中國平安保險（集團）股份有限公司（以下簡稱“中國平安”，“公司”，“集團”）于1988年誕生于深圳蛇口，在各級政府及監(jiān)管部門、廣大客戶和社會各界的支持下，成長為我國三大綜合金融集團之一，在《福布斯》“全球上市公司2000強”中名列第10位，居全球保險集團第一；在美國《財富》世界500強名列第29位，蟬聯(lián)中國內(nèi)地混合所有制企業(yè)第一。業(yè)務(wù)范圍涵蓋保險，理財，貸款，信用卡等。

中國平安原有智能質(zhì)檢系統(tǒng)為T+1模式，即通話完成后第二天才能完成音轉(zhuǎn)文及進行自動質(zhì)檢和人工復(fù)檢等質(zhì)檢工作，問題發(fā)現(xiàn)及反饋追溯滯后，無法及時發(fā)現(xiàn)及時處理，業(yè)務(wù)時效性低。 而隨著國家對營銷類騷擾電話管控力度加大，線路管控政策逐漸收緊，要求坐席人員話術(shù)標準，服務(wù)標準，一旦產(chǎn)生客戶投訴，將會導(dǎo)致整個線路封停，嚴重影響正常業(yè)務(wù)運行。因此，企業(yè)需要更加注重業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，減少騷擾投訴類事件的發(fā)生，減小線路業(yè)務(wù)投訴率。 中國平安電話營銷業(yè)務(wù)種類繁多、復(fù)雜程度高，加上頻繁的促銷活動，業(yè)務(wù)員需要經(jīng)常進行大量的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和話術(shù)學習，電銷坐席工作量大，導(dǎo)致坐席工作態(tài)度消極，通話服務(wù)過程中失誤率高，服務(wù)質(zhì)量低，業(yè)務(wù)成單率低等問題。另一方面坐席人員更換率高，新員工上崗培訓(xùn)時間長，無法及時補充人員空缺，也嚴重影響著業(yè)務(wù)成單率。

實時語音質(zhì)檢提高質(zhì)檢效率 科天實時語音質(zhì)檢系統(tǒng)以語音識別、語義分析為基礎(chǔ)的綜合性系統(tǒng)，面向平安聯(lián)絡(luò)中心提供實時的業(yè)務(wù)質(zhì)檢、分析、 運營管理服務(wù)，實時自動檢測、識別及預(yù)警業(yè)務(wù)風險，有效幫助業(yè)務(wù)部門及時發(fā)現(xiàn)問題并進行干預(yù)處理， 改善服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量。 實時語音質(zhì)檢系統(tǒng)使用氣泡提示方式嵌入到客服使用頁面中，當坐席與客戶的通話過程中，通過語音識別，將雙方的通話實時的語音轉(zhuǎn)文字并進行關(guān)鍵字抓取和檢索，當坐席說出違禁用語和服務(wù)態(tài)度違規(guī)后，彈出氣泡提醒發(fā)生次數(shù)，坐席可點擊彈出的氣泡實時預(yù)覽音轉(zhuǎn)文及質(zhì)檢詳情，超過預(yù)警值后自動發(fā)出提醒并通知組長，達到實時通話、實時監(jiān)控、實時預(yù)警的效果，有效減少坐席的違規(guī)次數(shù)。另外還可以檢測客戶防騷擾態(tài)度，當客戶說出騷擾，投訴，不耐煩情緒用語時提醒坐席注意安撫客戶情緒，避免投訴類事件的發(fā)生。

金牌話術(shù)是通過AI技術(shù)能力，整合平安保險電銷應(yīng)用場景、服務(wù)話術(shù)和專業(yè)知識庫，ARS、NLP等多項技術(shù)，助力中國平安電銷坐席實現(xiàn)場景話術(shù)引導(dǎo)、實時通話轉(zhuǎn)寫、狀態(tài)監(jiān)控預(yù)警、客戶畫像等功能。在坐席給客戶打電話的過程中，通過語音識別技術(shù)，識別客服代表和客戶的對話，抓取關(guān)鍵信息，然后實時地在坐席屏幕上給出提示（提示包括知識點和話術(shù)提醒、思路導(dǎo)航、客戶畫像自動化提取和客戶購買意愿分析等等），輔助完成坐席與客戶的對話。提升人工坐席服務(wù)效率。 場景話術(shù)引導(dǎo)，知識庫輔助--對每一通通話，引導(dǎo)坐席按照預(yù)設(shè)的步驟精準推薦話術(shù)和對應(yīng)知識點的靈活匹配，提升服務(wù)效率。 實時通話轉(zhuǎn)寫--坐席與客戶的對話以文本直觀呈現(xiàn)，便于坐席清晰查看與客戶對話信息。 狀態(tài)監(jiān)控預(yù)警--實時分析客戶的情緒，坐席的情緒、語速，坐席搶話等狀態(tài)，實時的監(jiān)控，保障通話的正常進行。 客戶畫像--實時采集客戶的關(guān)鍵信息與相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，完善客戶畫像，便于精準掌握客戶的痛點需求。 在科天金牌話術(shù)系統(tǒng)的幫助下，平安人工客服能夠快速正確地解決客戶重復(fù)繁雜的問題，不再需要耗費巨大的人力、物力與精力去處理。一方面，對呼叫中心的客服質(zhì)量檢測和營銷能力提升起到關(guān)鍵性的作用；另一方面，通過數(shù)據(jù)分析挖掘電銷坐席在營銷過程成交規(guī)律、成功因素等信息復(fù)制到所有坐席，從而提高整個電銷團隊的訂單成交概率。