三只松鼠 x 網(wǎng)易七魚 | 讓天下主人爽起來

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七魚的系統(tǒng)穩(wěn)定性確實不錯，兼容性強，提供各 API 接口與我們自研系統(tǒng)打通，有利于提高我們客服工作效率；和七魚溝通效率也很不錯，希望有更好更多的合作。

——三只松鼠呼叫中心負責人

中國有句古話說，民以食為天，可見“吃”這件事在國人心中的重要地位。而隨著新世代消費習慣的變遷，休閑零食也成為了一日三餐之外的重要需求，是年輕消費者不可或缺的高頻消費品之一。說到休閑零食，就不得不提“國民零食第一股”三只松鼠。

三只松鼠成立于2012年，是一家全渠道經(jīng)營、全品類覆蓋以休閑食品為核心的多品牌公司。根據(jù)《新消費時代休閑食品消費趨勢研究》研究報告數(shù)據(jù)顯示，2016年至2020年，三只松鼠連續(xù)5年中國堅果銷量第一并遙遙領先，成為堅果這一細分品類的領軍企業(yè)。

除了口感上佳的美味零食，更加令消費者印象深刻的是三只松鼠的一句“霸氣宣言”——吃了我的零食，就是我的主人啦。而這一句話，正是向所有消費者最直接真誠地表達了三只松鼠的品牌理念：追求極致的用戶體驗，把顧客當做主人，并致力于“讓天下主人爽起來”。

為了達成這一使命，三只松鼠的客戶服務團隊在所有電商平臺部署在線客服的同時，也十分重視呼叫中心的搭建與部署，不僅在其官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、包裝袋等易被找到的地方提供了400熱線電話，并將電話回訪作為服務中很重要的一環(huán)。

這個決策背后有兩個原因：一方面，食品類商品的售后服務咨詢有很大一部分都是關于食品質量問題或包裝破損，易造成健康問題，因此在處理時間上不容耽擱，而熱線電話是消費者最快找到客服人員的方式，企業(yè)也能及時響應咨詢。另一方面，通過電話向主人進行問題解決回訪，也正表達了三只松鼠對每一位主人的尊重與重視。

但在工具的選型與使用過程中，三只松鼠也遇到了一些挑戰(zhàn)——

1	原有呼叫系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)聲音消失或斷斷續(xù)續(xù)的情況，非常影響主人體驗。
2	外呼回訪場景較多，如果需要手動撥號，回訪效率大大降低。
3	以前分別使用兩套呼入和呼出系統(tǒng)，數(shù)據(jù)不互通，服務數(shù)據(jù)也很難完整展現(xiàn)。

自2021年起，三只松鼠選擇與以 AI 驅動的智能云客服第一品牌網(wǎng)易七魚合作，通過使用云呼叫中心的呼入和呼出功能，以主人體驗為中心，優(yōu)化其售后問題處理及消費者回訪場景，提供高效、專業(yè)和貼心的服務體驗。與此同時，解決了工具層面功能不足、數(shù)據(jù)不通及統(tǒng)不穩(wěn)定的多個痛點，助力三只松鼠通過服務提升品牌美譽度與信任感，從而實現(xiàn)復購增長。

性能穩(wěn)定的呼叫中心

給主人極致的呼入體驗

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三只松鼠平均每日的呼入呼出總量高達近3000通，針對如此大體量的且涉及較多數(shù)據(jù)的業(yè)務來說，穩(wěn)定性勢必是選擇呼叫中心的首要因素。一旦頻繁出現(xiàn)掉線、聲音模糊等情況，不僅直接降低坐席的工作效率，更嚴重的則是影響消費者的體驗與滿意度，造成流失。

三只松鼠采用網(wǎng)易七魚云呼叫中心，首先告別了繁瑣耗時的本地搭建，1小時就能快速部署，同時系統(tǒng)穩(wěn)定性得到了有力保障。網(wǎng)易七魚云呼叫中心語音平臺采用純自研CTI技術，可保障通話質量穩(wěn)定性及通話錄音的存儲，并擁有豐富的線路號碼資源，支持多種線路接入模式。面對大促、周年慶等帶來的業(yè)務高峰期，七魚并發(fā)性能可支持同時不低于10000通會話，全面幫助客服快速完成電話接待，給主人流暢的咨詢體驗。

目前，三只松鼠采用七魚呼叫中心后，已基本能保持與主人之間的通話穩(wěn)定和聲音清晰，為解決主人咨詢打下了良好的溝通基礎，使得呼叫滿意度達到97%。

此外，七魚呼叫中心還具備豐富的語音功能，例如自動外呼、智能IVR、豐富的路由策略、自動彈屏等，都能夠為三只松鼠有效提升坐席溝通效率。

嵌入呼叫工具條

客服每天可節(jié)省1小時

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根據(jù)三只松鼠呼叫中心負責人介紹，所有產生的質量工單以及70%的物流工單，客服團隊都會進行外呼回訪，確保主人的問題得以解決，并確保后續(xù)問題發(fā)生概率降至最低。外呼體量龐大，如果每外呼一次都要先復制電話號碼、粘貼再撥打，那么每一通電話至少要浪費坐席3-5秒的時間，如果再包含切換系統(tǒng) / 頁面耽誤的時間，累積之下就會造成很高的人力成本。

網(wǎng)易七魚呼叫中心的呼叫工具條功能，可作為一個嵌入式插件提供給第三方網(wǎng)站使用，能夠嵌入任意系統(tǒng)，實現(xiàn)只需一鍵點擊主人的號碼，便可立即撥打。按照每外呼一次需切換系統(tǒng)、復制號碼、撥打需要30秒來測算，那么呼叫工具條基本上可為每人每天節(jié)省60分鐘左右，用于處理更復雜的咨詢問題，提升整體的用戶滿意度。