2016年，在兩年的在線類智能SaaS產(chǎn)品穩(wěn)步發(fā)展后，智齒在客戶的需求聲中進(jìn)軍語音客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，推出「呼叫中心」產(chǎn)品的V1版。最初版本僅能滿足客服人員的日常接待需求，在后續(xù)近6年的深耕中，智齒呼叫中心持續(xù)更新迭代，逐漸上線如PaaS對接、營銷側(cè)能力，使之覆蓋企業(yè)電銷團隊、客服團隊等全部呼叫中心職能需求，為團隊管理者、班組長及一線接待人員提供智能化賦能。

2021年初，智齒科技開始策劃更為根本性的升級，從企業(yè)呼叫中心團隊的核心指標(biāo)出發(fā)，以更優(yōu)的底層架構(gòu)、更合理的功能搭配、更強大的性能水平，對智齒呼叫中心系統(tǒng)實施重構(gòu)。經(jīng)過1年多的深入打磨，智齒呼叫中心V6版已正式進(jìn)入測試階段，并將于5月16日正式發(fā)布。

一款好的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)該具備哪些實力？

在多年的客戶實踐中，智齒對企業(yè)中應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)的團隊持續(xù)探索，了解諸如客服、電銷團隊在使用產(chǎn)品時著重追求提升的核心指標(biāo)，而不同的產(chǎn)品應(yīng)用者，對核心指標(biāo)的追求方向也有所不同。

· 企業(yè)/團隊管理者：更關(guān)注線路資源的穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)&權(quán)限的安全性、統(tǒng)計分析全面多維，以追求更加穩(wěn)定、可控的業(yè)務(wù)開展。

· 班組長：更關(guān)注管理效率的提升、任務(wù)的達(dá)成與過程管理、客戶體驗等，以追求對團隊更高效的能力提升，最終實現(xiàn)業(yè)績達(dá)成。

· 一線員工：更關(guān)注軟件的易用性、輔助性等，以追求更加便捷高效的完成工作任務(wù)，提升業(yè)績水平。

基于以上探究結(jié)果，智齒認(rèn)為好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)滿足「STEP原則」，即S-Safe & Secure（安全可靠）、T-Target Orientation（業(yè)務(wù)導(dǎo)向）、E-Efficiency& Easy to Use（高效易用）、P-advanced Performance（性能卓越）。智齒新呼叫中心圍繞上述四個方向完成系統(tǒng)重構(gòu)升級，提升呼叫中心系統(tǒng)對應(yīng)用團隊的綜合賦能力。

1.安全可靠：脫敏+隔離雙保險，有效防止內(nèi)外部數(shù)據(jù)泄露

呼叫中心系統(tǒng)的安全性是管理者非常關(guān)注的版塊。一方面，系統(tǒng)是否能確保數(shù)據(jù)的保密性，以防止數(shù)據(jù)從內(nèi)部、外部泄露；另一方面，各團隊之間、上下級之間的數(shù)據(jù)隔離，也會很大程度上影響業(yè)務(wù)的開展。 

· 數(shù)據(jù)加密脫敏

本次升級后，V6呼叫中心在數(shù)據(jù)加密層面進(jìn)行了優(yōu)化，包括客戶號碼、F12、網(wǎng)絡(luò)傳輸、接口字段、消息事件都均做加密脫敏處理；與此同時，企業(yè)層對錄音URL的防盜機制也進(jìn)行了升級，需要token才可下載，雙重保障信息安全，提升風(fēng)控水平。

· 多維度權(quán)限數(shù)據(jù)隔離

隔離主要從組間與組內(nèi)兩個方向開展，范圍涉及通話記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、日志等信息。各組班組長只能看到組內(nèi)成員的數(shù)據(jù)，一線員工只能看到自己及相關(guān)人的數(shù)據(jù)，外組或不相關(guān)人員無法相互查看，實現(xiàn)數(shù)據(jù)全面隔離與組織架構(gòu)同步，穩(wěn)定有保障。

2. 業(yè)務(wù)導(dǎo)向：以核心業(yè)務(wù)指標(biāo)為導(dǎo)向，多重手段推動目標(biāo)達(dá)成 

對于呼叫中心團隊而言，應(yīng)用軟件的目的是提升或改善某些業(yè)務(wù)指標(biāo)，如提升接通率、降低投訴率、提高滿意度等。同時，對各類指標(biāo)多維度，有效的統(tǒng)計和監(jiān)控，能夠驗證完成情況并分析優(yōu)化方向。本次升級，智齒先對呼叫中心的多個核心指標(biāo)進(jìn)行鎖定，再有針對性的鋪能力。 

·提升接通率

V6新呼叫中心提供多套外呼路由靈活切換能力，增加號碼外顯、號碼認(rèn)證、號碼池指定等新功能，并推出雙呼+短信等在線+呼叫一體化運營的新能力，減低未接掛斷率的同時，為更多接入渠道提供可能。

·提升客戶滿意度

在原有班組長搶接、強插、強制置忙等管理能力的優(yōu)化外，本次升級還增加了如禁呼名單、邀評、呼入路由多條件設(shè)置等能力，便于班組長、一線員工實時管理、監(jiān)控、處理客戶不滿情緒，合理應(yīng)對復(fù)雜情況，提升綜合滿意度。 

