許多本來(lái)好端端保持著聯(lián)系的客戶(hù)，突然有一天就匆匆說(shuō)了再見(jiàn)，這應(yīng)該是最令銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)頭痛的問(wèn)題之一。尤其在充滿(mǎn)各種風(fēng)險(xiǎn)因素的今天，客戶(hù)留存似乎成為了更多公司最棘手的麻煩。客戶(hù)在流失后難以挽回，這在某種程度上會(huì)極大挫敗一支團(tuán)隊(duì)的積極性。

在各種挑戰(zhàn)迎面而來(lái)的今天，我們應(yīng)該如何迎難而上，在留住客戶(hù)方面力挽狂瀾？今天銷(xiāo)售增長(zhǎng)研究院將給你一份標(biāo)準(zhǔn)答案。

客戶(hù)流失指的是因?yàn)槟承┰颍峡蛻?hù)停止使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶(hù)流失率，是體現(xiàn)客戶(hù)流失情況最為直接的指標(biāo)。客戶(hù)流失率（Customer Churn Rate），指在一定的時(shí)間周期中停止使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)比例。客戶(hù)流失率的計(jì)算方法是：“客戶(hù)流失率 = 當(dāng)前周期流失客戶(hù)數(shù) / 上個(gè)周期客戶(hù)總數(shù) * 100%” 從實(shí)踐的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)流失率顯示了你的公司留續(xù)客戶(hù)的表現(xiàn)，也暗示了你產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。

客戶(hù)流失應(yīng)當(dāng)引起銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的重視，因?yàn)榭蛻?hù)的離開(kāi)將會(huì)帶走大量的利潤(rùn)。有相關(guān)研究表明，獲得新客戶(hù)的成本是維持現(xiàn)有客戶(hù)的5倍，將新客戶(hù)提升到與現(xiàn)有客戶(hù)相同的水平，將花費(fèi)一家公司約16倍的成本。老客戶(hù)的續(xù)約、復(fù)購(gòu)，可以為企業(yè)帶來(lái)邊際成本極低的利潤(rùn)陡增。

根據(jù)哈佛商學(xué)院的報(bào)告顯示，客戶(hù)保留率增加5%將會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)增加25%-95%。另外也有相關(guān)研究顯示，一家公司未來(lái)80%的收入將來(lái)自其現(xiàn)有20%的客戶(hù)。種種數(shù)據(jù)顯示，留住客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

另外，老客戶(hù)留存率越高會(huì)大大提高現(xiàn)有員工的積極性。試想，你努力維持的關(guān)系，一直都無(wú)風(fēng)無(wú)浪、安安穩(wěn)穩(wěn)地與你開(kāi)展著合作，是不是令人充滿(mǎn)成就感？這樣，也從某種程度上維持了一家公司的活力。

無(wú)論從哪一個(gè)方面來(lái)看，“客戶(hù)流失”都必須引起銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的注意。

我們需要與客戶(hù)溝通來(lái)獲取客戶(hù)流失的情況以及可能導(dǎo)致這一后果的原因。

銷(xiāo)售人員可以嘗試向所有流失的客戶(hù)發(fā)送一份調(diào)查問(wèn)卷，詢(xún)問(wèn)他們?nèi)∠脑蛞约耙恍└倪M(jìn)的建議。相對(duì)來(lái)說(shuō)，調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題比較簡(jiǎn)單，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)省時(shí)省力。當(dāng)然，缺點(diǎn)是很多流失的客戶(hù)會(huì)直忽略它。如果對(duì)方愿意，最好的方式就是在與對(duì)方進(jìn)行一場(chǎng)訪談，詳細(xì)地了解目前公司產(chǎn)品、服務(wù)存在的缺陷。在現(xiàn)實(shí)中，前兩種方式可能都行不通，這就需要銷(xiāo)售代表們重新復(fù)盤(pán)過(guò)去的對(duì)話，從中分析端倪，找出合作破裂的原因。值得注意的是，在這個(gè)節(jié)點(diǎn)，討論的重點(diǎn)在于實(shí)際發(fā)生了什么，而不是原本該怎么做。

