| 企服解答

SCRM系統(tǒng)，即社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。SCRM全稱為social crm，前面的“S”指的就是社交，國(guó)外喜歡叫社會(huì)化，國(guó)內(nèi)習(xí)慣叫社交化。可以理解為整合了社交網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)，或者理解為CRM系統(tǒng)的升級(jí)版，但是這種理解都?xì)w于片面。scrm和crm區(qū)別主要體現(xiàn)在：1、業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同；2、交互方式不同；3、以社交價(jià)值為核心。

1、業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同

CRM注重客戶管理，提高客戶轉(zhuǎn)化效率，優(yōu)化流程提升內(nèi)部協(xié)作效率。SCRM業(yè)務(wù)側(cè)重打通社交網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶建立連接，持續(xù)穩(wěn)定的進(jìn)行營(yíng)銷互動(dòng)。SCRM把每個(gè)客戶的社交價(jià)值作為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)，除了每個(gè)客戶過(guò)往貢獻(xiàn)價(jià)值之外還將客戶營(yíng)銷活動(dòng)參與度、影響力等維度納入分析范疇，因此營(yíng)銷管理更具優(yōu)勢(shì)。

2、交互方式不同

CRM更多的是匯集線索到系統(tǒng)，細(xì)分客戶類型進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，從流程上是單一的輸出不斷推薦產(chǎn)品給用戶，只能通過(guò)回訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式獲得用戶的反饋。

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天企業(yè)通過(guò)SCRM可以和客戶更輕松的交流互動(dòng)，不僅將產(chǎn)品推薦給潛在客戶還能輕松收集到客戶反饋。

3、以社交價(jià)值為核心

SCRM以社交價(jià)值為核心，打通客戶的社交場(chǎng)景意味著能和客戶有更多的互動(dòng)營(yíng)銷玩法，最終影響到客戶的成單決策。

| 拓展閱讀

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，scrm的主要用處在于滿足當(dāng)下需求、預(yù)測(cè)即將到來(lái)的需求和提供個(gè)性化體驗(yàn)、提升用戶對(duì)品牌的感知。

1、滿足當(dāng)下需求、預(yù)測(cè)即將到來(lái)的需求

當(dāng)客戶選擇通過(guò)社交媒體渠道聯(lián)系企業(yè)時(shí)，應(yīng)用了scrm系統(tǒng)的品牌就可以像傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)那樣，跟蹤用戶的電話或電子郵件，跟蹤用戶的訪問(wèn)行為，并完善到用戶畫(huà)像中。在用戶沒(méi)有主動(dòng)觸發(fā)與品牌的互動(dòng)時(shí)，應(yīng)用了scrm系統(tǒng)的企業(yè)也能預(yù)測(cè)用戶即將到來(lái)的需求，企業(yè)能夠更快地采取行動(dòng)，做出更好的響應(yīng)。

2、提供個(gè)性化體驗(yàn)、提升用戶對(duì)品牌的感知

對(duì)于市場(chǎng)部、銷售部、客戶服務(wù)部門(mén)而言，scrm系統(tǒng)可以幫助企業(yè)發(fā)掘更多潛在客戶。使用scrm系統(tǒng)：市場(chǎng)部可以跟蹤銷售渠道中每個(gè)潛在客戶的服務(wù)進(jìn)度和位置，銷售部可以為特定用戶創(chuàng)建個(gè)性化的客戶體驗(yàn)管理。除了個(gè)性化服務(wù)外，隨著客戶成為品牌的推薦者和擁護(hù)者，最終會(huì)對(duì)企業(yè)的銷售收入形成正向的影響。