今天有個(gè)投資人過來找我們聊，他說春陽啊我們也看了一圈SCRM了覺得你們家產(chǎn)品還是最有特色的...我打住他，我說別著急現(xiàn)在不要出手，我建議你們?cè)儆^望一段時(shí)間。

他問為什么。

我說從2019年12月份企業(yè)微信發(fā)布3.0版本之后，各家廠商基本上都是在2020年中入場(chǎng)的，這意味著，他們產(chǎn)品差不多也都賣出去一年了，這時(shí)候有一個(gè)很重要的數(shù)據(jù)就是客戶的續(xù)費(fèi)率。

如果這款產(chǎn)品客戶真的用了起來那么一定會(huì)續(xù)費(fèi)，你們不妨看到各家SCRM廠商提供的續(xù)費(fèi)率數(shù)據(jù)再下手，別只盯著銷售額。

我們之前也寫過，私域的軟件不用死磕用一家，用個(gè)把月不行趕緊找問題：《私域軟件，不用一下買3年》，因?yàn)檫@一行變化太快了。

實(shí)際上從我們最近拿到的一個(gè)評(píng)測(cè)報(bào)告來看，絕大多數(shù)品牌方并沒有把SCRM用起來。

再加上今天有個(gè)客戶找我來抱怨，他說他買了市面上主流的兩家SCRM產(chǎn)品，分別花了萬把塊錢，但是都沒有用起來。大概的情況是這樣子的：

某兩家SCRM客戶的真實(shí)使用反饋

看完之后我們哭笑不得，但是早已習(xí)以為常了。這半年來，有很多我們友商的客戶找到我們，說我原本用的誰誰誰....但是沒有用起來，你們家鯨奇怎么樣？

其實(shí)這對(duì)我們來說是一個(gè)落井下石的好機(jī)會(huì)，但我們?nèi)绻璐藱C(jī)會(huì)諷刺競(jìng)品，顯得我們有些刻薄，什么情況客戶自己已經(jīng)感覺到了不用我們說。

但客觀一點(diǎn)來講，我們其實(shí)非常清楚一款SCRM用不起來的幾種可能情況。

而且就算是我們鯨奇自己簽約的客戶，早期也存在一定的比例沒有用起來，這個(gè)其實(shí)是一個(gè)很正常的現(xiàn)象，沒有必要遮遮掩掩。

那么什么情況可能會(huì)導(dǎo)致用不起來呢。我們列出了以下幾種可能：

• 缺失場(chǎng)景和策略

• 缺失內(nèi)容

• 缺失人才

• 缺失執(zhí)行和正反饋

第一，缺失場(chǎng)景和策略。

過于看重功能但忽略了實(shí)際的落地。

這個(gè)原因其實(shí)不容易被察覺，我們舉個(gè)實(shí)際的例子，幾乎所有SCRM廠商都提供了「自動(dòng)標(biāo)簽」這個(gè)功能， 我們甚至專門為這個(gè)功能分了7個(gè)層級(jí)：《市面上這么多SCRM，功能看起來都差不多，選哪家？》。

我問你，自動(dòng)標(biāo)簽?zāi)銣?zhǔn)備怎么用？怎么幫到你的業(yè)務(wù)？

-哪些動(dòng)作有實(shí)際被自動(dòng)捕捉和標(biāo)記的意義？

-打上的自動(dòng)標(biāo)簽怎么用？用來群發(fā)嗎？

你可以拿著這兩個(gè)問題問問你的運(yùn)營(yíng)。

想不明白可以看一下我們之前的一篇關(guān)于標(biāo)簽的文章《聊一聊私域的標(biāo)簽體系》。

我們?cè)诓少?gòu)一款SCRM的時(shí)候過分癡迷于功能是一件很沒必要的事情，因?yàn)榈阶詈笪覀兒芸赡苤粫?huì)用到10%不到的功能，我都能給你列出來：

-側(cè)邊欄

-素材庫-批量打標(biāo)（可能都不是自動(dòng)打標(biāo)）

上面這些功能用起來之后，稍微有點(diǎn)業(yè)務(wù)認(rèn)知和探索能力的私域負(fù)責(zé)人會(huì)看下面這些場(chǎng)景：

-客戶旅程

-sop（不包含群sop這種純定時(shí)的偽SOP場(chǎng)景）

-訂單打通

-復(fù)購(gòu)提醒

-客戶關(guān)懷

-積分策略

-全觸點(diǎn)行為監(jiān)測(cè)