在這一過(guò)程中，有一些指標(biāo)是需要引起注意的。首先是上文提及的客戶(hù)流失率，這個(gè)數(shù)字從宏觀上反映了公司產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。其次，對(duì)于一些銷(xiāo)售互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，則需要關(guān)注激活率以及日均/月均活躍用戶(hù)占總用戶(hù)的百分比。總的來(lái)說(shuō)，要?jiǎng)討B(tài)關(guān)注客戶(hù)的留存情況。除此以外，如果能夠得到問(wèn)卷調(diào)查的回復(fù)，也需注意客戶(hù)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)。

最后，綜合各項(xiàng)指標(biāo)以及對(duì)話文本的分析，你需要確定以下幾項(xiàng)：確定客戶(hù)想要什么和不想要什么、該如何改善對(duì)于客戶(hù)的支持、以及基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)客戶(hù)流失情況。

首先，我們需要時(shí)常與現(xiàn)有客戶(hù)保持定期的溝通。溝通既是連接銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)雙方的橋梁，也能夠幫助銷(xiāo)售代表從對(duì)話中獲得有效信息，給未來(lái)的合作帶來(lái)一些預(yù)判信息。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，有效的溝通主要包含兩種：

第一是以聯(lián)系客戶(hù)為導(dǎo)向的溝通，主要體現(xiàn)為問(wèn)候、聯(lián)絡(luò)感情為主。關(guān)注不夠，客戶(hù)就會(huì)流失。有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，68%的客戶(hù)離開(kāi)時(shí)因?yàn)樗麄冑u(mài)家不關(guān)心他們。這就要求我們的銷(xiāo)售代表應(yīng)該時(shí)不時(shí)通過(guò)電話或郵件的方式問(wèn)候他們，讓對(duì)方覺(jué)得你們是在意他們的。問(wèn)候的時(shí)間點(diǎn)，可以選擇一些特別的節(jié)假日，也可以是在結(jié)束一次會(huì)面后進(jìn)行追加，比如：“很開(kāi)心今天與您進(jìn)行了會(huì)面，祝您周末愉快。”另外，在問(wèn)候的時(shí)候，也可以加幾句對(duì)方使用產(chǎn)品或服務(wù)的感受。

第二種有效溝通則是更偏工作性質(zhì)的定期會(huì)議。在這種溝通中，銷(xiāo)售代表應(yīng)該盡量從對(duì)方口中知道幾個(gè)重要的點(diǎn)。一個(gè)是價(jià)格，了解客戶(hù)對(duì)價(jià)格是否持有反對(duì)或不滿(mǎn)的態(tài)度，因?yàn)槿绻麅r(jià)格無(wú)法協(xié)調(diào)，就可能導(dǎo)致后續(xù)合作的破裂。一個(gè)是產(chǎn)品的市場(chǎng)契合度，銷(xiāo)售代表需要向?qū)Ψ搅私猓欠褚驗(yàn)樽约好τ谕瓿膳漕~而忘記向?qū)Ψ酵扑]最適合的產(chǎn)品。最后一個(gè)則是客戶(hù)體驗(yàn)，必須了解對(duì)方在使用你家產(chǎn)品時(shí)是不是體驗(yàn)到了缺陷、故障以及其他困難。以上這些，都會(huì)直接影響客戶(hù)的去留。

在溝通中，銷(xiāo)售代表們應(yīng)當(dāng)仔細(xì)分析是否存在一些交易風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)有時(shí)也是導(dǎo)致客戶(hù)離開(kāi)的原因之一。比如，老客戶(hù)最近突然談到產(chǎn)品太貴，那么是否暗示其資金出現(xiàn)問(wèn)題，或者說(shuō)出現(xiàn)了其他合心意的買(mǎi)家？引起這些警覺(jué)之后，就可以有策略性地布局下一步。此外，銷(xiāo)售代表需要尤其注意客戶(hù)的投訴，并據(jù)此加以改進(jìn)。

