龍湖地產(chǎn)是中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，集團(tuán)總部設(shè)在北京，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)服務(wù)三大板塊。 在數(shù)字轉(zhuǎn)型的大背景下，龍湖地產(chǎn)一直走在前列，通過(guò)數(shù)字化改革龍湖地產(chǎn)轉(zhuǎn)變成為依靠系統(tǒng)和系統(tǒng)知識(shí)積累，具有高效戰(zhàn)略性的有機(jī)體。

龍湖地產(chǎn)快速發(fā)展的背后，是座席沒(méi)日沒(méi)夜的大量工作，每天回復(fù)來(lái)自電話、網(wǎng)頁(yè)、微信多個(gè)渠道的大量用戶咨詢。 如何能在第一時(shí)間處理多渠道用戶反饋，提高用戶滿意度，升級(jí)客戶服務(wù)品質(zhì)，建立更加完善的客服服務(wù)體系，讓客服部門(mén)創(chuàng)造更多價(jià)值，成為龍湖地產(chǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的眉睫問(wèn)題。 客戶咨詢從語(yǔ)音、微信、網(wǎng)站、App等不同渠道進(jìn)行服務(wù)咨詢，導(dǎo)致客服人員要不停切換多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行客服服務(wù)，客服工作效率低； 通過(guò)客服進(jìn)行投訴無(wú)法快速流轉(zhuǎn)處理工單，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差； 客服服務(wù)質(zhì)量無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控及質(zhì)檢，導(dǎo)致客服質(zhì)量差；

科天云服務(wù)的龍湖地產(chǎn)的智能聯(lián)絡(luò)和服務(wù)中心平臺(tái)的建設(shè)的項(xiàng)目，將為龍湖地產(chǎn)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的迭代優(yōu)化打下基礎(chǔ)。 科天云為龍湖地產(chǎn)全媒體智能聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心平臺(tái)建設(shè)提供的整體解決方案包含以下方面：

智能呼叫平臺(tái)為龍湖集團(tuán)C1地產(chǎn)、C2商業(yè)地產(chǎn)、C3冠寓、C4物業(yè)，包括保險(xiǎn)、養(yǎng)老等多航道的業(yè)務(wù)提供客服和營(yíng)銷的能力。科天云服務(wù)的龍湖地產(chǎn)的智能聯(lián)絡(luò)和服務(wù)中心平臺(tái)的建設(shè)的項(xiàng)目，將為龍湖地產(chǎn)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的迭代優(yōu)化打下基礎(chǔ)。 科天云為龍湖地產(chǎn)全媒體智能聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心平臺(tái)建設(shè)提供的整體解決方案包含以下方面：

不同航道的客戶可以通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、微信小程序、網(wǎng)站、手機(jī)APP、短信等渠道，使用語(yǔ)音、文本、圖片、視頻等媒體與龍湖集團(tuán)各航道業(yè)務(wù)人員進(jìn)行交互，完成業(yè)務(wù)的觸達(dá)。

系統(tǒng)在數(shù)據(jù)層面能與龍湖集團(tuán)各航道的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，并利用標(biāo)簽、大數(shù)據(jù)為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷；在媒體傳輸控制層面，龍湖集團(tuán)各航道的服務(wù)和營(yíng)銷人員能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行話路轉(zhuǎn)接、會(huì)議、IM消息連通。 系統(tǒng)不僅服務(wù)于外部客戶，還同樣面對(duì)龍湖集團(tuán)內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)，龍湖集團(tuán)的各大職能部門(mén)如：財(cái)務(wù)、人事、行政、IT等都通過(guò)科天云系統(tǒng)的語(yǔ)音及IM功能為龍湖集團(tuán)內(nèi)部的員工提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，科天云系統(tǒng)還為龍湖物管部門(mén)提供方便的電話溝通渠道，在龍湖app上只需點(diǎn)擊即可完成與用戶的即時(shí)溝通，為物管的服務(wù)帶來(lái)統(tǒng)一的便捷溝通渠道。

在服務(wù)至上的今天，龍湖地產(chǎn)作為物管服務(wù)的龍頭企業(yè)當(dāng)然也不例外，為解決客戶的一切訴求，科天云系統(tǒng)專門(mén)定制了針對(duì)龍湖的電話回訪服務(wù)，科天云系統(tǒng)通過(guò)對(duì)接疙各大客戶評(píng)價(jià)平臺(tái)，指定針對(duì)性任務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行快對(duì)的問(wèn)卷回訪。把滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度放在最前面。

所有與客戶溝通交互的多維度聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，包括客戶信息、聯(lián)絡(luò)記錄、工單、錄音、訂單、消費(fèi)信息等，能夠100%數(shù)字化存儲(chǔ)、分析，為智能化、大數(shù)據(jù)決策支持提供基礎(chǔ)，降低公司運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降本增效。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化，支持多租戶的能力，為不同客戶提供一定差異化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品能力。 2019年龍湖地產(chǎn)全媒體智能聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心完成了四期的上線。采用業(yè)內(nèi)先進(jìn)的體系架構(gòu)，比如軟交換、SOA等技術(shù)架構(gòu)，服務(wù)于行業(yè)頂端企業(yè)客戶需求。已經(jīng)上線使用的功能在龍湖地產(chǎn)發(fā)揮出以下能量： 系統(tǒng)具有強(qiáng)大的可配置性，以適應(yīng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展與革新。 系統(tǒng)具有良好的架構(gòu)以適應(yīng)規(guī)模的擴(kuò)展和新業(yè)務(wù)的加入，允許使用者根據(jù)實(shí)際需要自行定義或者通過(guò)開(kāi)發(fā)人員定義一些新的屬性，以滿足使用的需要。 系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放的接口，滿足通訊、監(jiān)控、報(bào)表等開(kāi)放能力，與主流AI廠商等有成熟的集成方案。 系統(tǒng)具有良好的易用性，高效友好的 UI 交互，內(nèi)置常用的具有一定可自定義功能的領(lǐng)導(dǎo)視圖和管理報(bào)表，方便易用的底稿和報(bào)告功能。強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)管理，運(yùn)用智能技術(shù)對(duì)審計(jì)工作進(jìn)行輔助，有效減少錯(cuò)漏并優(yōu)化整體工作效率。 龍湖地產(chǎn)的愿景之一是為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過(guò)程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)。智能、數(shù)字化的聯(lián)絡(luò)與服務(wù)平臺(tái)會(huì)在其中發(fā)揮重要的作用。