你看，上面的第一批就是純粹的功能，不構(gòu)成場(chǎng)景。很多人把SCRM用成了一個(gè)純粹的導(dǎo)流和客服軟件。

而下面的幾個(gè)確切的說根本不是功能，或者說是「功能的組合」，功能和業(yè)務(wù)的復(fù)雜組合的場(chǎng)景。

比如你要實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)提醒，它就很講究，你首先要知道客戶的訂單數(shù)據(jù)和消費(fèi)記錄，其次你要有個(gè)客戶旅程的監(jiān)測(cè)機(jī)制，標(biāo)記客戶處于什么階段了，客戶什么時(shí)候買的東西，啥時(shí)候用完？最后才是重發(fā)推送那一下。這就至少4個(gè)功能了。

對(duì)方用完的時(shí)候，你要第一時(shí)間出現(xiàn)，發(fā)個(gè)復(fù)購(gòu)券，或者詢問使用反饋，讓對(duì)方再買一箱。

這個(gè)場(chǎng)景有沒有價(jià)值？怎么實(shí)現(xiàn)？

同樣的，「客戶關(guān)懷」也是，哪些客戶需要被關(guān)懷？

這些問題，你也可以問問你的運(yùn)營(yíng)。

我可以打賭，市面上99%的品牌私域都沒有做到這個(gè)程度。類似話題我們之前寫過《聊一聊私域的全生命周期跟進(jìn)》，全生命周期包含復(fù)購(gòu)也包含關(guān)懷，去看看吧。

為什么這么多品牌做不到？因?yàn)樗麄冎欢⒅δ?，?strong>私域是一件關(guān)乎體驗(yàn)設(shè)計(jì)的工程，絕不是幾個(gè)功能就能堆起來的。

第二，缺失內(nèi)容。

這個(gè)原因甚至擊潰了多數(shù)頭部品牌。

私域的競(jìng)爭(zhēng)到最后會(huì)演變成內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)。

當(dāng)所有人都可以群發(fā)，都可以發(fā)券的時(shí)候，什么決定了消費(fèi)者會(huì)理你？

價(jià)格，以及內(nèi)容。

但價(jià)格是一個(gè)很low、無底線的東西，殺敵1000，自傷800，自傷1200也說不定。

但內(nèi)容是一個(gè)能帶來議價(jià)權(quán)和定價(jià)權(quán)的東西。

同樣的一款商品，如果我們照片拍的好看，文案寫得漂亮，場(chǎng)景說的讓人心動(dòng)，用戶是招架不住的。

一款公域價(jià)格2、30塊的東西，由你打折能打多少？用戶在乎你這點(diǎn)折扣？幾萬的東西你又能打多少折呢？我們的讓利永遠(yuǎn)是在客戶預(yù)期范圍內(nèi)的。

你很難給出超預(yù)期的折扣，就算可以也無法持續(xù)。

但你可以給出超預(yù)期的內(nèi)容。

我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)品牌私域的內(nèi)容做的一塌糊涂，圖片包漿也不換，文案一堆小表情看著就是推廣，一大坨文字看完了也不知道買來能干啥...

以至于有些頭部品牌方都開始找內(nèi)容外包了：

某頭部消費(fèi)品品牌的文案外包需求

巧了，這事兒我們能干啊，內(nèi)容恰恰是我們鯨奇擅長(zhǎng)的，包含在我們的咨詢和陪跑服務(wù)中。

這家品牌就很明智，內(nèi)容總歸是要有人寫的，自己的寫得不如意，那當(dāng)然要去外面找高手。

這就涉及到第三個(gè)問題了。

第三，缺失人才。

我們?cè)侔褎偛趴蛻舯豢拥慕貓D拿出來：

某兩家SCRM客戶的真實(shí)使用反饋 x2

我們把重點(diǎn)劃了出來：每個(gè)軟件花了一萬塊錢。

貴嗎？當(dāng)然不。

要知道，一個(gè)企業(yè)級(jí)軟件，賣一年一萬，一個(gè)月不到1000。。。你還指望有人給你出方案，出陪跑......

你家客服一個(gè)月多少錢？

負(fù)責(zé)和這位客戶接洽的只不過是銷售人員。銷售人員是沒有能力去幫你主導(dǎo)一個(gè)業(yè)務(wù)的。

他們只是一個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)的功能講述機(jī)，他們能夠把軟件的功能如數(shù)家珍的講給你聽...但是你要讓他上升到業(yè)務(wù)的層面甚至幫你把業(yè)務(wù)做起來...他如果有這個(gè)本事，他已經(jīng)是CEO了嘛。

所以如果你在去接觸一款SCRM的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)銷售只會(huì)強(qiáng)調(diào)功能，那么基本上可以確定這個(gè)東西很難用起來。

