湖北赤壁市防疫新招式，智齒科技智能外呼助力3倍速疫情流調(diào)

2022年2月，武漢發(fā)生聚集性疫情，湖北各市縣開(kāi)展對(duì)武漢來(lái)訪人員的巨量流調(diào)排查工作。過(guò)程中，湖北省赤壁市疾控中心借助智齒科技成熟的「疫情防控外呼解決方案」，開(kāi)展AI智能+人工的每日電話流調(diào)排查工作。機(jī)器人批量外呼，實(shí)現(xiàn)每小時(shí)400-500人的電話排查，流調(diào)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)打標(biāo)簽，對(duì)在赤壁的流入人口迅速定位，大幅緩解了疾控工作壓力，提升赤壁市對(duì)外來(lái)人員信息的及時(shí)掌握。

防疫工作的智能化，不僅僅發(fā)生在湖北省赤壁市。疫情之下，基層疾控中心、衛(wèi)生部門(mén)經(jīng)常面對(duì)外來(lái)人員流調(diào)、打疫苗通知及確認(rèn)、社區(qū)住戶健康狀態(tài)回訪、社區(qū)疫情公告通知等重要防控任務(wù)……智能外呼機(jī)器人可以幫助人工去進(jìn)行高頻低效的傳達(dá)通知工作。越來(lái)越多的政府與機(jī)構(gòu)，選擇智齒的智能外呼提效。智能化外呼防疫場(chǎng)景，除「智能流調(diào)」之外，還有打疫苗通知及確認(rèn)、社區(qū)住戶健康狀態(tài)回訪、社區(qū)疫情公告通知等。

智能初篩：機(jī)器人初篩+人工跟進(jìn)，及時(shí)全面掌握疫情信息

流調(diào)工作的特點(diǎn)是重復(fù)性高、收集信息固定、數(shù)據(jù)量巨大，疾控中心只需對(duì)來(lái)自中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的高敏感人群保持密切關(guān)注，而其他來(lái)訪者的外呼篩查卻占用了工作人員大量的時(shí)間。

1.快速篩查：機(jī)器人獨(dú)立執(zhí)行，快速鎖定風(fēng)險(xiǎn)人群

在AI助力下，智齒首先通過(guò)智能外呼機(jī)器人，對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的外地號(hào)碼進(jìn)行批量外呼，收集固定的、重復(fù)性的信息，對(duì)觸發(fā)關(guān)鍵信息（如武漢），或未接聽(tīng)、掛斷、態(tài)度不佳的人員進(jìn)行分層標(biāo)記，并向疾控中心提供外呼任務(wù)結(jié)果。工作人員根據(jù)對(duì)外呼結(jié)果的審查，再主動(dòng)聯(lián)系有風(fēng)險(xiǎn)因素的人員。

若需應(yīng)對(duì)突然大幅增加的外呼任務(wù)，疾控中心可以通過(guò)配備更多機(jī)器人同時(shí)執(zhí)行。假設(shè)有1萬(wàn)條待呼叫數(shù)據(jù)，每通電話1分鐘左右，那么配備200個(gè)機(jī)器人同時(shí)外呼，1小時(shí)內(nèi)即可完成全部外呼任務(wù)，快速及時(shí)。

2.智能回?fù)埽何唇悠痣娫捒勺詣?dòng)再呼叫

外呼機(jī)器人的快捷，還體現(xiàn)在對(duì)異常通話的即時(shí)處理上。例如對(duì)于未及時(shí)接起的通話，可通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)XX分鐘后自動(dòng)復(fù)撥，還可設(shè)置復(fù)撥次數(shù)。最大概率提升目標(biāo)來(lái)訪者的接聽(tīng)率。

對(duì)于多次呼叫未接通的電話，系統(tǒng)可自動(dòng)發(fā)送包含“獲資短鏈接”的短信，引導(dǎo)未接通人員及時(shí)全面的填報(bào)防疫信息。

自年初疫情以來(lái)，赤壁市需要每天進(jìn)行海量外呼流調(diào)。應(yīng)用智齒外呼機(jī)器人后，55%的非敏感人員數(shù)據(jù)由機(jī)器人獨(dú)立收集并過(guò)濾，人工僅需對(duì)45%的數(shù)據(jù)進(jìn)行二次撥打，大幅降低人工應(yīng)對(duì)疫情流調(diào)的工作壓力。

多重認(rèn)證：號(hào)碼認(rèn)證+官方話術(shù)，有效提升接聽(tīng)率與獲資率

隨著疫情趨于常態(tài)化，一些不法分子冒充疾控中心對(duì)市民實(shí)施詐騙，嚴(yán)重影響正常疫情流調(diào)工作的開(kāi)展。如何通過(guò)有效的手段「證實(shí)真身」，是智齒在執(zhí)行疫情流調(diào)任務(wù)中著重解決的。

