梅賽德斯-奔馳品質(zhì)出行|耀出行：選擇容聯(lián)七陌，打造高效智能服務體驗

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隨著網(wǎng)約車市場逐漸走向健康、有序的發(fā)展，各大網(wǎng)約車平臺不斷追求合規(guī)化、品質(zhì)化已經(jīng)成為一種趨勢，尤其是高端網(wǎng)約車，在出行行業(yè)中備受矚目，越來越多的消費者愿意為高端出行服務買單。如此趨勢下，梅賽德斯-奔馳品質(zhì)出行|耀出行這個以“高品質(zhì)出行”服務著稱的品牌在當前市場顯得尤為引人注目。

耀出行是由戴姆勒出行股份公司和吉利科技集團有限公司共同推出的高品質(zhì)出行品牌，于2019年在杭州正式啟程，主要從事梅賽德斯-奔馳網(wǎng)約車高品質(zhì)出行服務。目前，耀出行已在杭州、廣州等地開展運營，運營車輛主要有梅賽德斯-奔馳S級轎車、E級轎車、C級轎車、V級MPV等車型，并嚴選配備經(jīng)驗豐富的職業(yè)“出行管家”。

作為兩家世界知名車企轉(zhuǎn)型出行服務商聯(lián)手打造的第一個戰(zhàn)略力作，耀出行集合了梅賽德斯-奔馳百年品質(zhì)出行的完美追求和吉利服務運營與時俱進的創(chuàng)新基因，并獨創(chuàng)“六耀素服務標準”——耀安全、耀信賴、耀專屬、耀禮遇、耀空間、耀體貼，重新定義“高品質(zhì)出行”。耀出行主張從車輛、出行管家到整個過程全方位覆蓋，讓每一位尊貴的客人都能享受令人由衷贊嘆的出行禮遇。

為了更好地服務客戶，提供更加高品質(zhì)的出行體驗，耀出行希望在服務前后階段，都能實現(xiàn)進一步升級：

保證用戶在耀出行APP等平臺發(fā)起約車后，享受高質(zhì)量的溝通體驗；
及時記錄用戶建議，為下一次服務提升提供支持；
對不同用戶身份及需求進行精準判定，提升用戶個性化體驗；

經(jīng)過詳細的內(nèi)部需求梳理、及外部智能云客服系統(tǒng)的多方選型，耀出行從穩(wěn)定性、易用性、整體實力等多角度出發(fā)，最終與容聯(lián)七陌達成合作，并接入容聯(lián)七陌通話能力、客戶管理、智能工單等功能，進一步升級耀出行服務體驗。

多渠道在線客服+穩(wěn)定云呼叫中心，提供高質(zhì)量的溝通體驗

出行服務過程中，服務前的咨詢是建立良好印象的第一步。對于通話客服而言，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量是最基本的要求。容聯(lián)七陌具備強大、豐富的底層能力與通信資源，保證通話高峰時段依舊能夠?qū)崿F(xiàn)高并發(fā)穩(wěn)定通話，避免出現(xiàn)因通話質(zhì)量不佳，影響用戶體驗。

為進一步提升用戶體驗和客服服務質(zhì)量，通過容聯(lián)七陌IVR智能語音導航，客服通話結(jié)束后即給乘客自動推送服務滿意度評價，及時獲取乘客的服務反饋，不斷優(yōu)化和提升服務質(zhì)量，保證品質(zhì)服務。

除電話渠道外，在線溝通也是耀出行非常重要的服務窗口。接入容聯(lián)七陌多渠道在線客服后，耀出行可針對電話、微信公眾平臺等多個在線渠道一站式管理，第一時間收到用戶咨詢提醒并回復，啟用智能客服機器人后，設置無答案、重復提問等不同場景轉(zhuǎn)人工服務，可智能自助解決耀出行67%以上的咨詢內(nèi)容，極大節(jié)省人力成本。

客戶管理+智能工單，打造客戶管理與售后服務閉環(huán)

耀出行主要面對的用戶群體分為司機與乘客兩類。為了提供更加準確及個性化的用戶服務，耀出行通過客戶管理模塊，創(chuàng)建客戶模型檔案和服務漏斗模型，座席溝通過程中判定用戶的乘客或司機身份后，可根據(jù)不同用戶身份進行問題記錄，與用戶二次溝通時，座席可及時查看客戶問題及信息，減少溝通成本，提升服務體驗。

座席在與客戶溝通過程中，通過容聯(lián)七陌的智能工單功能，可根據(jù)需要為用戶身份創(chuàng)建相應工單，記錄用戶反饋問題。工單生成后，可將問題工單及時流轉(zhuǎn)到其他部門，實現(xiàn)跨部門協(xié)作快速處理用戶問題，同時也可按需直接導出，了解用戶關注點，并通過工單數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化服務體驗。

多維度報表及智能監(jiān)控，為優(yōu)質(zhì)服務提供科學決策支持

隨著技術的發(fā)展與人口紅利的消失，企業(yè)精細化運作已經(jīng)成為共識。企業(yè)想要不斷優(yōu)化服務水平，就必須重視服務數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)化的統(tǒng)計與分析，調(diào)整服務方向與策略。

通過容聯(lián)七陌，耀出行可實時查看單個時段的進線、接聽及座席通話情況，按需導出消息報表、座席報表、來源報表等不同維度服務分析數(shù)據(jù)，不僅極大提升人員統(tǒng)計分析效率，還可作為服務優(yōu)化重要參考。

與此同時，容聯(lián)七陌智能監(jiān)控模塊可實時對當天的電話、在線、座席狀態(tài)進行監(jiān)控，及時反饋耀出行的客服服務情況與平臺運行狀況，輔助企業(yè)管理者快速調(diào)整進線，安排客服人員，隨時調(diào)度，確保平臺正常運營。

自部署容聯(lián)七陌全場景智能客服系統(tǒng)后，耀出行在通話穩(wěn)定、服務質(zhì)量、客戶管理、數(shù)據(jù)化分析等各個服務指標上，都實現(xiàn)了大幅的提升，通過智能手段省掉重復操作，極大釋放了客服人員壓力。

出行行業(yè)體驗為王，除了服務過程中的標準化、優(yōu)質(zhì)服務，服務前后同樣需要將效率、體驗做到最優(yōu)，將數(shù)據(jù)分析發(fā)揮到極致，推動整體服務提升，從而更好地滿足越來越挑剔的客戶。容聯(lián)七陌幫助耀出行提高運營效率，不僅依靠于全場景智能客服，更是多年對出行行業(yè)客戶服務的經(jīng)驗積累，為首汽、華夏、一汽等出行企業(yè)提供服務多年，擁有出行行業(yè)完整解決方案，可以幫助更多出行企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧化運營服務。

未來，容聯(lián)七陌將繼續(xù)深耕出行領域，推出更多更加優(yōu)質(zhì)且貼合出行場景的產(chǎn)品與服務，助力企業(yè)客戶服務成功。

提及產(chǎn)品