擁有眾多的業務線、產品線的新東方在線，怎樣給客戶帶來又高效又有質量的服務？

社會背景：

隨著科技的發展，我們的物質世界有了一定的豐富，因此，我們開始不斷尋求精神世界的富足，為了滿足我們的精神需求，知識充當了重要的角色。

而互聯網技術的發展則將更多的知識輸入變成可能：比如，不斷發展的 K12 在線教育。

在線教育也稱在線學習、遠程教育，作為科技與教育相融合的發展模式，是近年來非常熱門的賽道。根據艾瑞咨詢《在線教育行業數據發布報告》，在線教育行業市場規模從 2012 年開始穩步上升，幾乎一直保持大于 20% 的增速上漲，雖然近兩年增速有所下滑，但預計在未來兩三年，依舊保持20%左右的增速，預計最晚到2021年，會突破千億，前景十分客觀。

品牌背景：

新東方在線教育作為新東方集團旗下、中國最大的綜合線上校外輔導及備考服務機構，也是國內首批專業在線教育網站之一，于2005年成立，以強大的品牌效應、卓越的教研水平、豐富的課程產品構筑了自身寬厚的護城河。

自成立以來，新東方在線一直致力于用教育產品和科技工具，打破時間、空間和場景限制，最終為用戶的終身學習賦能。

經過十幾年的努力，新東方在線已能夠為用戶提供從學前、K12到成人的全品類、全年齡段教育產品。截止至2020年，新東方在線擁有“新東方在線”、“新東方在線中小學”  、“東方優播” 、“新東方多納” 四大  ToC 業務品牌，以及ToB產品“新東方在線教育云”   ，為高校圖書館、公共圖書館、兒童家庭等客戶提供獨特創新的解決方案。

擁有眾多的業務線、產品線的新東方在線，如何在同類型企業眾多的賽道中脫穎而出，帶給客戶既高效又有質量的服務才是關鍵。因此，新東方在線與美洽開展合作，通過人工在線客服系統+云呼叫中心+工單系統的一體化解決方案，共同探索用戶服務體系的智能化升級。

解決方案：

1. 提高客戶開口率，持續營銷

社會環境改變，推動了線上教育的急速發展，但即使是優越的社會機遇，當前線上教育也有普遍的難點。

當用戶進入網頁時，你期望客戶能夠主動開口，抓住營銷機會。新東方在線每天都會有很多的咨詢者，數據顯示，很多用戶在進入網站之后，并不會很主動的去尋求幫助，但事實上，如果不采取一些有效的營銷方式，企業就會流失掉很多的潛在用戶。

而且，企業本身也需要高質量、穩定的推流，與用戶進行交流。因此，為了對訪客進行持續營銷，讓用戶主動開口說話，我們為新東方在線配置了自動消息功能，支持一定數量的自動消息配置，使用 3 個月內訪客開口率大幅度提升。

同時，企業可以按照不同的渠道配置特定的營銷話術，不同的業務線輸出獨立的營銷話術和效果分析，保證用戶有不一樣的體驗。

2. 提高客服服務效率，提升客戶滿意度

新東方在線提供的教育課程涵蓋中小學、考研、雅思、托福、日語、韓語等多種類型，提供多種服務類型，能夠滿足客戶多樣需求，但同類型的企業有很多，這樣的競爭下，用戶更看中的是企業的服務效率與解決問題的時效性。

很多情況下，用戶的迫切希望客服能夠盡快解決他的問題，但是，客服服務是的精力是有限的，并且不是所有的客服都能夠第一時間響應客戶。因此，我們為其配置了團隊管理（通過對客服服務時間的管控，避免客服惡意上線搶占線索，有效分配業務資源），通過合理的對話分配機制，完成客戶接待，為用戶帶來完美的服務體驗，提升咨詢的滿意度，同時也提高了客服的服務效率。

當用戶進入咨詢窗口時，就會發現一些常見問題的選項，直接點擊問題，就可以獲得相應的回答了，即使是非人工時段也會獲得良好的咨詢體驗。若用戶想要與人工客服進行交流時，點擊轉人工按鈕即可！

無論從哪種渠道出發，只有帶給客戶完美的服務體驗，才能留住客戶，贏得未來！

3.數據分析提高效率

大數據時代，精準的數據分析能夠第一時間告訴我們，我們的不足在哪兒。

基于美洽在線客服系統對用戶畫像進行定位（用戶瀏覽痕跡、用戶標簽、歷史信息、身份信息等基本信息）迅速理解用戶意圖；透過客服數據，我們可以分析客服服務水平、提高客服的服務質量、提高用戶體驗。

通過數據的分析，能夠及時進行質檢或者提升客服的服務質量，數據定向分析，對推廣各渠道和客服接待質量多維度進行數據采集和分析，幫助推廣負責人及時調整投放策略。

價值體現：

在線教育市場中，用戶更看重的是服務質量、口碑傳播，新東方在線也將繼續為用戶提供高質量內容，以貼心的服務、優質的內容為核心戰略，贏得市場，不斷提升自身價值！