隨著企業(yè)營銷步入存量時代，如何精細(xì)化運營存量用戶、提高用戶留存率，成為企業(yè)思考的重要問題。

由此，從客戶的反饋和意見中收集信息，進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品，提高用戶復(fù)購率和品牌忠誠度已成為企業(yè)方運營產(chǎn)品的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，CEM(客戶體驗管理)應(yīng)運而生。 一系列實踐經(jīng)驗告訴我們，管理客戶體驗是一個多部門協(xié)作的過程，而數(shù)字化的軟件系統(tǒng)可以實現(xiàn)從數(shù)據(jù)采集、實時監(jiān)測、及時跟進(jìn)并安撫客戶等全流程的閉環(huán)管理。

而為了高效安全地開展客戶體驗管理，我們應(yīng)該基于哪些要素選擇合適的CEM系統(tǒng)呢?本文整理了CEM系統(tǒng)選型中的核心6點，由倍市得整理：

企業(yè)需要借助客戶旅程規(guī)劃各項指標(biāo)體系后生成可視化的客戶旅程地圖，根據(jù)旅程中的各個觸點規(guī)劃問卷題目和投放方式，以問卷為主要抓手，基于體驗指標(biāo)體系，輸出旅程指標(biāo)。

CEM系統(tǒng)可幫助您簡化客戶旅程，同時，企業(yè)可以建立跨不同渠道(客服中心、線下門店、社交媒體、Web 和移動應(yīng)用，以及客戶與品牌互動的眾多方式)設(shè)計、連接、交付和管理客戶體驗。

這樣一來，品牌捕捉到的眾多體驗信號，都能精確地歸類到已知的各個旅程觸點中。

客戶體驗管理系統(tǒng)都應(yīng)提供開放的、可擴(kuò)展的技術(shù)平臺，通過該技術(shù)平臺支持客戶體驗應(yīng)用、單一數(shù)據(jù)模型和開放式生態(tài)系統(tǒng)等集成。 這里的連接性一般體現(xiàn)在兩個方面：

一方面，與企業(yè)外部平臺的打通，例如微信、支付寶、APP/小程序、釘釘、飛書等；

另一方面，體現(xiàn)在打通企業(yè)各部門和各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)孤島，通過使數(shù)據(jù)聯(lián)系在一起。

通過訂單交易、公眾號、答卷、CRM等各種線上、線下渠道曾建立聯(lián)系的客戶、會員、粉絲、訪客等，都是品牌寶貴的資產(chǎn)。

一套成熟的CEM系統(tǒng)需要具備沉淀最完整的客戶資產(chǎn)的能力，只有不斷豐富客戶標(biāo)簽才能，根據(jù)標(biāo)簽體系精準(zhǔn)投放或分析，定向回收答卷數(shù)據(jù)，并結(jié)合交易等數(shù)據(jù)展開分析，準(zhǔn)確把握細(xì)分客群，避免了給客戶帶去過多的信息打擾。

如果可以實時捕獲所有這些數(shù)據(jù)點，客戶資料越是統(tǒng)一、實時且互聯(lián)，那企業(yè)得到的反饋就越深入、越可行。

CEM系統(tǒng)不止是發(fā)放問卷，問卷調(diào)研只是收集客戶體驗反饋的其中一個手段和工具，還有諸如：客戶行為埋點數(shù)據(jù)的收集分析，社交平臺的輿情數(shù)據(jù)分析等也是客戶體驗數(shù)據(jù)采集的通常來源。

CEM系統(tǒng)需要站在客戶旅程整體視角，將體驗數(shù)據(jù)與運營數(shù)據(jù)相結(jié)合，才能全方面洞察客戶態(tài)度與行為，及時發(fā)現(xiàn)問題及鎖定原因。

比如通過客觀行為數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：從發(fā)起購買到支付完成的成功率降低， 此時通過對放棄支付用戶投放問卷來探究背后的原因。

# 什么是體驗數(shù)據(jù)和運營數(shù)據(jù) #

 

體驗數(shù)據(jù)：包括問卷調(diào)查、埋點數(shù)據(jù)、輿情監(jiān)測、客服投訴錄音，如通過問卷調(diào)查方式獲得客戶的NPS及滿意度數(shù)據(jù)，或通過埋點監(jiān)測得到的體驗行為數(shù)據(jù)。

運營數(shù)據(jù)：包括銷售額、續(xù)約率、廣告轉(zhuǎn)化率、投訴率等。

客戶體驗管理要做的不僅僅是將客戶聲音(主動的或者被動的)進(jìn)行收集，后續(xù)的智能分析，用數(shù)據(jù)驅(qū)動行動管理的閉環(huán)也是極為重要的。

例如：個體不良體驗的及時修復(fù)挽回、專項產(chǎn)品/服務(wù)整改、甚至戰(zhàn)略級的客戶旅程重塑等。 完整的客戶體驗解決方案可以針對數(shù)據(jù)的研究(BI可視化/預(yù)警工單/常態(tài)化研究報告等)，配合客戶業(yè)務(wù)側(cè)從中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品/流程的顯性/隱性問題，制定整改策略，推動內(nèi)部的改善執(zhí)行和效果復(fù)盤。

它不僅只是一套系統(tǒng)，更是一套完整的解決方案。以倍市得為例，我們幫助企業(yè)梳理客戶的體驗旅程，通過全量數(shù)據(jù)采集和實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)客戶痛點觸發(fā)預(yù)警，跟進(jìn)并安撫客戶，形成閉環(huán)管理。強大的報表和文本分析功能，能夠幫助你實時監(jiān)測你所有客戶的體驗指標(biāo)。

存量競爭與體驗浪潮的雙向沖擊下，企業(yè)或品牌無論處在什么階段都需要貫徹體驗思維已經(jīng)是不爭的事實，因而對CEM系統(tǒng)能力也進(jìn)一步提出要求。

比如基于SaaS平臺的輕量應(yīng)用能快速滿足基礎(chǔ)的滿意度調(diào)研等需求，再例如需要具備系統(tǒng)對接能力等，除此之外，還有企業(yè)因業(yè)務(wù)場景、數(shù)據(jù)管理等因素而需要CEM平臺具備本地化部署能力等。

綜合來看，企業(yè)或品牌在選擇合適的CEM系統(tǒng)時，除了要結(jié)合自身業(yè)務(wù)管理需要按需選擇系統(tǒng)功能模塊之外，還應(yīng)著重評估系統(tǒng)研發(fā)能力、平臺部署能力、運營服務(wù)能力等綜合能力與水平。