當(dāng)前，家電行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，眾多企業(yè)紛紛借助數(shù)字化尋求新的利潤來源，客服服務(wù)這個(gè)曾被忽略的產(chǎn)品附加價(jià)值成為了新的發(fā)力點(diǎn)。某國內(nèi)知名家電品牌，應(yīng)用AI觸達(dá)工具，通過企微智能服務(wù)、批量自動外呼加粉、智能化企微營銷、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接等措施，建立起了一個(gè)承接售前售后、個(gè)性化推送關(guān)懷、大數(shù)據(jù)、客戶管理為一體的解決方案。有效盤活50萬企微用戶，客服服務(wù)人數(shù)日均提升50%，并在企微內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶復(fù)購轉(zhuǎn)化。

該家電面臨以下業(yè)務(wù)痛點(diǎn)——

客戶咨詢量大，服務(wù)效率低：在面臨客戶安裝報(bào)修、咨詢產(chǎn)品使用等問題時(shí)，員工回復(fù)效率低，針對冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等需要物流配送的訂單，上門安裝前需人工提醒客戶查驗(yàn)收貨，對客服要求高。

個(gè)性化服務(wù)差，數(shù)據(jù)難存儲：針對需要定時(shí)保養(yǎng)的家電，客服無法根據(jù)保養(yǎng)周期為客戶個(gè)性化推送維保服務(wù)關(guān)懷。企微咨詢量大，單純依賴人工查看對話，不易及時(shí)分析對話數(shù)據(jù)，為客戶運(yùn)營提供優(yōu)化建議。

歷史訂單多，沉淀數(shù)據(jù)未利用：企業(yè)系統(tǒng)沉淀 800 萬訂單和 50 萬企微客戶，售前售后業(yè)務(wù)也隨之猛增。當(dāng)前工貿(mào)為傳統(tǒng)服務(wù)模式，獨(dú)立的訂單系統(tǒng)、被動的客戶服務(wù)，人工工作量大且效率低。導(dǎo)致人工服務(wù)效奉低，客戶體驗(yàn)差。

該家電成立于上世紀(jì)80年代，是中部某省最大的家電連鎖經(jīng)營企業(yè)，是一家集銷售、倉儲、配送、安裝、維修一體化的專業(yè)性家電經(jīng)營企業(yè)。

公司下轄 20 余個(gè)品牌經(jīng)營部，專業(yè)經(jīng)營空調(diào)、手機(jī)、彩電、冰箱、洗衣機(jī)、音響、數(shù)碼等國內(nèi)外品牌家電。其中空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、彩電、微波爐、熱水器等大類商品零售占武漢家電零售市場份額的 35%—60%。

1，提升客服服務(wù)的效率，提升每日咨詢量和咨詢客戶滿意度；

2，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)推送，增強(qiáng)用戶粘性；

3，建立私域會員流量池，在企微內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶復(fù)購轉(zhuǎn)化。

應(yīng)用云積天赫的AI觸達(dá)工具，盤活歷史訂單沉淀數(shù)據(jù)，基于已有的50萬企微用戶建立企微智能服務(wù)。批量自動外呼、加粉沉淀客戶，擴(kuò)充私域流量池。對溝通內(nèi)容進(jìn)行建模分析，實(shí)現(xiàn)一對一精準(zhǔn)個(gè)性化營銷。并打通小程序，在企微內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。

企微智能服務(wù)：家電專業(yè)知識多且更新迭代快，為員工提供企微側(cè)邊欄智能知識輔助工具，提升員工服務(wù)質(zhì)量、效率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。針對冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等需要物流配送的訂單，在首加微信后為客戶設(shè)置自動收貨提醒功能。

批量自動外呼、加粉沉淀客戶：企業(yè)利用自動外呼短鏈引流或自動外呼 RPA 實(shí)現(xiàn)自動加好友，將歷史訂單用戶沉淀至品牌私域流量池。

智能化企微營銷：企業(yè)開展家電生日營銷活動，針對需要定時(shí)保養(yǎng)的家電，根據(jù)保養(yǎng)周期為客戶個(gè)性化推送保養(yǎng)產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷售。通過對溝通內(nèi)容進(jìn)行分析建模，挖掘有效信息，自動整合客戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接：與會員系統(tǒng)打通，形成客戶統(tǒng)一畫像，針對客戶做精細(xì)化營銷。對接訂單、物流系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)派單提醒、二次營銷。對接工貿(mào)好物小程序，導(dǎo)購可在企微推送商品，實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。

客服服務(wù)效率提升：統(tǒng)一客服工作臺，將大量常見問題、流程問題通過機(jī)器人快速解決，極大的降低了工作人員工作量，客服服務(wù)人數(shù)日均增加 50%。

高效智能化營銷：基于營銷技術(shù)，幫助電商運(yùn)營部門實(shí)現(xiàn)活動管理、數(shù)字內(nèi)容管理和自動完成營銷任務(wù)，解決了品牌內(nèi)容、媒介和效果三者的效果衡量，有效提升營銷效率。

知識賦能導(dǎo)購成長：導(dǎo)購?fù)ㄟ^側(cè)邊欄可快速準(zhǔn)確搜索到需要的知識，極大地提升了知識的賦能能力，使知識應(yīng)用效率提升了數(shù)倍。