1.號(hào)碼認(rèn)證：官方標(biāo)識(shí)打消接聽(tīng)者顧慮

為打消接聽(tīng)者顧慮，當(dāng)?shù)丶部刂行耐Ｍㄟ^(guò)本地號(hào)碼進(jìn)行外呼。基于此，智齒可以提供海量?jī)?yōu)質(zhì)號(hào)碼資源。疾控中心能夠選擇所在地的號(hào)碼執(zhí)行外呼任務(wù)，同時(shí)在接聽(tīng)者手機(jī)來(lái)電顯示中，添加“XXX疾控中心”認(rèn)證字樣（僅安卓手機(jī)），雙重手段增強(qiáng)號(hào)碼的官方屬性。

2.官方話術(shù)：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份

在號(hào)碼認(rèn)證的基礎(chǔ)上，各地疾控中心還應(yīng)用“官方身份開(kāi)場(chǎng)白”。接聽(tīng)通話后，機(jī)器人會(huì)用正式的聲音介紹身份：“您好，這里是湖北省疾控中心，由于您是從外部入市，現(xiàn)在需要對(duì)您做疫情流調(diào)工作，請(qǐng)您配合。如有疑問(wèn)，您可撥打12345市長(zhǎng)熱線咨詢當(dāng)?shù)卣?span lang="EN-US">……”表明身份的同時(shí)，用當(dāng)?shù)貦?quán)威的標(biāo)識(shí)來(lái)強(qiáng)化官方身份，以獲得更好的配合。

在赤壁市疫情流調(diào)項(xiàng)目中，外呼機(jī)器人的實(shí)際接聽(tīng)率超70%，對(duì)流調(diào)工作的有序開(kāi)展、外來(lái)人員信息的信息收集發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

全程托管：話術(shù)運(yùn)營(yíng)+風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，持續(xù)提升識(shí)別準(zhǔn)確率

自2019年疫情爆發(fā)開(kāi)始，智齒便開(kāi)始嘗試用AI的力量，協(xié)助社會(huì)各界開(kāi)展各項(xiàng)防疫工作。過(guò)程中，智齒沉淀出豐富經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化智慧力量在防疫工作中的應(yīng)用效率。

1.流程調(diào)優(yōu)：專業(yè)優(yōu)化師持續(xù)優(yōu)化外呼過(guò)程

針對(duì)疫情相關(guān)項(xiàng)目，智齒會(huì)全程配備專業(yè)的優(yōu)化師，快速搭建基線話術(shù)開(kāi)展任務(wù)，并對(duì)流程、輔助手段等多方面因素進(jìn)行持續(xù)調(diào)優(yōu)，不斷提升外呼效率。

優(yōu)化師首先將根據(jù)各地防控疫情政策，搭建符合當(dāng)?shù)厍闆r的外呼話術(shù)及信息收集項(xiàng)，配合精細(xì)化的話術(shù)節(jié)點(diǎn)設(shè)置，有效判斷來(lái)訪者的不同情況；此后，優(yōu)化師會(huì)全程負(fù)責(zé)外呼任務(wù)執(zhí)行，并根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化話術(shù)流程，使機(jī)器人更智能、更靈活。

2.標(biāo)簽管理：設(shè)置合理的標(biāo)簽及觸發(fā)機(jī)制，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別度

防疫流調(diào)篩選的核心目的是找出中高風(fēng)險(xiǎn)人群，以便后續(xù)開(kāi)展深入調(diào)查和管控。機(jī)器人將對(duì)來(lái)訪者在通話中提供的信息進(jìn)行有效識(shí)別及人物畫(huà)像，提升防控工作開(kāi)展的精度和密度。

典型的流調(diào)話術(shù)中，機(jī)器人會(huì)詢問(wèn)對(duì)方是否去過(guò)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)、是否為外來(lái)人口、是否發(fā)熱等相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)NLP語(yǔ)義識(shí)別及節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵詞的觸發(fā)，機(jī)器人可將受訪者劃定為三大類，并執(zhí)行相應(yīng)的后續(xù)動(dòng)作：

A. 低風(fēng)險(xiǎn)人群：直接關(guān)閉流程

B. 中高風(fēng)險(xiǎn)/不配合的人群：做出標(biāo)記提醒人工觸達(dá)

C. 未接通群體：設(shè)置定時(shí)重播

此輪武漢疫情發(fā)展迅速，赤壁市疾控中心要求智齒快速開(kāi)展外呼工作。在優(yōu)化師的響應(yīng)下，話術(shù)模板在24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)從立項(xiàng)到交付使用，并通過(guò)清晰、全面的流程及標(biāo)簽設(shè)計(jì)，完成了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)人群的高效標(biāo)記，確保防疫工作的順利、常態(tài)化開(kāi)展。

智慧防疫，智齒在行動(dòng)。我們將繼續(xù)深挖場(chǎng)景，最大限度發(fā)揮AI在防疫工作中的效能，共同迎接戰(zhàn)勝疫情的曙光。