小楊生煎，是上海具有地標性意義的特色生煎品牌，誕生于1994年。

從吳江路上的一家小小門店，到如今成為擁有250余家直營店的連鎖品牌，嚴選食材、嚴管生產是小楊生煎征服顧客味蕾的重要秘訣之一。

而隨著門店的持續擴張，小楊生煎也曾面臨一些“甜蜜的煩惱”。

為此，小楊生煎自2018年與「倍市得」達成合作，借一站式客戶體驗管理方案，實現“品”“質”兼顧。

• 在調研方式上

倍市得基于小楊生煎“品質”與“服務”的雙重需求，將NPS調研延伸到全觸點的實時反饋收集，通過場景式、多渠道推送，讓顧客還未離店就能快速完成就餐體驗的反饋。

相較于過去的神秘客調研項目，線上開展調研不僅為小楊生煎大幅降低成本、提高數據收集和處理效率，而且，每月超過60倍的答卷量，也為門店考評和經營決策提供可靠依據。

• 在收集渠道上

調研方案針對“售后”這一關鍵體驗點，從支付寶和微信兩大主要渠道助力小楊生煎“傾聽”顧客心聲。

從過去神秘客調研到現如今的線上NPS調研，小楊生煎的調研成本降低近60%，數據反饋效率從至少1周到實時動態更新，體驗數據的真實客觀性也得到跨越式改變。

品牌越對客戶心聲的了解越多，越能把握企業自身盲點和潛在商機。隨著合作不斷深入，雙方新一輪的體驗管理計劃也已經排上日程。

未來，「倍市得」將借助聯系人、配額表等管理模塊，助力小楊生煎進一步提升客戶體驗管理水平、賦能精準營銷能力。