在電商井噴式發(fā)展、企業(yè)間業(yè)務(wù)往來(lái)催生快遞需求的作用下，快遞行業(yè)迎來(lái)爆發(fā)增長(zhǎng)的新階段。據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)，2020年1-11月全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成741億件，同比增長(zhǎng)30.5%。以順豐為例，2020年上半年受疫情影響嚴(yán)重的情況下，快件量仍達(dá)36.55億票，同比增長(zhǎng)81.27%。

龐大的快件體量必然催生出超量的客服需求；對(duì)B端客戶(hù)來(lái)說(shuō)，合同、證件等重要資料往來(lái)頻繁，對(duì)物流服務(wù)的效率、安全、質(zhì)量提出新的挑戰(zhàn)。作為重服務(wù)的行業(yè)，高效智能的在線(xiàn)客服已成物流企業(yè)與客戶(hù)之間的重要溝通渠道，數(shù)字化、智能化手段的運(yùn)用日益深入，從智能填單、快遞分揀到寄后服務(wù)，持續(xù)賦能客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化。

以順豐為例，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的物流綜合服務(wù)商，由于快速、安全、服務(wù)貼心成為大部分消費(fèi)者、尤其是企業(yè)間寄件的首選。在通過(guò)大數(shù)據(jù)決策、智慧供應(yīng)鏈、全渠道經(jīng)營(yíng)等措施，搭建起物流新基建的同時(shí)，更不斷通過(guò)客服環(huán)節(jié)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)口碑。

智能化時(shí)代、企業(yè)客戶(hù)場(chǎng)景下

物流客服該升級(jí)了

當(dāng)快速高效、專(zhuān)屬定制成為客戶(hù)尋求客服幫助的主流訴求，傳統(tǒng)客服面臨難以勝任的局面。從社會(huì)層面看，人工成本高漲、人口紅利消失使得勞動(dòng)密集型的快遞服務(wù)行業(yè)雪上加霜；勞動(dòng)力市場(chǎng)年輕化、拒絕重復(fù)性工作，客服部門(mén)面臨招聘難、流動(dòng)大、管理成本高等難題，且客服人員離職后客戶(hù)資源難以留存。

從業(yè)務(wù)層面來(lái)看，人工客服無(wú)法保證不知疲倦、持續(xù)機(jī)敏；企業(yè)面對(duì)的顧客來(lái)自天南海北，使用方言時(shí)阻礙雙方的充分溝通；服務(wù)企業(yè)級(jí)客戶(hù)場(chǎng)景下，可能存在不同的對(duì)接人員、多種溝通觸點(diǎn)，傳統(tǒng)客服很難解決全流程問(wèn)題，當(dāng)服務(wù)對(duì)象與渠道、服務(wù)環(huán)節(jié)改變，顧客需求勢(shì)必要再次重復(fù)，這既是對(duì)雙方時(shí)間的浪費(fèi)，也是對(duì)顧客耐心的消耗。

由此來(lái)看，人工客服向數(shù)字化、智能化進(jìn)步顯得尤為重要。智能客服所具備的自然語(yǔ)言處理能力、完備的知識(shí)庫(kù)、會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接與人機(jī)協(xié)作能力、24小時(shí)在線(xiàn)等優(yōu)勢(shì)極大提高了服務(wù)效率，據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院，智能客服在應(yīng)用中能夠解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題且花費(fèi)僅是人工客服的10%，滿(mǎn)足企業(yè)“降本增效”的目標(biāo)；全渠道接入、開(kāi)放接口則使得客服能夠與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)流程更好融合，通過(guò)每一次溝通沉淀留存客戶(hù)信息，打通售前、售中、售后全流程、全場(chǎng)景，為企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，最大化客戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。

在線(xiàn)客服智能升級(jí)的大趨勢(shì)下，具體到企業(yè)層面該如何落地？對(duì)順豐來(lái)說(shuō)，面對(duì)海量客戶(hù)需求時(shí)，如何進(jìn)一步提質(zhì)增效、降低人力成本？隨著企業(yè)級(jí)客戶(hù)增長(zhǎng)，如何針對(duì)差異化需求為他們提供更加專(zhuān)屬定制的服務(wù)？如何保證客服人員流動(dòng)下的客戶(hù)資源最大化留存？當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，以服務(wù)為起點(diǎn)，打通運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)各環(huán)節(jié)，助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，是順豐在線(xiàn)客服體系的破局方向。

企點(diǎn)客服為順豐提供定制化服務(wù)

開(kāi)啟企業(yè)級(jí)客戶(hù)新體驗(yàn)

順豐對(duì)人工智能的應(yīng)用不僅體現(xiàn)在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景、打通各個(gè)流程、構(gòu)建物流體系的“智慧大腦”中，還深入客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)，從勞動(dòng)密集型向智慧服務(wù)型轉(zhuǎn)變。2016年，順豐自建在線(xiàn)智能客服體系“豐小滿(mǎn)”，致力于打造智能高效、人性化、有溫度與情感的客戶(hù)服務(wù)。順豐在線(xiàn)智能客服“豐小滿(mǎn)”，可7*24h服務(wù)，一鍵解決運(yùn)單詳情查詢(xún)、配送地址/時(shí)間修改等問(wèn)題。