·提升指標(biāo)分析靈活度及多維度

團隊、個人業(yè)務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)的分析維度與準(zhǔn)確性，關(guān)乎到企業(yè)能否及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展中的問題，快速響應(yīng)調(diào)整。本次升級后，統(tǒng)計報表版塊煥然一新，推出「二維交叉分析」能力。管理者或班組長可通過對數(shù)十項數(shù)據(jù)維度的自由組合，更加靈活、精細(xì)的查看數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)更深層面的問題。

除上述核心指標(biāo)外，V6新呼叫中心還對業(yè)務(wù)流程順暢度、降低投訴率等方向做出相應(yīng)能力升級；同時在數(shù)據(jù)統(tǒng)計層面，推出全新「中繼號碼報表」，超過40個分析維度，覆蓋呼入側(cè)+呼出側(cè)線路層面的詳細(xì)分析，企業(yè)可自定義統(tǒng)計規(guī)則，更加貼合自身業(yè)務(wù)的監(jiān)控數(shù)據(jù)。

3.高效易用：軟件簡單易用，費小力氣提升大效率

無論對于管理者、班組長或一線員工，呼叫中心軟件的易用度會直接影響產(chǎn)品使用者的工作難度，進(jìn)而影響工作效率。智齒在深入研究過產(chǎn)品使用者的使用習(xí)慣和邏輯后，在此次升級中對使用體驗做出細(xì)致打磨，以追求提升所有使用者的工作效率。 

·對管理者：批量綁定賬號坐席

繁瑣的創(chuàng)建分機賬號、綁定坐席，以及后續(xù)賬號坐席運營等，令許多管理者苦不堪言。新呼叫中心支持管理者批量創(chuàng)建分機、批量自動綁定分機、創(chuàng)建坐席時自動綁定分機，有效減少重復(fù)工作。

·對班組長：自由呼入路由設(shè)置+復(fù)雜IVR簡潔化

班組長可使用重新定義的呼入路由，通過時間條件+號碼條件+分配規(guī)則自有組合設(shè)定接入規(guī)則。例如工作日可由對應(yīng)呼入中繼號碼和技能組接待，而非工作日可由對應(yīng)呼入中繼號碼和IVR流轉(zhuǎn)，解決簡單問題。通過靈活自由的呼入路由設(shè)置，能夠有效管理人力及線路資源，進(jìn)而提升團隊整體工作效率。

同時，尤其對于IVR的搭建上，V6新呼叫中心以更簡潔的呈現(xiàn)及更易操作的拖拉拽形式，使復(fù)雜的IVR可以清晰快速搭建；同時，多種節(jié)點的IVR設(shè)置，可以覆蓋更多呼入情況，確保接待更順暢。

·  對一線員工：簡潔電話條+呼叫工作臺，簡單高效

V6新呼叫中心將一線人員最常使用的「電話條」煥然一新，極簡化窄條設(shè)計，可懸浮于頁面之上，便于在同一界面中同時撥號與查看客戶信息；囊括了一線員工常用的保持、咨詢、轉(zhuǎn)接、人工邀評等通話輔助功能，方便一鍵操作。同時，電話條還支持直接對接企業(yè)自有CRM等系統(tǒng)使用，無需切換系統(tǒng)即可完成呼叫。

此外，V6新呼叫中心將原有呼叫信息詳情頁升級為呼叫工作臺，一線員工可輕松篩選查看通話情況，對未接來電、通話詳情等信息一目了然。

4.性能卓越：萬級高并發(fā)，穩(wěn)中求量，靈活對接

軟件性能好比引擎，性能好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品發(fā)揮的效能。智齒新呼叫中心在性能方面做出巨大優(yōu)化，大幅提升單企業(yè)坐席數(shù)與并發(fā)量，穩(wěn)定支撐大量級業(yè)務(wù)。同時，靈活彈性的快速擴容能力與系統(tǒng)對接能力，使系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的適配度更高，成本更可控。 

·巨量坐席高并發(fā)

本次升級的重心之一，是大幅提升兼容并發(fā)能力。升級后，新呼叫中心可支持單企業(yè)萬+坐席、20萬+在線注冊終端、2萬+并發(fā)通話，并發(fā)量相較同類呼叫中心系統(tǒng)高一倍，尤其適合集團型企業(yè)進(jìn)行多職能部署，應(yīng)對巨量呼叫任務(wù)。企業(yè)還可進(jìn)行集群的彈性擴容，以快速應(yīng)對任務(wù)量激增情況。 

·接口更豐富，功能嵌入更靈活

從對接的角度，除了已有的呼叫PaaS能力外，V6新呼叫中心還支持更多類型客戶自有系統(tǒng)的對接接口，供企業(yè)調(diào)用。

·模塊化重構(gòu)，松耦合

本次升級的另一項重大調(diào)整是「模塊化重構(gòu)」，使產(chǎn)品更加輕量化，對不同使用團隊?wèi)?yīng)用差異化能力版本，在降低產(chǎn)品運營負(fù)擔(dān)的同時，有效避免產(chǎn)品中非本職責(zé)團隊功能所帶來的干擾，極大提升產(chǎn)品應(yīng)用的靈活度。

提及V6新呼叫中心，智齒科技產(chǎn)品副總裁劉英明表示：“V6新呼叫中心作為智齒年度重磅升級產(chǎn)品，將于5月16日正式上線應(yīng)用。相對于原呼叫中心，它更聚焦呼叫團隊的業(yè)務(wù)指標(biāo)、并充分滿足中大型企業(yè)的復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯與細(xì)節(jié)?；覝y體驗已開啟，歡迎新老企業(yè)客戶應(yīng)用。”