B2B銷售過程管理（二）：會話智能如何優(yōu)化銷售過程管理

Megaview深維智信

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2022-10-11 15:04

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上一篇文章《B2B銷售過程管理（一）：銷售過程6大階段及管理難點》給大家講解了銷售過程中有銷售過程割裂、缺乏可落地的管理方法論、銷售過程數(shù)據(jù)難留存、銷售人員成長周期長等管理難點。這篇文章將進一步為大家揭秘如何利用會話智能解決這些問題。

使用CRM進行銷售過程管理的問題

傳統(tǒng)銷售使用CRM對銷售過程進行管理。雖然CRM為獲客、線索篩選和商機管理提供了一定程度的幫助，然而這樣的工具自動化程度低，非常依賴人工記錄與參與。這為CRM帶來了大量的主觀性和不確定性，這樣的系統(tǒng)真的可以有效管理銷售過程嗎？

CRM工作效率低

根據(jù) Salesforce 的《銷售狀況》報告，銷售人員僅將三分之一的時間用于真正的銷售。其余時間都浪費在做筆記和其他CRM相關的整理任務上。銷售不需要成為優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)整理者，他們需要成為優(yōu)秀的銷售人員。

通常，一個銷售人員常常會在這些事上浪費大量的時間：

-在CRM中記錄銷售活動
-手動錄入CRM客戶和交易數(shù)據(jù)
-在CRM公海池中尋找線索
-在CRM中新建跟進任務

相反，銷售往往在關鍵的事情上投入太少時間：

-調研對標競品的近況
-調研競品的銷售模式
-分析客戶需求
-復盤銷售過程

即便CRM可以將部分銷售流程進行管理，然而這樣的系統(tǒng)過度依賴人工輸入和維護，增加了銷售團隊的工作量，浪費了有限的時間。

基于CRM數(shù)據(jù)的 “經(jīng)驗式” 決策

權威數(shù)據(jù)表明，全球33%的企業(yè)面臨著CRM低使用率的情況；CRM低使用率導致49%的項目無法完成；只有1%的有用信息被記錄在了CRM中，而這僅被留存下的數(shù)據(jù)還存在著主觀，被曲解的問題。

如果銷售團隊對于客戶和市場的理解大量依據(jù)這些“難用”而又“失真”的CRM系統(tǒng)，那么銷售團隊的決策就只是基于猜測和經(jīng)驗，而不是基于事實和數(shù)據(jù)的。這最終會導致銷售團隊的行動“偏離軌道”。

CRM不能提供有效管理方法論

銷售的工作流是多而復雜的。這其中不僅僅包括CRM可以記錄的銷售階段，還包括每次IM聊天數(shù)據(jù)、外呼數(shù)據(jù)、視頻演示數(shù)據(jù)，團隊日程安排等等。而CRM系統(tǒng)并不能將銷售工作流整合在一起，為銷售管理者提供可落地的過程管理方法論。

CRM不能為銷售團隊提供有效的數(shù)據(jù)分析方法論，往往將數(shù)據(jù)“冷冰冰”的呈現(xiàn)出來。銷售需要通過自己的過往經(jīng)驗去“解讀”這些數(shù)據(jù)從而得出結論，而這些解讀往往又是“見仁見智”，不可復制和被利用的。

缺乏有效的銷售培訓方法論，CRM也難以幫助銷售團隊提供培訓材料提升業(yè)務能力。

會話智能

為銷售過程管理帶來新解法

越來越多的企業(yè)領導者意識到僅依靠CRM的“經(jīng)驗式”銷售管理模式是不夠的。

Forrester Consulting 對北美 213 名銷售主管和決策者進行了在線調查，結果表明，利用會話智能結合CRM的管理模式能夠幫助團隊提高至少2倍的銷售業(yè)績。其中，絕大多數(shù)調查受訪者（83%）表示，會話智能可以為他們的企業(yè)提供“更及時、更深入、更可操作”的幫助。它可以提高客戶忠誠度和保留率（91% 同意），幫助贏得新客戶（89% 同意）并改善他們的體驗客戶（85% 同意）。

整合銷售工作流

推薦指數(shù)：★★★★★

銷售領導者需要清晰的了解銷售工作中的每個階段，每個時期的業(yè)績，每次交易的策略，甚至是每次拜訪和溝通，從而對全局有準確的判斷。僅通過查看CRM并不能獲得這樣理想的效果。

銷售領導者需要一個工具，幫助他們可以快速、及時、全面的掌握銷售團隊的整個工作流程，從更高的視角觀察問題本質，并做出正確的指導決策。

整合與分析銷售數(shù)據(jù)流

推薦指數(shù)：★★★★★

CRM只是數(shù)據(jù)的“記錄本”，而會話智能則是數(shù)據(jù)的“加工廠”。

如果通過會話智能的集成能力，將銷售工作流中的數(shù)據(jù)流全量且自動的收集起來。銷售不用再被大量枯燥的CRM數(shù)據(jù)記錄任務占據(jù)，而能夠將時間放在更有價值的調查和分析中。

銷售決策和銷售培訓再也不只是基于主觀和經(jīng)驗，而是通過科學的會話智能數(shù)據(jù)驅動，做到“有理有據(jù)”，“有章有法”。

利用數(shù)據(jù)驅動為管理提供科學方法論

推薦指數(shù)：★★★★★

正如研究表明，如今，僅使用CRM的銷售管理是不夠的。會話智能結合CRM的銷售過程管理模式才是未來的大趨勢。它可以更完整、準確地了解客戶已經(jīng)做了什么以及接下來可能會做什么，從而幫助企業(yè)有效管理銷售過程，釋放團隊更多潛力，最終提升企業(yè)整體銷售業(yè)績。