市面上主流的SCRM定價(jià)就是1、2w撐死了，這種定價(jià)他們是不可能在你身上貼人力的。尤其不可能貼頂級(jí)的陪跑人才給你。

這年頭的人力成本這么高。

所以當(dāng)你花1、2萬去買購(gòu)買一款SCRM的時(shí)候，你就要做好完全靠自己摸索的準(zhǔn)備。你買的就是一堆功能，不是認(rèn)知，也不是最佳實(shí)踐，更沒有人會(huì)帶著你跑，他自己跑了還差不多。

私域這一行才多久啊，本來就是缺人才的。我們?cè)谥暗奈恼吕锾岬竭^，一個(gè)頂級(jí)的私域人才具備哪些特質(zhì)？

-懂產(chǎn)品，能把產(chǎn)品價(jià)值提煉出來

-懂客戶，能把握客戶的需求和痛點(diǎn)-懂銷售，知道怎樣把一個(gè)東西賣出不菲的價(jià)格，客戶還滿意-懂內(nèi)容，能通過柔順絲滑的文案讓客戶無法抗拒-懂服務(wù)，能讓客戶賴著不走

...

這樣的頂級(jí)人才，市面的公允價(jià)一年30-50w不過分吧，大幾百萬年薪的我們也見過。

一分錢一分貨。

第四，缺失執(zhí)行，以及正反饋。

到了最令人痛苦的環(huán)節(jié)了，執(zhí)行。

在私域中，最可怕的事情不是沒人執(zhí)行，發(fā)sop也就每天十幾分鐘的事情。

真正可怕的是，“我發(fā)出去的東西沒人理我啊，要么就刪我”。

這是真正令人背后發(fā)涼的絕望。

探索私域的人某種程度上是孤膽英雄，即便有時(shí)有團(tuán)隊(duì)支持，你的每一次推送如果帶不來正反饋，這個(gè)英雄能堅(jiān)持多久？

大家為什么癡迷發(fā)券做優(yōu)惠活動(dòng)？因?yàn)檫@是一件短時(shí)間內(nèi)能帶來安全感、帶來互動(dòng)、帶來反應(yīng)的事情。

我發(fā)券還能帶來點(diǎn)成交，我發(fā)別的東西都沒用啊。

絕望不？

這種“負(fù)反饋”會(huì)讓一個(gè)私域操盤手完全放棄抵抗。

他完全沒有必要鋌而走險(xiǎn)的去優(yōu)化文案，也不會(huì)想到去搞什么生命周期和SOP，復(fù)購(gòu)和關(guān)懷體驗(yàn)更加無從談起。

這就是大多數(shù)私域品牌的私域現(xiàn)狀。

要知道，我們自己鯨奇，目前在SOP所迭代的嘗試，包含內(nèi)容序列，包含客戶旅程，不下100次：

鯨奇所構(gòu)建的SOP內(nèi)容序列，持續(xù)84天

在那些無數(shù)次我們修改文案、修改旅程、更改觸發(fā)條件的日日夜夜，換來的無非就是客戶的一句認(rèn)可：

每次我們發(fā)現(xiàn)被客戶認(rèn)可的文案，我們都會(huì)第一時(shí)間把這條文案拎出來，丟到SOP序列里，讓后續(xù)的每一位新來客戶，都能收到這樣的推送。

這樣的文案我們稱之為是殺傷力的，它是能給團(tuán)隊(duì)帶來信心、帶來正反饋的。它會(huì)促使一個(gè)私域崗位持續(xù)不斷的迭代和執(zhí)行下去。

這也是我們?cè)O(shè)計(jì)SOP這個(gè)產(chǎn)品模塊的初衷。

截至目前，鯨奇SOP在全部客戶的私域已經(jīng)運(yùn)行超過1000萬次，我們?yōu)楦餍懈鳂I(yè)的業(yè)務(wù)培育了可觀的意向客戶線索，激活了多數(shù)沉默不言的流失客戶，以及為那些高價(jià)值用戶提供了令人印象深刻的用戶關(guān)懷。

我們經(jīng)常和客戶開玩笑說，不要去理會(huì)那些功能列表里是否包含SOP這一項(xiàng)，你只要看一點(diǎn)，那些熱心兜售SOP的SCRM廠商，在加你的2個(gè)月到半年里，哪一家真正將SOP推給了你？

在此我們要稱贊文峰總裁學(xué)院的評(píng)測(cè)文檔，他們將市面上所有廠商聲稱簽約的品牌私域全加了一遍，在1-2個(gè)月內(nèi)持續(xù)觀察他們的推送情況。

遺憾的是，沒有一家品牌方真正用起來了這個(gè)功能（唯獨(dú)有一家）。他們甚至貼心的把這些品牌的企微二維碼放在了下方讓大家查證。

在服務(wù)商所簽約品牌的實(shí)際私域表現(xiàn)面前，所有精心包裝的功能文檔和客戶案例都失去了意義。