一年前，小蔣在筆記《這三大功能，會成為數字化HR共享服務中心的必備嗎？》中表達對HR智能客服機器人（Chatbot）的期待。

現在，我們不僅看到了這一技術已經越來越多在招聘問詢和員工服務等場景中落地，同時也欣喜地看到使用它的技術門檻也已經大大降低了。

2020年11月，飛書“服務臺”正式上線，并且被列為和聊天、郵箱、日歷一樣的平臺基礎功能。2021年1月釘釘也將原來的智能工作助力升級成了“員工服務臺”。

有趣的是，服務臺（Service Desk）并不是一個新概念。它一直都是員工使用工單系統和知識庫的入口。

在過去，服務臺是一個網頁，它鼓勵員工自助搜索答案，自己下工單，以緩解HR人手不足應付不過來的情況。

然而，至少在國內，很多員工還是習慣，有什么問題還是要找個人才能問清楚，無論文檔有多完善，搜索是多便利。

如果智能客服足夠聰明，能處理足夠多問題，就能很大程度上緩解這一這一矛盾。

在飛書中，我們有需求想找服務臺，和找人一樣，都是直接在聊天列表或通訊錄中找的。發消息，提出服務請求，智能客服就會即時響應：

服務臺的形態已經從基于搜索進化成了基于聊天對話。這也印證了Josh Bersin報告中所述的趨勢。

隨之而來的，員工的使用流程變了：

人工客服處理工單的界面變了：過去，HR看到的是工單上各字段信息、員工留言，高級一點的還能看到員工瀏覽過的知識庫文章和提交過的其他工單。而現在HR看到的，除了基礎的員工信息和工單信息，還有完整的員工與服務臺的對話記錄：

服務臺的評價指標也變了。智能客服攔截率成為了新的指標，而知識庫對員工問題的覆蓋率也可以更好地被量化。

飛書和釘釘兩家的服務臺目前相較而言，飛書在人工處理功能上更佳（基于技能分配客服），而釘釘在智能客服功能上略勝。

釘釘的智能客服其實和淘寶的同源，背后都是阿里達摩院的云小蜜團隊。他們的產品不僅解決了淘寶九成以上的用戶問題，也積累了不少在政府、企業的實踐經驗。我在公眾號DataFunTalk中讀到過幾篇他們成員的技術分享，很有收獲。

去年疫情的突發，讓不少公司一夜之間開始用釘釘做考勤，相關功能的客服問詢量突增，人工客服動輒要等個把小時，智能客服的作用突顯。

在釘釘上，想要在啟用一個企業內部的智能客服分幾步？

三步：第一步給問題分類、第二部錄入問題、第三步錄入答案：

分類不僅是為了方便查找、維護問題，也是為了設置權限——指定問題的可見范圍。但是目前釘釘服務臺還僅支持細分查看權限，尚不支持細分編輯權限。如果想把它用作跨職能（人力、財務、IT等等）的“大共享”服務臺，就會比較麻煩。

在設置問題時我們要考慮，同一個問題換一個說法，智能客服還能轉過彎來嗎？也許它不能，但我們可以給同一個問題多錄入幾個“類似問法”：

類似問法設得越多越好，就能讓員工以為它更聰明。

之后，在答案編輯區編輯答案：

這些問答的集合，就相當于是服務臺的知識庫。

然而，釘釘是另外有專門的知識庫功能的。兩者沒有打通，就意味著同樣的問答可能要維護至少兩次。

一種替代方案是，在智能客服的答案中給出知識庫文檔的鏈接：

還有更高級的，釘釘員工服務臺的還支持在回答中調用接口，獲取數據。例如回答員工還有多少天年假可以休：

不過這是收費版的功能，而且對HR系統的API有要求。

釘釘智能客服的免費版，能實現的還是簡單的一問一答。已經用過Siri、小愛同學、小度小度的我們，難免會有更高的期待。

現在的智能客服、聊天機器人，主要能干三類事情：

問答，已經說過了。

聊天呢，就算員工有和釘釘機器人閑聊的需求，老板也不愿意看到吧。

任務，有時是我們需要的智能客服幫我們去做的。畢竟我們去找智能客服，結果它在教我做事，好像不太合適。

釘釘暫時還不支持任務，不過它給了個折中的方式。我們說“我要請假”，它能會我一個填休假申請的鏈接。飛書目前連這都還做不到。

讓智能客服執行任務，可以類比為使喚機器人幫我們填申請單。

我們在聊天界面打字“幫我開個證明。”

智能客服會將這句話拆成詞，然后對這句話做意圖識別。意圖都是預先設置好的，相當于智能客服的一個個功能。

智能客服分析出來，這是想要填一張證明開具的申請單，而申請單上還有個必填字段叫“證明類型”還不知道。這種字段，在智能對話的領域被稱之為“實體”、“詞槽”或“語義槽”。

如果讓用戶一次說出所有信息，可能得讓用戶練練貫口。因此，我們要給智能客服設置反問話術，比如“請問您要開收入證明還是在職證明”。智能客服從回答中做實體抽，分析出怎么填上這些槽。槽多的話，甚至要設置多輪對話。

在頁面上填表單是線性的，用戶一般會按順序填。但對話就隨意得多，用戶一句話涵蓋的詞槽可多可少，提供詞槽的順序也可能不一樣。因此，在給智能客服設計話術時，要考慮如何引導，撰寫對話腳本。

等這些槽都填滿了，智能客服就能觸發接口，向HR系統推送申請數據，完成任務，返回結果。
雖然這種任務在釘釘服務臺屬于高級付費功能，但我們可以在阿里云免費體驗“智能對話機器人”，應該是一樣的東西。參照文檔，不難搭建出一個最簡單的任務：

效果如下：

可以看到給沒給出詞槽的區別。（僅作示例，沒真調API）

如果我們想直接跟智能客服語音交流，技術上無非是把你說的話轉成文字（類似訊飛輸入法），把文字做上述處理，在將結果轉成語音讀出來（類似抖音的機器音）。

當技術不再受限，我們就可以更專注于業務需求和員工體驗。

智能客服可以0技術門檻實現，人工智能離HR并不遙遠。

本文經授權轉載自微信公眾號：Johnny HCM

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