí)客戶和銷售的每次電話/視頻會(huì)議溝通數(shù)據(jù)，客戶畫像都難以留存與沉淀。珍貴的會(huì)話資源，本可以作為真實(shí)場(chǎng)景培訓(xùn)的資料卻被大大浪費(fèi)掉了。

4. 銷售線索難維護(hù)：銷售人員必須擁有豐富的行業(yè)知識(shí)，和客戶各個(gè)部門和層級(jí)的人溝通并建立信任關(guān)系，這對(duì)銷售來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn)，很多銷售并不具備這樣的素質(zhì)和銷售技巧。

5. 銷售人員成長(zhǎng)周期長(zhǎng)：從現(xiàn)狀來(lái)看，大部分銷售組織都沒(méi)有成熟的方法論，銷售人員的成長(zhǎng)路徑基本就是三種：一是自生自滅。銷售人員進(jìn)入公司，拿到紙質(zhì)版的幾段話術(shù)培訓(xùn)材料，熟悉完銷售工具后，就被一腳踹出門，三個(gè)月后看回款，達(dá)成目標(biāo)就留下，達(dá)不成就走人。二是師傅帶徒弟型。給新銷售配一個(gè)老師，銷售新人先跟師傅混幾個(gè)月，出師后自己?jiǎn)胃伞Ｈ堑缆?tīng)途說(shuō)型。找?guī)讉€(gè)銷售講師或者銷售高手，熱熱鬧鬧講幾堂課，卻沒(méi)有針對(duì)性的根據(jù)弱點(diǎn)培訓(xùn)，聽(tīng)完課依然沒(méi)有進(jìn)步。

會(huì)話智能帶來(lái)銷售過(guò)程管理新解法

深維智信基于會(huì)話智能提供的一站式銷售閉環(huán)解決方案，有效解決了銷售過(guò)程管理割裂的問(wèn)題。會(huì)話智能通過(guò)自動(dòng)化的管理平臺(tái)和科學(xué)的分析方法將各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，沉淀出真實(shí)的客戶畫像，提供了有效的銷售過(guò)程管理方法論，使銷售過(guò)程透明化，可管理，可操作。會(huì)話智能沉淀出的真實(shí)場(chǎng)景會(huì)話和銷售過(guò)程數(shù)據(jù)被提煉出來(lái)，作為新人培訓(xùn)材料，有效縮短了銷售成長(zhǎng)周期，使銷售線索更容易維護(hù)。

下一篇《B2B銷售過(guò)程管理（二）：會(huì)話智能如何優(yōu)化銷售過(guò)程管理》文章將詳細(xì)為讀者揭秘如何利用會(huì)話智能優(yōu)化銷售過(guò)程管理。敬請(qǐng)期待。

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