如今，客戶(hù)觸點(diǎn)越發(fā)分散、定制化需求增加、要求更加安全高效的體驗(yàn)，順豐的客戶(hù)服務(wù)也不斷升級(jí)，如支持通過(guò)“豐小滿(mǎn)”一鍵解決寄件突發(fā)狀況，客服體系覆蓋微信公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)、APP全渠道，完善會(huì)員體系為VIP客戶(hù)配備專(zhuān)屬客服，針對(duì)服務(wù)企業(yè)級(jí)客戶(hù)的場(chǎng)景打造專(zhuān)屬工作臺(tái)，在寄前、寄中、寄后等各個(gè)環(huán)節(jié)提供更加個(gè)性化、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并根據(jù)AI質(zhì)檢、客戶(hù)反饋不斷優(yōu)化客服體系。

其中，在企業(yè)級(jí)大客戶(hù)的場(chǎng)景下，順豐與騰訊云企點(diǎn)客服的合作加速了服務(wù)的智能化升級(jí)。企點(diǎn)客服基于QQ通路的API接口，打造一站式統(tǒng)一工作臺(tái)，制定的分配規(guī)則保證系統(tǒng)一秒內(nèi)為大客戶(hù)分配一對(duì)一專(zhuān)屬客服，支持客服人員更快速、高效服務(wù)客戶(hù)，顧客無(wú)論何時(shí)何地觸發(fā)服務(wù)接口，都可以獲得即時(shí)服務(wù)。在確保每一個(gè)快件安全、高效、服務(wù)好的“常規(guī)操作”外，還能做到“比客戶(hù)更懂客戶(hù)”，在快件妥投、運(yùn)輸線(xiàn)路監(jiān)控等環(huán)節(jié)更早發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。

基于騰訊云企點(diǎn)客服系統(tǒng)，順豐以200多個(gè)企點(diǎn)賬號(hào)高效服務(wù)5000多家企業(yè)VIP客戶(hù)，70%的B端VIP客戶(hù)咨詢(xún)通過(guò)企點(diǎn)通路得以實(shí)現(xiàn)。此外，客服系統(tǒng)能夠本地化部屬、深入對(duì)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)順豐來(lái)說(shuō)，保障了企業(yè)內(nèi)部的信息安全、客戶(hù)服務(wù)的可持續(xù)性與客戶(hù)資源的留存。

智能客服的增長(zhǎng)價(jià)值凸顯

全行業(yè)應(yīng)用前景可期

在服務(wù)的價(jià)值之外，騰訊云企點(diǎn)客服希望以每一次客戶(hù)服務(wù)作為促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)的新起點(diǎn)。騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄曾表示，“我們的觀(guān)點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)是一體化的”，企業(yè)與顧客所產(chǎn)生的每一個(gè)聯(lián)動(dòng)點(diǎn)都可能會(huì)成為企業(yè)業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，發(fā)揮留存客戶(hù)的價(jià)值。在順豐，服務(wù)端銷(xiāo)售激勵(lì)策略的建立，也吸引了不少新訂單，這足以證明做好服務(wù)、挖掘服務(wù)價(jià)值，同樣能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、打開(kāi)全新增長(zhǎng)空間。

在物流行業(yè)、企業(yè)級(jí)客戶(hù)場(chǎng)景之外，智能客服的全行業(yè)、全場(chǎng)景應(yīng)用具有廣闊空間。知名市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)P&S Intelligence曾指出，全球范圍內(nèi)的智能客服相關(guān)服務(wù)營(yíng)收有望在2024年底突破29億美元，并可實(shí)現(xiàn)近22.6%的年復(fù)合增長(zhǎng)率。

智能客服滲透的第一批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，既有滴滴、拼多多、途虎等消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也包括找鋼網(wǎng)、慧聰網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。近年來(lái)，能源、工業(yè)、交通、金融等傳統(tǒng)行業(yè)也在積極布局智能客服、提升數(shù)字化水平。在疫情影響下，政務(wù)、醫(yī)療也成為智能客服的新興應(yīng)用領(lǐng)域，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)智能客服承載線(xiàn)上問(wèn)診，高效接待海量咨詢(xún)、隨疫情動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)調(diào)整人力配備，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化。

隨著各種技術(shù)工具的進(jìn)展，在線(xiàn)客服的形式也在不斷豐富。除傳統(tǒng)文字客服、語(yǔ)音客服外，騰訊云企點(diǎn)客服在視頻客服的道路上領(lǐng)先一步，開(kāi)啟在線(xiàn)客服行業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。無(wú)論是在線(xiàn)課程1對(duì)1答疑、視頻遠(yuǎn)程看車(chē)看房，還是遠(yuǎn)程醫(yī)療在線(xiàn)問(wèn)診，都能面對(duì)面第一時(shí)間高效直達(dá)用戶(hù)訴求，提供更智能、場(chǎng)景化、互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)。

除智能在線(xiàn)客服外，騰訊云企點(diǎn)客服的產(chǎn)品體系還包含云呼叫中心、企點(diǎn)商通、企點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)等，打通客服、營(yíng)銷(xiāo)、供應(yīng)鏈等全流程。未來(lái)，隨著技術(shù)的縱深化發(fā)展，智能化客服將串聯(lián)起企業(yè)各系統(tǒng)、各渠道的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)從成本中心到價(jià)值創(chuàng)造中心的轉(zhuǎn)變，為企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)創(chuàng)造更多價(jià)值。

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