物業(yè)企業(yè)面對行業(yè)激烈的市場競爭，只有不斷提高服務品質(zhì)才能得到業(yè)戶的青睞，但不同的業(yè)戶群體有不同的服務訴求，如何盡量滿足不同業(yè)戶的需求成為了物業(yè)企業(yè)提升服務品質(zhì)的關鍵，而業(yè)戶拜訪就是讓物業(yè)企業(yè)了解業(yè)戶所想所需，傾聽業(yè)戶意見，解決問題的有效途徑。

想要做好拜訪管理，物業(yè)企業(yè)首先要清晰業(yè)戶拜訪的目的。通過深入調(diào)研，我們了解到物業(yè)企業(yè)做業(yè)戶拜訪的目的主要分為以下幾種：

消除業(yè)戶的不滿情緒，避免擴大負面影響。對于投訴的業(yè)戶，通過上門拜訪，可以深入了解到業(yè)戶對服務的不滿意之處和需求改進意見，企業(yè)據(jù)此及時改進問題，能夠不斷升級服務品質(zhì)，有效消除業(yè)戶的不滿情緒，將業(yè)戶的負面情緒提前轉(zhuǎn)化，避免業(yè)戶將不滿輿論擴大，給企業(yè)造成更大損失。

了解業(yè)戶的潛在需求，便于提供增值服務。通過業(yè)戶拜訪，企業(yè)能夠挖掘到業(yè)戶潛在最真實、最迫切的需求，也能了解到業(yè)戶的家庭情況、經(jīng)濟能力等等，可以為企業(yè)開展增值服務提供較大的支持。

上門向業(yè)戶催繳費用，提高費用收繳率。針對繳費不積極或是多次催繳但以服務不到位、問題沒解決為由拒絕繳納物業(yè)費的業(yè)戶群體，通過管家的上門拜訪，與業(yè)戶進行面對面的溝通，表明物業(yè)會妥善解決問題的態(tài)度，能夠有效提升費用收繳率。

但當前物企在業(yè)戶拜訪時往往沒有結(jié)合拜訪目的來制定一套完善的拜訪計劃，拜訪過程也未按照規(guī)范的流程執(zhí)行，導致業(yè)戶拜訪收效甚微，對此我們總結(jié)出物企在業(yè)戶拜訪中還存在的亟待解決的難題：

1.未制定拜訪計劃，難以達成拜訪目的

沒有制定拜訪計劃，導致拜訪目的難達成。如上門催繳業(yè)戶時，若不提前與業(yè)戶預約時間、地點，不僅容易拜訪落空，且這樣的突擊拜訪易引起業(yè)戶反感，激發(fā)業(yè)戶的不滿情緒，不利于物業(yè)費的成功收繳。同時，沒有計劃的突擊拜訪易將業(yè)戶不滿情緒轉(zhuǎn)移到管家身上，導致管家受氣，嚴重情況下甚至引發(fā)管家離職的風險，給物企造成人力損失。

沒有拜訪計劃規(guī)范，存在管家憑主觀意識拜訪的情況。在未制定拜訪計劃的情況下，管家可能會存在較強的主觀意識，優(yōu)先選擇關系好、易親近的業(yè)戶進行拜訪，而認為不好搞定的業(yè)戶，則不愿意去拜訪，也可能很久才拜訪一次，導致業(yè)主拜訪不均衡，影響業(yè)戶拜訪的真實效果。

2.拜訪過程難管控，影響拜訪質(zhì)量

傳統(tǒng)業(yè)戶拜訪，易滋生虛假拜訪行為。在進行業(yè)戶拜訪時，企業(yè)不能了解到拜訪人員是否真實拜訪了業(yè)戶，容易出現(xiàn)虛假作弊的拜訪行為，不僅難以管控，也不利于企業(yè)業(yè)戶拜訪的有序管理。

拜訪過程難監(jiān)管，影響拜訪質(zhì)量。傳統(tǒng)業(yè)戶拜訪，因缺乏對拜訪過程中關鍵節(jié)點的把控，拜訪人員可能會敷衍了事，不按照拜訪流程、標準執(zhí)行，直接影響到拜訪質(zhì)量，甚至可能導致拜訪無效。