乍看之下，這樣一場(chǎng)溝通中包含的信息量巨大，銷(xiāo)售代表不一定能夠及時(shí)記錄下來(lái)，但在諸如Megaview.com的銷(xiāo)售會(huì)話智能平臺(tái)出現(xiàn)之后，所有的對(duì)話都能夠被自動(dòng)記錄下來(lái)，并通過(guò)結(jié)構(gòu)式的方式進(jìn)行分析，給出銷(xiāo)售代表初步的判斷依據(jù)。

第二，盡可能多組織一些需要親身參與的會(huì)面，讓對(duì)方覺(jué)得參與在你們公司的一些議程中。參與感對(duì)于保持一段合作關(guān)系非常重要。你們可以定期向客戶(hù)展示新產(chǎn)品、或是舉辦一些宣傳新功能的活動(dòng)等，這些都能夠加強(qiáng)你與客戶(hù)之間的互動(dòng)性。如果有條件的話，還可以在一些活動(dòng)中加入獎(jiǎng)勵(lì)，比如使用產(chǎn)品超過(guò)一年再贈(zèng)送兩個(gè)月，這些優(yōu)惠活動(dòng)可以展現(xiàn)你們對(duì)于老客戶(hù)的關(guān)懷。

第三，通過(guò)展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)“教育”客戶(hù)。這種展示，必須是基于不斷優(yōu)化的產(chǎn)品本身和令人信服的材料之上的，這樣能讓客戶(hù)清楚地知道，你們產(chǎn)品的不可取代性在哪里。在提供最優(yōu)服務(wù)與產(chǎn)品的同時(shí)，也可以嘗試提供長(zhǎng)期合同，比如目前流行的訂閱模式。在這種模式的驅(qū)動(dòng)下，客戶(hù)將有足夠的時(shí)間來(lái)使用你的產(chǎn)品與服務(wù)，并真切地看到它的好處。一旦嘗到個(gè)中好處，就更容易延長(zhǎng)訂單。

第四，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行良好的規(guī)劃與管理也能夠延長(zhǎng)客戶(hù)與你合作的時(shí)間。這里我們將帶來(lái)兩個(gè)建議。第一，如果條件允許的話，為一些能夠帶來(lái)最大利潤(rùn)的大客戶(hù)匹配專(zhuān)屬的客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)成功經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理與之相關(guān)的所有事務(wù)，如指導(dǎo)客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品、解決產(chǎn)品應(yīng)用中的問(wèn)題等，這樣既能夠提高工作效率，也能夠讓對(duì)方感受到足夠的重視。第二，可以圍繞自己的客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上創(chuàng)建社區(qū)或社群，定期發(fā)送企業(yè)的最新信息、新產(chǎn)品介紹、優(yōu)惠活動(dòng)等，不僅可以讓舊客戶(hù)保持更高的活躍度和忠誠(chéng)度，或許還可以吸引來(lái)新的潛在客戶(hù)。

最后，和大家分享《客戶(hù)成功：持續(xù)復(fù)購(gòu)和利潤(rùn)陡增的基石》一書(shū)中的一個(gè)觀點(diǎn)：我們要確保公司的盈利持續(xù)增長(zhǎng)，而客戶(hù)的留存并不是公司盈利增長(zhǎng)的必然前提。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)需要努力留下優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，同時(shí)適當(dāng)淘汰和舍棄那些可能會(huì)影響公司口碑、影響正常產(chǎn)品規(guī)劃的客戶(hù)。客戶(hù)留存率達(dá)到100%是個(gè)美好的愿望，但卻不應(yīng)該是我們追求的目標(biāo)。