呼叫排隊(duì)是企業(yè)用來保持或排隊(duì)傳入呼叫的??方法，尤其是當(dāng)所有聯(lián)絡(luò)中心座席都忙于接聽其他呼叫時(shí)。 

當(dāng)客戶聯(lián)系企業(yè)或服務(wù)提供商時(shí)，他們的查詢性質(zhì)會(huì)使用交互式語音響應(yīng) (IVR) 等軟件通過自動(dòng)菜單記錄下來。然后他們被放置在一個(gè)虛擬隊(duì)列中，在那里他們會(huì)聽到柔和的背景音樂或提供定期更新，以讓他們隨時(shí)了解通話的進(jìn)度。同時(shí)，呼叫排隊(duì)系統(tǒng)在幕后工作，將他們與可以解決他們查詢的聯(lián)絡(luò)中心座席聯(lián)系起來。

企業(yè)應(yīng)該致力于快速有效地接聽這些電話。許多組織使用聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營軟件來管理呼入呼叫隊(duì)列并避免呼叫中斷。它可以幫助公司改善客戶體驗(yàn)，同時(shí)確保他們的客戶與能夠最好地解決他們的問題或解決他們的擔(dān)憂的專家保持聯(lián)系。 

許多企業(yè)還使用聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力管理軟件來跟蹤和管理員工日程安排，并分配額外的聯(lián)絡(luò)中心座席來緩解臨時(shí)呼叫排隊(duì)積壓。

什么是呼叫排隊(duì)？ 

呼叫隊(duì)列中的路由類型

呼叫隊(duì)列使企業(yè)能夠有效地路由呼叫。公司可以使用簡單和復(fù)雜的模式來確保所有呼叫都連接到能夠最好地回答特定客戶查詢的正確代理。 

呼叫隊(duì)列中有多種可用的路由選項(xiàng)：

• 同時(shí)路由同時(shí)或分組撥打每個(gè)座席，第一個(gè)接聽的座席會(huì)與客戶建立聯(lián)系。

• 順序撥號(hào)按設(shè)定的順序撥打每個(gè)座席，直到其中一個(gè)座席接聽。

• 智能路由根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)或客戶 ID、位置、歷史記錄等自定義字段分配呼叫。 

• 循環(huán)法確保每個(gè)座席收到相同數(shù)量的呼叫，并將它們與呼叫隊(duì)列中的客戶相應(yīng)地連接起來。

• 粘性路由使企業(yè)能夠通過將客戶路由到之前幫助他們的同一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席來提供卓越的客戶服務(wù)。
• 加權(quán)路由允許公司在調(diào)整其專業(yè)知識(shí)和能力的同時(shí)為每個(gè)代理設(shè)置權(quán)重（分配的百分比）。

這些不同類型的呼叫路由幫助組織為其客戶提供滿意的服務(wù)。它還確保他們的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)高效且有效。 

與呼叫隊(duì)列不同，一些企業(yè)還使用隱形隊(duì)列，客戶不知道他們在隊(duì)列中的位置。這些業(yè)務(wù)應(yīng)確保在隱形隊(duì)列中等待的客戶盡早連接到座席。隱形隊(duì)列有時(shí)會(huì)考驗(yàn)客戶的耐心，并可能導(dǎo)致呼叫放棄。因此，它們需要小心處理。

呼叫排隊(duì)的好處 

呼叫隊(duì)列可幫助企業(yè)以最佳方式管理其呼叫流程。公司通過排隊(duì)來電獲得許多優(yōu)勢，包括：

• 提高來電者的滿意度。當(dāng)沒有座席可以幫助客戶時(shí)，呼叫排隊(duì)是提供客戶服務(wù)的好方法。它允許公司與呼叫者保持聯(lián)系，直到現(xiàn)場代理回答。

• 保持呼叫者的參與度。呼叫排隊(duì)可最大限度地減少客戶等待時(shí)間并保持呼叫者的參與度。它可以幫助企業(yè)降低呼叫放棄率并保持其在市場上的聲譽(yù)。

• 提高聯(lián)絡(luò)中心效率。呼叫排隊(duì)可幫助企業(yè)根據(jù)客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中公平地分配來電。聯(lián)絡(luò)中心座席有足夠的時(shí)間來記錄和組織數(shù)據(jù)，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

