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Part 1. 助力企業(yè)提高管理效率和服務(wù)體驗(yàn)

·華昂研究院：請介紹一下美滿科技集團(tuán)（以下簡稱美滿科技）的發(fā)展背景。

·張小龍：

我們?nèi)ツ赀M(jìn)行了戰(zhàn)略升級，成立了美滿科技。美滿科技旗下?lián)碛忻狼ⅰ⒚辣姺⑶⒐芗胰笞悠放疲狼⒗^續(xù)專注于智能客服SaaS產(chǎn)品，同時(shí)圍繞在線客服、AI機(jī)器人、RPA機(jī)器人、工單、呼叫中心、營銷觸達(dá)、SCRM等產(chǎn)品線為客戶提供公有云、私有云、混合云多種方式的整體客服系統(tǒng)解決方案；美眾服是依托于產(chǎn)品技術(shù)能力和十年以上的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)為大型客戶提供BPO（客服外包）咨詢和服務(wù)的品牌；洽管家是專注于電商領(lǐng)域的眾包客服云平臺。從軟件到服務(wù)，美滿科技成功打造了客戶服務(wù)領(lǐng)域的閉環(huán)服務(wù)。

首先，我們縱觀全國，客服人員為消費(fèi)者提供的服務(wù)在線上，但客服崗位的就業(yè)者其實(shí)都在線下。國家號召“振興鄉(xiāng)鎮(zhèn)，加快區(qū)域平衡發(fā)展”，未來這部分就業(yè)者會從省會及周邊城市逐步遷移至三四線城市。因此我們認(rèn)為，未來在三四線城市將會出現(xiàn)很多新的就業(yè)需求。其次，線上零售行業(yè)（消費(fèi)品）數(shù)字化的滲透率遠(yuǎn)高于線上服務(wù)行業(yè)，而市面上缺少能提高一線員工工作效率的SaaS產(chǎn)品。目前線上服務(wù)行業(yè)的大部分從業(yè)者使用最多的工具依然是Excel，他們每天都在完成數(shù)字搬運(yùn)這類繁瑣且重復(fù)的工作，從而導(dǎo)致一線員工的工作效率及工作體驗(yàn)感容易被忽略。

因此美滿科技未來三年的目標(biāo)，是在專注于客戶服務(wù)行業(yè)的同時(shí)，把原來的SaaS標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、BPO客服外包業(yè)務(wù)及線下三四線城市的就業(yè)市場進(jìn)行充分結(jié)合，專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域技術(shù)和管理創(chuàng)新，助力企業(yè)提高管理效率和服務(wù)體驗(yàn)。

·華昂研究院：請簡單分享目前的組織架構(gòu)變革與人才培養(yǎng)策略。

·張小龍：

我們的團(tuán)隊(duì)理念是“精兵強(qiáng)將”，核心骨干團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性較強(qiáng)。四位合伙人整體對于品牌認(rèn)知、未來市場的定位及核心價(jià)值資源的愿景及目標(biāo)都是高度一致的。

Part 2. 專注客戶服務(wù)場景，拓寬行業(yè)范圍

·華昂研究院：請列舉美滿科技現(xiàn)在涉及的具體客戶業(yè)務(wù)場景是哪些？

·張小龍：

我們的核心還是基于企業(yè)客戶服務(wù)場景提供整套的解決方案，比如企業(yè)通過廣告投放的形式進(jìn)行推廣后，獲取客戶線索，再進(jìn)行后期的線索跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化，最后沉淀到完善的服務(wù)體系里。服務(wù)場景已覆蓋互聯(lián)網(wǎng)軟件、醫(yī)療醫(yī)美、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)、金融、生活服務(wù)和房地產(chǎn)等領(lǐng)域。頭部的客戶有：學(xué)而思、新東方、東易日盛、寶潔、海爾、美團(tuán)、小紅書、滴滴、三星等。

 

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Part 3. 在機(jī)遇面前，以實(shí)力做“抓手”

·華昂研究院：目前美滿科技所涉獵的賽道中競爭非常激烈，過程中是否遇到了挑戰(zhàn)？產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢是什么？

·張小龍：

SaaS平臺市場是比較內(nèi)卷的，如工具型SaaS，它的市場規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展期較長，產(chǎn)品差異性較小。但是客服、泛客服（在線客服）行業(yè)則擁有一個(gè)相對較大規(guī)模的市場，業(yè)務(wù)范圍較廣、就業(yè)機(jī)會較多、客戶的選擇也具更多樣性。這于我們而言是一種機(jī)遇，首先，我們擁有專業(yè)技術(shù)能力，包括產(chǎn)品和流程雙重標(biāo)準(zhǔn)化的SAAS平臺；其次，我們積累了廣闊且牢固的客戶資源及人脈，對于客戶的場景和需求有深度的了解，陪伴、見證了很多客戶企業(yè)的成長，如學(xué)而思，我們在協(xié)助該公司提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，達(dá)到服務(wù)效率和服務(wù)成本之間的平衡。因此，我們可以把服務(wù)行業(yè)、BPO行業(yè)進(jìn)行深度集成和整合。

Part 4. 優(yōu)化后端，精準(zhǔn)服務(wù)

·華昂研究院：美洽智能客服后期在業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性方面是如何規(guī)劃的？

·張小龍：

企微等軟件的高頻率使用，從某種程度上加快了CRM、SCRM軟件廠商的增長。一類是強(qiáng)營銷屬性的偏前端軟件，另一類是注重服務(wù)性質(zhì)的偏后端軟件。我們與市面上的SCRM、RPA等廠商是合作大于競爭的關(guān)系。

一方面，隨著軟件之間的邊界逐漸模糊，我們經(jīng)常面臨相同的客戶，但都擁有各自的側(cè)重點(diǎn)和優(yōu)勢。目前我們已經(jīng)打通了大部分有溝通平臺和接口的渠道，這是美洽全渠道客服產(chǎn)品的基礎(chǔ)；同時(shí)，我們也更強(qiáng)調(diào)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通、協(xié)同及對于消費(fèi)者端服務(wù)的交付，因此我們有工單系統(tǒng)、呼叫中心等產(chǎn)品。

另一方面，當(dāng)我們需要客戶服務(wù)鏈條以內(nèi)的產(chǎn)品時(shí)，我們會選擇自己制作，或是去對接一些市面上已經(jīng)相對成熟的產(chǎn)品，如塵鋒、IPASS等。我們最終給客戶交付的是一個(gè)完整的解決方案。

美洽之前主要專注于解決客戶營銷的落地、留資及線索內(nèi)部的跟進(jìn)。隨著企業(yè)在C端獲客成本的大幅上升，于企業(yè)而言，更重要的是在擁有穩(wěn)定獲客渠道的同時(shí)，優(yōu)化后端服務(wù)，包括建立品牌忠誠度，增加客戶粘性，提高復(fù)購率等。因此我們后期會更專注于后端的服務(wù)，也會更積極地向市場發(fā)聲，與大的生態(tài)平臺進(jìn)行合作共創(chuàng)

未來，美滿科技將在機(jī)遇面前，充分發(fā)揮自身專業(yè)技術(shù)實(shí)力，以技術(shù)+服務(wù)，助力企業(yè)提高管理效率和服務(wù)體驗(yàn)，在專注于優(yōu)化后端客戶服務(wù)領(lǐng)域技術(shù)和管理創(chuàng)新的同時(shí)，整合產(chǎn)品及就業(yè)市場資源，積極地向市場發(fā)聲，與各大生態(tài)平臺合作，打造更加精準(zhǔn)的客戶服務(wù)領(lǐng)域的閉環(huán)服務(wù)。