華云天下呼叫中心CRM系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱HYCRM，從201年開始研發(fā)，至已經(jīng)有10年時(shí)間，最新的版本為HYCRM7.0，HYCRM7.0整體分為三大子系統(tǒng):CRM客戶服務(wù)系統(tǒng))、OMS(運(yùn)營管理系統(tǒng))、CMS (內(nèi)容管理系統(tǒng))。 CRM系統(tǒng)是企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中最重要的子系統(tǒng)之一，實(shí)現(xiàn)了客戶資料的記錄、導(dǎo)入、導(dǎo)出;客戶聯(lián)絡(luò)歷史、工單記錄、工單派單、工單催單、工單撤單等工作流程系統(tǒng)管理以及服務(wù)小結(jié)、服務(wù)錄音等服務(wù)過程中所有信息的整合，是企業(yè)客服中心為客戶提供服務(wù)的最重要的平臺(tái)。 OMS運(yùn)營管理系統(tǒng))系統(tǒng)是企業(yè)呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)的支撐管理平臺(tái)，呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理通過該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的組織及資源的管理、功能及權(quán)限的管理、呼叫中心運(yùn)行情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控、資的臨時(shí)調(diào)配、呼叫中心服務(wù)水平的動(dòng)態(tài)管理、各種運(yùn)營數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)展現(xiàn)等，華云OMS系統(tǒng)包括了實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢評(píng)份、坐席排班考勤、培訓(xùn)考試、績(jī)效考核、計(jì)費(fèi)等運(yùn)營管理子模塊。 CMS(內(nèi)容管理系統(tǒng)系統(tǒng)是基于企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容管理系統(tǒng)，又叫知識(shí)庫，可以支持全文檢索、關(guān)鍵詞四配、動(dòng)態(tài)分配、來電自動(dòng)四配、知識(shí)排名、智能學(xué)習(xí)等功能，能過不斷更新完善知識(shí)庫，可以不斷提升整體服務(wù)能力的呼叫中心專用內(nèi)容管理系統(tǒng)。