小A微企與江蘇省某市便民服務(wù)中心合作提升市民服務(wù)滿意度。

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客戶簡介

江蘇省某市便民服務(wù)中心為某市行政審批局下屬、副處級、公益一類事業(yè)單位。旨在通過整合政府部門和有關(guān)行業(yè)單位的公共服務(wù)資源，設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)熱線平臺，365天×24小時為市民提供方便、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

項目難點

市區(qū)市民有移車需求，往往喜歡求助110；一是對這個號碼早已爛熟于心，二是依賴公安部門，都希望公安協(xié)調(diào)交警解決。
這樣的方式的確解決了問題，卻也給公安帶來了很大的壓力，這樣并不利于社會資源的合理利用和分配。

為了減輕了公安110非緊急類服務(wù)的工作壓力，為真正需要緊急服務(wù)的市民讓出了寶貴的生命通道，某市便民服務(wù)中心根據(jù)規(guī)劃要求，接下了“移車需求”的任務(wù)，市民不必再撥打110，撥打12345即可移車。

那么問題又來了，2020年1-5月，市民12345服務(wù)熱線共受理移車類服務(wù)需求205.57萬件。需求量大導(dǎo)致人工坐席的壓力增大，呼叫等待時間長，服務(wù)效果不達標(biāo)。

解決方案

1、一號互聯(lián)為某市政務(wù)熱線提供智能語音呼入系統(tǒng)，通過接入智能語音呼入機器人，代替客服完成車牌號采集、確認(rèn)，車主電話撥打工作，為市民和車主建立自動化電話聯(lián)系。
2、智能語音呼入機器人的上線，大大減輕了客服人員的接聽、手動建立聯(lián)系的工作，從而進一步專注于車牌信息核實失敗，外呼車主聯(lián)系失敗的二次跟進處理工作。
3、通過智能語音呼入機器人的NLP語義理解能力，提升移車服務(wù)交互體驗，減輕客服人員工作負(fù)擔(dān)，降低某市政務(wù)和公安部門運營成本，提升市民服務(wù)滿意度。

一號互聯(lián)與某市的通力合作，不僅很好的完成了本次政府項目，也收獲了較高的社會效益和社會評價。

智能挪車場景

01

電話接通

撥打12345進入語音導(dǎo)航后，可以直接按“1號鍵”即可進入智能移車。聽到提示報車牌時，請您盡量“放慢語速”并使用“普通話”。
02

區(qū)分?jǐn)?shù)字與英文字

與機器人交互過程時，從粵E或粵U后，開始計“第一位”，如：粵E 2A641，針對容易混淆的數(shù)字或字母，機器人會詢問：請問第五位是“數(shù)字1”還是“字母E”，請您完整回復(fù)“數(shù)字1”或“字母E”。
03

語音交互識別

語音智能機器人會與您交互識別多次，如果未能夠完成識別，將會直接轉(zhuǎn)接人工坐席幫助您移車。
04

識別成功后移車流程

語音智能機器人識別成功后，會直接電話通知被移車輛的車主。車主接到電話后，機器人將詢問“10分鐘內(nèi)是否能移走車輛”。隨后，系統(tǒng)將根據(jù)車主的回答自動推送兩條結(jié)果短信，分別發(fā)給“移車發(fā)起人”和“車主”，提醒移車結(jié)果。