• 建立品牌忠誠度。定制的隊(duì)列記錄可幫助企業(yè)向客戶提供有價(jià)值的信息：新產(chǎn)品、促銷或即將推出的優(yōu)惠和活動(dòng)的更新。

• 節(jié)省金錢。回?fù)艿群艚信抨?duì)選項(xiàng)允許企業(yè)以更便宜的外撥電話吸引客戶，而不是為他們在免費(fèi)電話號(hào)碼上排隊(duì)的時(shí)間付費(fèi)。
• 提高首次呼叫解決率 (FCR)。使用高級(jí)呼叫處理功能排隊(duì)呼叫可幫助公司將其客戶與合適的專家聯(lián)系起來。這些功能可幫助客戶在第一次通話時(shí)解決問題，并提高 FCR 費(fèi)率。

總體而言，呼叫排隊(duì)有助于企業(yè)縮短等待時(shí)間、提高客戶滿意度并根據(jù)設(shè)置的參數(shù)確定呼叫的優(yōu)先級(jí)。

呼叫排隊(duì)的關(guān)鍵要素

呼叫排隊(duì)不僅僅是一個(gè)基本的呼叫路由系統(tǒng)。這是針對企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心需求的可定制解決方案。 

以下是呼叫隊(duì)列的一些基本要素：

• 調(diào)度。允許企業(yè)根據(jù)假期、周末、工作時(shí)間等自定義他們的日程安排。

• 預(yù)先錄制的歡迎信息。使聯(lián)絡(luò)中心能夠使用預(yù)先錄制的問候語與呼叫者保持聯(lián)系。

• 路由方法。提供多個(gè)選項(xiàng)將呼叫者連接到聯(lián)絡(luò)中心座席，例如順序路由或智能路由。

• 呼叫分配。將呼叫分配給座席以減少等待時(shí)間，并提供呼叫處理功能，例如交互式語音響應(yīng) (IVR)、優(yōu)先呼叫隊(duì)列和路由到特定呼叫中心座席。 
• 分析和報(bào)告。通過分析座席響應(yīng)所需的時(shí)間并使用各種類似的指標(biāo)，幫助您了解呼叫排隊(duì)的有效性。

呼叫排隊(duì)最佳實(shí)踐

企業(yè)需要遵循某些最佳實(shí)踐，以確保他們不會(huì)冒著收入和市場聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)。

采用以下呼叫排隊(duì)最佳實(shí)踐來提高客戶滿意度：

• 提供回調(diào)選項(xiàng)。通過回調(diào)選項(xiàng)，企業(yè)可以避免在客戶排隊(duì)時(shí)測試他們的耐心。公司可以通過在呼叫者愿意時(shí)與他們聯(lián)系來提高客戶滿意度。它還通過減少免費(fèi)線路上的排隊(duì)數(shù)量來幫助節(jié)省成本。

• 提供自助服務(wù)。公司可以使用交互式語音響應(yīng)來解決不太復(fù)雜的客戶查詢。這包括查詢，例如賬戶余額和訂單狀態(tài)。請記住計(jì)劃和測試 IVR 流程并使用通話記錄工具來優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

• 采用勞動(dòng)力管理系統(tǒng)。企業(yè)可以在勞動(dòng)力管理軟件的幫助下分析員工日程安排并分配資源以解決呼叫排隊(duì)積壓問題。它使企業(yè)能夠做出更準(zhǔn)確的預(yù)測并改善人員配備。
• 個(gè)性化客戶互動(dòng)。在客戶排隊(duì)等候時(shí)收集客戶數(shù)據(jù)并加快查詢解決速度。通過全面了解客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以提供更好的客戶服務(wù)。
• 實(shí)施基于技能的路由。根據(jù)座席的技能和客戶的問題或感興趣的領(lǐng)域來引導(dǎo)呼叫。它可以幫助公司提高客戶滿意度。 
• 收集反饋。通過發(fā)送自動(dòng)調(diào)查來收集客戶反饋，以改進(jìn)和優(yōu)化所提供的服務(wù)或支持的質(zhì)量。