一、客戶概況

長虹創始于1958年，公司前身國營長虹機器廠是我國“一五”期間的156項重點工程之一，是當時國內唯一的機載火控雷達生產基地。從軍工立業、彩電興業，到信息電子的多元拓展，產業拓展至黑電、白電、IT/通訊、服務、零部件、軍工等多種門類，已成為集軍工、消費電子、核心器件研發與制造為一體的綜合型跨國企業集團，并正向具有全球競爭力的信息家電內容與服務提供商挺進。

長虹秉持“員工滿意、顧客滿意、股東滿意”的核心價值理念，恪守“責任、堅韌、創新”的企業精神，憑借品牌、技術、產業、人才、市場、服務等強大實力，全力推進制造業升級、服務業轉型和全球化發展，逐步將長虹建設成為全球值得尊重的企業。

二、項目背景

隨著社會經濟發展，長虹家電銷量快速增長，同時伴隨著安裝、維修、回訪等售后工作量的暴增，需要大量的人力資源去服務。安裝、維修、回訪（占呼叫中心話務量比例高）、使用咨詢等話務重復性高，容易造成人員流動性大。

客服處理問題的準確性因人員知識能力而產生服務差異，影響用戶服務體驗。

因此長虹快益點十四五規劃期間將基于全媒體 、全渠道智能客服平臺為基礎，以人機結合的業務模式為主線，利用ASR、TTS、NLP等人工智能技術，提供全鏈條呼叫中心服務。

三、解決方案

 一號互聯為長虹快益點提供AI智能客服機器人解決方案，通過智能語音客服機器人系統的建設，使用智能化語音服務。并通過與現有AVAYA系統及CRM系統等對接，實現呼叫中心整體工作效率的提升。

n AVAYA 呼叫系統對接

解決AVAYAY平臺5.0版本與AI機器人本地化集成部署：成功實現通訊模式“軟交換”虛擬化環境的搭建、配置、調試及運行。該方案可大量節約硬件成本、降低系統升級風險及費用。實現呼入、回訪的人機無縫融合（即實時銜接轉人工客服）；

n 彩電安裝回訪

    CRM工單系統將彩電安裝回訪服務類型的訂單批量推送至AI平臺，AI平臺根據預先設定的規則撥打客戶電話，機器人與客戶對話的回訪結果，將由AI平臺返回給CRM工單系統。實現提高回訪效率、降低運營成本。

n 彩電/空調報裝

    用戶撥打電話到彩電/空調報裝熱線，將由AI坐席接待用戶，同用戶進行智能語音對話，完成報裝信息收集。當AI機器人完成信息采集后，立即自動生成工單信息，寫入到CRM工單系統并自動派工。從而減少傳統人工呼叫中心的錄單時間，提升整體工作效率。

四、實現價值

l 智能客服機器人接入了長虹冰洗、空調、彩電三大產品線的安裝和回訪場景，AI機器人實現了100%的接通率，人工替代率超過50%，大幅度減少了坐席工作量，有效降低了人力成本。

l 長虹CRM工單系統集成了AI機器人語音服務，實現了智能工單功能，從客戶呼入報裝，系統自動生成工單和派單，到工單完結后自動AI機器人回訪，形成了一個完整的服務閉環。

l AI智能客服機器人根據呼入和呼出形成豐富的業務場景報表，給管理人員提供了堅實的決策依據。

客戶呼入AI機器人接待，同時可以支持復雜問題轉接人工服務，人機協作，即保證服務效率，又保證服務質量，大幅提升客戶滿意度和服務體驗。