3.未形成拜訪詳情，不利于復盤優(yōu)化

不能呈現(xiàn)出詳細、及時的拜訪詳情，不利于企業(yè)復盤整個拜訪過程，難以快速滿足業(yè)戶訴求，影響服務品質(zhì)提升，更不利于下一次拜訪計劃的制定，同時也不便于拜訪過程的優(yōu)化，難以形成良性業(yè)務閉環(huán)。

在拜訪過程中，若業(yè)戶有問題需要處理，因缺少工單系統(tǒng)，導致業(yè)戶訴求處理層層遞進，不僅不能及時響應業(yè)主的服務需求，也會極大影響到業(yè)戶的服務體驗，不利于業(yè)戶服務滿意度的提高。

針對以上問題，

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01 制定完善的拜訪計劃，促進拜訪目的達成

極致科技拜訪管理解決方案支持物企按照拜訪目的、拜訪業(yè)戶、拜訪時間、拜訪頻次來創(chuàng)建拜訪計劃，幫助企業(yè)提前規(guī)劃好需要拜訪的業(yè)戶，并與業(yè)戶做好預約，確保業(yè)戶拜訪的有序進行。

同時，也支持制定相應的拜訪策略，如針對傾聽業(yè)戶意見，可以從“四保一服”來展開，針對了解業(yè)戶潛在服務需求，可以從到家服務等增值服務角度出發(fā)，而針對上門催繳業(yè)戶，則需拜訪人員提前預測好業(yè)戶可能會提出的難題，準備好應對策略，以便及時協(xié)調(diào)解決業(yè)戶訴求，以便更好地達成拜訪目的。

拜訪計劃

02 有效管控拜訪過程，確保拜訪真實有效

為有效管控拜訪過程，應將拜訪過程中需要完成的事物流程化、標準化、線上化，最大化地避免工作人員拜訪作弊、敷衍行為，全方位管控拜訪過程。

執(zhí)行拜訪計劃時，工作人員首先應在到達業(yè)戶拜訪地點后，在手機端進行簽到，確保業(yè)戶拜訪的真實性，同時拜訪結(jié)束后，也需進行打卡，讓企業(yè)通過開始和結(jié)束的簽到時間來確定拜訪時長，判斷工作人員是否認真執(zhí)行拜訪任務。

拜訪過程中，工作人員需按照已制定的要求詳細填寫業(yè)戶拜訪內(nèi)容，詳細記錄業(yè)戶的意見、想法和建議等，并可拍照上傳，輔助企業(yè)了解拜訪細節(jié)，管控拜訪過程中的關鍵節(jié)點。

拜訪詳情記錄

工作人員在業(yè)戶拜訪現(xiàn)場如遇到業(yè)戶需要報事報修，可通過拜訪管理系統(tǒng)一鍵發(fā)起服務派工單，及時解決業(yè)戶問題，有效提高業(yè)戶服務體驗。

03 生成拜訪詳情，助力服務品質(zhì)不斷優(yōu)化

拜訪過程結(jié)束后，系統(tǒng)可生成拜訪詳情，詳細記載業(yè)戶拜訪的具體內(nèi)容，幫助企業(yè)進行復盤總結(jié)，為給業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，提高業(yè)戶滿意度做支撐，同時也可依據(jù)本次復盤總結(jié)，為下一次業(yè)戶拜訪做計劃。

業(yè)戶拜訪完成后，拜訪系統(tǒng)支持業(yè)戶在線實時反饋服務情況，包括對拜訪滿意度進行打分，對工作人員的服務做出即時評價等，有效監(jiān)督工作人員的拜訪服務質(zhì)量。

拜訪評價

業(yè)戶拜訪體現(xiàn)了物企對業(yè)戶的重視，能夠增進雙方之間的理解和溝通，讓物企能夠第一時間傾聽業(yè)戶聲音，發(fā)掘業(yè)戶需求，不僅利于升級服務品質(zhì)，提高物業(yè)收繳率，同時也可以助推物企增值創(chuàng)收。極致科技拜訪管理解決方案通過制定拜訪計劃、管控拜訪過程、生成拜訪詳情等，能夠有效促進拜訪目標達成，提升業(yè)戶拜訪效果，助力物企持續(xù)提高業(yè)戶服務體驗，向更高質(zhì)量發(fā)展！